Нештатная ситуация как возможность

Оказавшись в нештатной ситуации, люди реагируют и ведут себя по-разному. В том числе люди, которые оказывают Вам платные услуги (не важно, как частные лица или будучи представителями организаций).

Со мной приключилась история. Я нахожусь в отпуске, в другом городе. Поскольку планировал много разъезжать, взял в прокат машину. Перед тем, как отдавать, её, конечно, надо помыть и заправить. Опуская детали, скажу, что я заправил арендованную машину с бензиновым двигателем дизельным топливом. Вот такой дятел, никак по-другому и не скажешь.

Звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. И вот тут наступает момент истины. Я много раз сталкивался с тем, что как только что-то идёт не так, компании «теряют лицо» – начинают невежливо или просто неприветливо обращаться с клиентом, всячески дают ему понять, что он создал компании проблемы, «угрожают» финансовыми последствиями и так далее. Если обычная работа с компанией позволяет оценить её технологию продаж и оказания услуг, то работа с той же компанией в нештатной ситуации – её отношение к клиенту. Для компаний, занятых оказанием услуг, это очень важный момент, который даёт возможность получить по-настоящему лояльного клиента.

И так, звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. Со мной вежливы, открыты, слушают меня, считаются с моими планами (а мне надо улетать и быстрее сдавать машину). И если всё закончится хорошо, то я совершенно точно вернусь в эту компанию за следующей арендованной машиной. К сожалению, так умеют очень немногие.

Рискну сказать банальность – если друг познаётся в беде, то поставщик услуг – в том, как он работает с клиентом в нештатной ситуации. Нет лучшей возможности по-настоящему доказать клиенту, что он для вас важен.

P.S. Впрочем, посмотрим, чем вся эта история закончится. Пока до финала ещё далеко.

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. ZW

    То, что оказалось неожиданным для Вас, необязательно является новым и неожиданным для поставщика услуг:)

    Возможно у него такое уже было.

    PS. Для проката логично заранее спрогнозировать возникновение типовых проблемных ситуаций и расписать поддержке реакцию на них. Некоторые, конечно, учатся в процессе работы, на клиентах.

  2. Евгений Шилов

    Согласен с ZW. Штатная/нештатная — понятие относительное. Сдается мне, что и в ситуации, которая, по нашему мнению, является штатной подобные поставщики услуг тоже могут повести себя неадекватно.

    Независимо от ситуации, как потребитель услуги, я ожидаю решения своих вопросов, а не перекладывания на мои плечи забот о том, как им плохо от моих вопросов 🙂

    1. Олег Скрынник

      «Независимо от ситуации, как потребитель услуги, я ожидаю решения своих вопросов, а не перекладывания на мои плечи забот о том, как им плохо от моих вопросов»

      Ух ты.

      Любой договор подразумевает как права, так и обязанности. Как поставщика услуги, так и потребителя.

      Так что это ещё вопрос — кто должен такие вопросы решать, поставщик или потребитель, извините за тавтологию.

        1. Олег Скрынник

          Ровно для этого. Соглашение — это договор. Договор фиксирует права и обязанности, в т.ч. ответственность клиента.

          Если клиент испортил арендованный автомобиль — это его ответственность. Поставщик услуги должен «решать вопрос» в той же мере, как и потребитель.

  3. Дмитрий Исайченко Автор

    В итоге, похоже все обошлось малой кровью. Поставщиком услуг остался полностью доволен.

    «Так что это ещё вопрос — кто должен такие вопросы решать, поставщик или потребитель»

    Совместно. Уклонение поставщика от решения таких вопросов — повод отказаться от его услуг (если есть альтернативы). Но это не значит, что «за все ответит поставщик». В моём случае, например, я оплатил ремонт (чистку) и считаю, что это справедливо. Но все работы по организации и улаживанию проблемы выполнил поставщик.

    Основной урок для меня — не полагаться только на свой опыт, лучше переспросить. Основной урок для поставщика — больше внимания уделять инструктажу арендатора при передаче автомобиля. Т.е. опять же — с двух сторон.

  4. Alexander Peshkov

    Дмитрий, супер! Но опыт нечестный. Со стороны клиента находился человек, который знает, что такое «услуги».

    Будь там мистер Г. (этот мистер Г — совершенно реальный персонаж), он бы повел себя иначе.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)