ИТ и конкурентные преимущества

Участвовал вчера в конференции OSP «Стратегическое управление ИТ». Обо всём мероприятии не скажу, а финальная дискуссия удивила. Может быть мне показалось, но я услышал в речах собравшихся следующее: «ИТ обеспечивают конкурентные преимущества бизнесу, поэтому стратегия в области ИТ для бизнеса является важной задачей».

Я не во всём согласен с Н. Карром, но всё-таки думаю, что для большинства компаний ИТ конкурентные преимущества не предоставляют. Скорее верно утверждение: ИТ обеспечивают возможность не отставать от конкурентов, находиться на уровне «хороших» практик. По крайней мере, в настоящее время я не знаю ни одной компании (кроме, может быть, лишь непосредственно ИТ-компаний), которой ИТ-решения обеспечивали бы конкурентные преимущества. А где искать в первую очередь – понятно: банки, страхование, инвестиционный бизнес, телеком. Пожалуй, ритейл. Кстати, немного наврал – в инвестиционном бизнесе мне один такой пример известен. Но «один» для обсуждения явления как-то маловато.

Более того, весьма распространено обратное явление – борьба за сокращение ИТ-затрат и ИТ-рисков. Это не совместимо с картиной, в которой ИТ являются фактором конкурентных преимуществ. Ведь конкурентное преимущество это то, чего пока нет у конкурентов. Это «что-то» требует исследований, инноваций. То есть проб и ошибок. А это конечно и деньги, и риски. Сокращение же затрат и рисков ведёт к унификации применяемых решений, то есть не к конкурентным преимуществам, а к выравниванию со среднеотраслевой практикой.

Короче, мне показалось, что в этой финальной дискуссии желаемое выдавалось за действительное. Потом в финале ещё алкоголь подарили двум участникам. Так и закончим тостом: «Выпьем за то, чтобы наши желания всегда совпадали с нашими возможностями». Аминь.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

COBIT Основы COBIT 5

Подробный трёхдневный учебный курс.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Andrey

    Отрасль — фарм. дистрибьюция, компания ЗАО НПК Катрен. Служба ИТ обеспечивает конкурентное преимущество. Внутренняя программа учета Business Explorer создана, развивается и поддерживается своей службой ИТ. Обеспечивает быстрое реагирование на изменение условий — законодательства, конкурентов, клиентов, интересов владельцев компании. Для примера: внедрение в купленных зарубежных фарм. дистрибьюторах 2 недели в новогодние каникулы без остановки бизнеса. В родной компании за 1 год было 6 моделей ценообразования.

    0
    0
  2. Анатолий Павлюченко

    Участвовал вчера в конференции «Стратегическое управление сантехников». Так сто пудов: «Сантехники не просто обеспечивают конкуретное преимущество бизнесу. Бизнес жить не может, если слив засорился!». 🙂

    Опыт последних пару лет настойчиво убеждает, что если основной бизнес не телеком и не банк, то ИТшник <= сантехник. А в перечисленных областях конкуренция идёт по совсем другим параметрам и, хотя ИТ там ценится выше, в "конкурентной борьбе" занимает менее одного процента.

    0
    0
    1. Олег Скрынник

      Анатолий, отличная аналогия 🙂

      Достаточно посетить любую HR-тусовку, чтобы услышать как именно HR не даёт компании загнуться и обеспечивает развитие, рост, прибыль и т.д. Ведь люди — это наше всё!

      Думаю, что юристы думают схоже.

      И сантехники, и айтишники, и HR, и юристы в подавляющем большинстве случаев являются вспомогательными функциями, не более.

      0
      0
    2. ZW

      Неверное сравнение. IT выросло из процессов автоматизации и учета, и сейчас на нем завязано управлением бизнесом.Встатет IT — в течении минут встает бизнес. Встает сантехника — неприятное проишествие, пока оно не затронуло серверные. Даже выключение электропитания, прежде всё катастрофично из-за выключения компов.

