Нештатная ситуация как возможность

Оказавшись в нештатной ситуации, люди реагируют и ведут себя по-разному. В том числе люди, которые оказывают Вам платные услуги (не важно, как частные лица или будучи представителями организаций).

Со мной приключилась история. Я нахожусь в отпуске, в другом городе. Поскольку планировал много разъезжать, взял в прокат машину. Перед тем, как отдавать, её, конечно, надо помыть и заправить. Опуская детали, скажу, что я заправил арендованную машину с бензиновым двигателем дизельным топливом. Вот такой дятел, никак по-другому и не скажешь.

Звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. И вот тут наступает момент истины. Я много раз сталкивался с тем, что как только что-то идёт не так, компании «теряют лицо» – начинают невежливо или просто неприветливо обращаться с клиентом, всячески дают ему понять, что он создал компании проблемы, «угрожают» финансовыми последствиями и так далее. Если обычная работа с компанией позволяет оценить её технологию продаж и оказания услуг, то работа с той же компанией в нештатной ситуации – её отношение к клиенту. Для компаний, занятых оказанием услуг, это очень важный момент, который даёт возможность получить по-настоящему лояльного клиента.

И так, звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. Со мной вежливы, открыты, слушают меня, считаются с моими планами (а мне надо улетать и быстрее сдавать машину). И если всё закончится хорошо, то я совершенно точно вернусь в эту компанию за следующей арендованной машиной. К сожалению, так умеют очень немногие.

Рискну сказать банальность – если друг познаётся в беде, то поставщик услуг – в том, как он работает с клиентом в нештатной ситуации. Нет лучшей возможности по-настоящему доказать клиенту, что он для вас важен.

P.S. Впрочем, посмотрим, чем вся эта история закончится. Пока до финала ещё далеко.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. ZW

    То, что оказалось неожиданным для Вас, необязательно является новым и неожиданным для поставщика услуг:)

    Возможно у него такое уже было.

    PS. Для проката логично заранее спрогнозировать возникновение типовых проблемных ситуаций и расписать поддержке реакцию на них. Некоторые, конечно, учатся в процессе работы, на клиентах.

  2. Евгений Шилов

    Согласен с ZW. Штатная/нештатная — понятие относительное. Сдается мне, что и в ситуации, которая, по нашему мнению, является штатной подобные поставщики услуг тоже могут повести себя неадекватно.

    Независимо от ситуации, как потребитель услуги, я ожидаю решения своих вопросов, а не перекладывания на мои плечи забот о том, как им плохо от моих вопросов 🙂

    1. Олег Скрынник

      «Независимо от ситуации, как потребитель услуги, я ожидаю решения своих вопросов, а не перекладывания на мои плечи забот о том, как им плохо от моих вопросов»

      Ух ты.

      Любой договор подразумевает как права, так и обязанности. Как поставщика услуги, так и потребителя.

      Так что это ещё вопрос — кто должен такие вопросы решать, поставщик или потребитель, извините за тавтологию.

        1. Олег Скрынник

          Ровно для этого. Соглашение — это договор. Договор фиксирует права и обязанности, в т.ч. ответственность клиента.

          Если клиент испортил арендованный автомобиль — это его ответственность. Поставщик услуги должен «решать вопрос» в той же мере, как и потребитель.

  3. Дмитрий Исайченко Автор

    В итоге, похоже все обошлось малой кровью. Поставщиком услуг остался полностью доволен.

    «Так что это ещё вопрос — кто должен такие вопросы решать, поставщик или потребитель»

    Совместно. Уклонение поставщика от решения таких вопросов — повод отказаться от его услуг (если есть альтернативы). Но это не значит, что «за все ответит поставщик». В моём случае, например, я оплатил ремонт (чистку) и считаю, что это справедливо. Но все работы по организации и улаживанию проблемы выполнил поставщик.

    Основной урок для меня — не полагаться только на свой опыт, лучше переспросить. Основной урок для поставщика — больше внимания уделять инструктажу арендатора при передаче автомобиля. Т.е. опять же — с двух сторон.

  4. Alexander Peshkov

    Дмитрий, супер! Но опыт нечестный. Со стороны клиента находился человек, который знает, что такое «услуги».

    Будь там мистер Г. (этот мистер Г — совершенно реальный персонаж), он бы повел себя иначе.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22