Кто заказывает музыку?

ИТ-скептик рассказал про свое видение различий между пользователями и заказчиками ИТ-услуг.

Мы часто используем розничную торговлю как аналогию ИТ: "обслуживаем клиентов". Но там ситуация довольно сильно отличается: пользователем становится заплативший клиент. ИТ больше похожи на сферу госуслуг: заплативший клиент отличается от пользователя, и качество услуги оценивает по-другому.

ITIL проводит аккуратную границу: заказчик – тот, кто платит, пользователь – тот, кто потребляет. Именно поэтому аналогии с ресторанами и гостиницами неудачны.

Я разговаривал на схожую тему с организаторами конференций и выставок: настоящими заказчиками (клиентами) для них являются спонсоры и участники выставки. Гости — это часть результата их деятельности, транзакции.

В аэропортах я наблюдаю аналогичную картину: настоящими заказчиками являются аэропорты и сети торговли. Пассажиры — транзакции. Ну конечно, все стараются создать у пассажиров хорошие впечатления, но почему сидячих мест в зоне ожидания мало, они не оснащены розетками и неудобны? Потому что аэропорту и его заказчикам выгоднее, чтобы вы сидели в ресторанах или прогуливались по магазинам.

В ИТ есть много примеров, когда тот, кто платит за услугу, не очень заинтересован в удобстве для конечного пользователя, по сравнению с тем, как в нем заинтересован сам конечный пользователь. Часто мы стараемся сделать услугу удобной для пользователя, но заказчик просто не на это давал деньги, пусть даже пользователям это действительно необходимо для выполнения своих обязанностей. Представьте себе больницу, руководство которой не хочет оплачивать круглосуточный сервис-деск (я лично знаю две таких).

Излишний акцент на конечных пользователях — путь к банкротству. Это звучит прекрасно, но сильно увеличивает затраты. Следует делать только то, что оплачено заказчиком. Учитывая, что операционное подразделение постоянно общается только с пользователями, и очень редко — с заказчиками, об ограничениях легко позабыть.

Если я увижу еще одну аналогию "ИТ похожа на ресторан", меня стошнит. Единственная достойная аналогия — советская государственная столовая, где пользователи не платили за еду. Можно представить, на что эти блюда были похожи. Многое объясняет, не так ли?

Наверное, Скептик имел в виду вот это промо-видео американских консультантов.

Обсуждение, как всегда, не менее содержательно, чем сама статья.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    Скептик, как обычно, на высоте. Браво!

    Не принимать ITIL (или иные книжки) за догму и включать мозг — это, к сожалению, могут не многие...

    А вот дискуссия на его сайте мне интересной не показалась. Из всей переписки на много экранов заслуживающая внимания мысль была, на мой взгляд, только у Яна Клэйтона: нужно переименовать заказчиков и пользователей в consumer & buyer, соответственно.

  2. Павел Солопов

    Про советскую столовую это авторский текст или импровизация переводчика?

    Надо разочаровать автора, что если вы в столовой платите, то это вовсе не значит, что блюда будут отличаться от тех, что н себе нафантазировал. И наоборот.

  3. Дмитрий Исайченко

    Думаю, для коммерческих отношений между поставщиком и потребителем эти рассуждения применимы в большей степени, чем для внутреннего подразделения ИТ. Поскольку ИТ-директору приходится строить отношения с различными руководителями (не все из которых являются заказчиками), приходится обеспечивать доверие к ИТ (и к людям, и собственно к технологиям). Поэтому «перегиб» в сторону формальных отношений будет вредить. И тут надо быть осторожнее.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

МАЙ
2
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)
МАЙ
15