      Вы просто сравните масштабы для, например, Билайна: остановка билинга и проблемы с канализацией в главном офисе. Первое

      0
      0
      1. Дмитрий Исайченко Автор

        ZW, в целом согласен с Вами. Но разве наличие зависимости от ИТ автоматически означает, что ИТ дают конкурентные преимущества? Вот Вам пример: медицина. Если выключится электропитание в операционной, то жаль будет не только компов. Далее — аэропорты, вообще крупные узлы связи и так далее. И что — электричество теперь стало стратегическим активом? Его просто резервируют, чтобы не кончилось совсем-совсем и считают необходимое количество. Т.е. AVA+CAP+SCM. Ни о какой стратегии в области электричества не слышал 🙂

        0
        0
        1. ZW

          Дмитрий, если выключится свет в операционной, операция продолжится:)

          Например, выключенную систему вентиляции заменит анестезиолог с грушей. А вот встанут лаборатории, диагностка — это уже большая проблема. У нас больницы плохо информатизированы, а то что информатизировано, не завязано в одну большую интегррованную систему. Тут надо смотреть в сторону запада, как сможет адекватно работать их крупная больница без IT, но с электричеством, и наоборот.

          Вот пример: www.osp.ru/cio/2003/05/172682/

          Заметьте, на второй странице:

          "Проще всего было бы продолжить отключение линий связи, устраняя тем самым потенциальную возможность формирования циклов STP. Ho это привело бы к изоляции отдельно расположенных больниц. "

          Нельзя выключать сеть, больница встанет. Жизни людей под угрозой, и это всё из-за сети.

          0
          0
  3. Тигран Матинян

    Такси со странным названием «Цель». Звонишь, оставляешь заявку живому оператору. Через 2 минуты звонок, уже робот называет время ожидания машины. По прибытию машины — снова робот: «Машина подана, номер хХХХхх». Мне нравится, пользуюсь этим такси исключительно потому, что «прикольно»!

    Конечно, когда примерно процентов 70 в этой отрасли будут пользоваться этой технологией, вот тогда цель нового внедрения «быть на уровне», а пока это «фишка» — конкурентное, не зашибись какое, но преимущество.

    0
    0
    1. Вадим

      опять не вижу связи. для потребителя важно чтобы машина была подана тогда, когда ему надо, чтобы не грязная, не поломанная — а хорошая и удобная (для цели поездки), чтобы без задержек и подача и прибытие в точку назначения, вежливое обслуживание и денег не слишком много платить. казалось бы причем тут ИТ? не говоря уже о роботах... ведь не робот же сервис организует.

      Вот если бы оператор сразу называл время ожидания машины (пользуясь при этом какой-то своей программой, например) — был бы другой вопрос. а несущественные мульки и фишки — баловство программистов.

      попробуйте «Командир-такси» и расскажите про них :о))

      0
      0
      1. Тигран Матинян

        Пример с такси выбрал потому, что считаю этот бизнес одним из слабозависящих от ИТ. А если посмотреть на интернет-магазин?

        Но, возвращаясь к такси, когда звонишь им второй раз, то приятно удивляешься от того, что к тебе обращаются по имени и еще им можно сказать: «мне сегодня, как всегда». Преимущество?

        0
        0
        1. Вадим

          IMHO фишечки

          спросите у них какую скидку для постоянных клиентов они могут дать на планируемую конкретную поездку... например, в аэропорт. и чтобы помогли поднести чемоданы.

          0
          0
          1. Тигран Матинян

            Фишечки или не фишечки, но я осознанно выбираю именно их. Ну и почему они такие? Потому, что «правильно» используют ИТ :))) Да таких примеров много.

            0
            0
            1. Дмитрий Исайченко Автор

              «Да таких примеров много.»

              Вот. Ключевые слова. Если таких примеров много, то в чём конкурентное преимущество? Это и есть среднеотраслевая хорошая практика. А конкурентным преимуществом это являлось для кого-то в течение 1-2 недель.

              Учитывая, как быстро воруют идеи, ИТ-подразделение, влияющее на конкурентные позиции предприятия, должно быть очень передовым — чтобы постоянно / регулярно придумывать или хотя бы обеспечивать очередное преимущество на несколько недель / месяцев в течение длительного срока (наверно, я говорю о сроке в 2-3 года). Примеры известны?

              0
              0
              1. Тигран Матинян

                Про «много примеров» поправлюсь: имел ввиду не много в отрасли, а много отраслей, где ИТ используют, как преимущество, лидеры этой самой отрасли.

                Ну а век нынешний очень динамичен. Если «фишка» окупает себя за 2 недели, то она иммеет место быть 🙂

                Думаю, что долгоиграющих фишек нет по сути. Есть пример долгосрочного, если не вечного, преимущества:

                Когда-то я расплодил у себя кучу банковских карт от разных банков. У Банка1 банкоматы были часто в нерабочем состоянии, у Банкоматы Банка2 раза три списывали деньги, но не выдавали их. Банкоматы Банка3 стабильные, надежные, интерфейс софта понянет и прост. К тому же этот банк один из первых, если не самый первый, сделал электронный банк (ох антимат).

                Карта какого банка осталась у меня в кошельке?

                0
                0
      1. Олег Скрынник

        При таком определении «крутая» внутренняя ИТ-система, как в примере Андрея, вполне может быть конкурентным преимуществом.

        И «фишки» с информированием в такси, как в примере Тиграна, тоже.

        Или нет?

        Мне кажется, что в определении чего-то не хватает. Преимущества должны не просто быть, а быть значимыми. Должны ли они быть обязательно ориентированы на клиента? Думаю, что нет.

        0
        0
        1. Вадим

          Должны ли они быть обязательно ориентированы на клиента? Думаю, что нет.

          А кого мы называем клиентом? того, кто покупает продукт/услугу компании? тогда согласен с «нетом». Пример про такси привел выше — там клиент даже не знает о наличии ИТ-решения.

          0
          0
        2. Руслан

          Должны ли они быть обязательно ориентированы на клиента? Думаю, что нет.

          Конечно, нет. Преимущество может быть ориентировано на любого стейкхолдера: клиента, сотрудника, руководителя, акционера, регулятора, государство.

          Быть может, преимущество можно считать конкурентным, если соответствующий стейкхолдер получает дополнительные возможности по сравнению к остальным на рынке?

          0
          0
          1. Вадим

            а риски? а стоимость (любая: от цены по прайсу до ТСО некоего актива и стоимости акций)? а клиентская база? а пресловутое «реагирование на изменения окружающей среды»?

            0
            0
  4. Лялеко Владимир

    Считаю, что конкурентное преимущество это слаженная работа:

    1) ИТ с их «Фишками» и наворотами автоматизации

    2) Сантехников с их инновационными подходами к прочистке слива.

    3) HR с их уникальным подходом к поиску персонала (в том числе к поиску ИТшников и Сантехников).

    4) Юристов, Уборщиц и т.д.

    Выделять кого-то одного не правильно.

    Конкурентное преимущество это, прежде всего работа команды, которая позволяет предоставлять более качественные услуги по сравнению с конкурентами. ИМХО

    0
    0
    1. Вадим

      ТАК В ЧЕМ ПРЕИМУЩЕСТВО одной компании перед другой, у которой тоже есть и ИТ с фишками, и инновационные сантехники, и уникальные кадровики, не говоря уже про юристов и уборщиц с нанопылесосами?

      0
      0
      1. Лялеко Владимир

        Если во всех команиях будет команда, то безусловно данный фактор не является преимуществовом.

        Если такого больше нет нигде, тогда ситуация другая.

        В целом, любое преимущество перестаёт быть таковым, если подобное появляется во всех компаниях 🙂

        0
        0
        1. Вадим

          не хотел бы Вас чем-то обидеть, но между прочим лошади кушают овес

          И Волга по-прежнему впадает в Каспийское море (по крайней мере в то, что от него осталось)

          0
          0
  5. Руслан

    Совсем какие-то крамольные речи, Дмитрий!!1 В V3 есть картинка чётко показывающая, как ИТ обеспечивает конкурентные преимущества (снимает ограничения (для) или увеличивает производительность бизнесового ассета). Если ты бизнес и я бизнес, а в ассетах у нас с тобой по одной из двух близняшек, кун-фу того окажется сильнее, у кого ИТ могучЕе!

    0
    0
    1. Вадим

      > кун-фу того окажется сильнее, у кого ИТ могучЕе!

      однозначно в мемориз!

      т.е. если у одного SAP, а у другого 1С — первый могучЕе? а если у одного SAP, а у другого ORACLE?

      0
      0
      1. Руслан

        Вадим, если бы Диме принадлежал SAP, а мне Oracle. Нас не интересовал бы этот вопрос!

        Если серьёзно, брендами мериться тут толку нет. Скажем так, если у диминой близняшки бухгалтерия автоматизирована, а у моей нет, наличие у Димы конкурентного преимущества — очевидно, как мне кажется. Димин асссет производительнее, за туже за плату, Диме больше денег, клиентам быстрее сервис.

        0
        0
        1. Вадим

          Не согласен. Вопрос ведь в организации. Ведь важен не только сам факт наличия автоматизации. Уверяю Вас, что хорошо организованная бухгалтерия «побъет» автоматизированную, где программа есть, а порядка нет, в 9 из 10 случаях.

          Перефразируя известный лозунг, для бизнеса важно «получение нужной информации в нужное время в нужном ракурсе». но тем не менее для получения реального конкурентного преимущества даже этого недостаточно :о))

          0
          0
          1. Руслан

            Вадим, Вы счас сказали, что ИТ занимается только автоматизацией, а как же Стратегия, как же организация управления??7 Да за такие слова вас, всего лет двести назад, на дуэль бы вызвали!

            0
            0
            1. Вадим

              Разве? сейчас конечно перечитаю анналы, но я нигде вроде не писал, что «ИТ занимается только автоматизацией».

              Насчет организации управления могу сказать следующее. В тех компаниях, которые я имел счастье наблюдать, ИТ не занимается и не может заниматься организацией управления. Во-первых, это не их дело, а во-вторых, ИТ этим заниматься НЕ УМЕЕТ! ВООБЩЕ! (несмотря на надувание щек) судя по тому как организовано само ИТ.

              P.S. а у нас здесь и сейчас разве не дуэль многие-ко-многим? :о)))

              0
              0
                1. Вадим

                  Вы себе представьте, сколько нужно будет знать ИТишникам об управлении (а не об ИТ), чтобы адекватно сформировать требования к «инструменту для организации управления»

                  и еще вопросы: полномочия-то у него (у ИТ) есть, чтобы влиять на управление? и как главный относится к тому, что на самом деле главный в управлении не он, а ИТ-ишники? впрочем, я такие случаи знаю — «душераздирающее зрелище» ©

                  как сказал один мой знакомый, технология изготовления рубила не влияет на изготовление шедевра скульптуры.

                  0
                  0
                    1. Вадим

                      тоже буду краток: влияет, не значит, что правильно влияет

                      0
                      0
                  1. ZW

                    >тоже буду краток: влияет, не значит, что правильно влияет

                    Согласен. Но в современных сложных системах сложно увидеть полную картину с одной стороны. В том числе и со стороны самого главного.

                    0
                    0
                    1. Вадим

                      здесь вопрос целей. цели главного главнее (т.е. являются определяющими для) главных целей ИТ.

                      0
                      0
                  2. ZW

                    >здесь вопрос целей. цели главного главнее (т.е. являются определяющими для) главных целей ИТ.

                    Вадим, сложно отрицать влияние IT за последние 30 лет на методы управления бизнесом. Фактически, во многом благодаря IT подобные изменения стали возможны. Так что безусловно влияет.:)

                    0
                    0
                    1. Вадим

                      Дык вопрос в том, что понимание о возможностях использования ИТ для бизнеса должно быть в первую очередь у ЛПР, нежели у ИТ.

                      0
                      0
                  3. ZW

                    >Дык вопрос в том, что понимание о возможностях использования ИТ для бизнеса должно быть в первую очередь у ЛПР, нежели у ИТ.

                    Откуда у него это понимание?

                    Вообще, вопрос взаимного влияния, всегда приводит к известной дилемме: Кто кем виляет — собака хвостом или хвост собакой?

                    0
                    0
    2. Дмитрий Исайченко Автор

      «В V3 есть картинка чётко показывающая, как ИТ обеспечивает конкурентные преимущества»

      Не-а. Там не про преимущества, а про ценность. Думаю, это не одно и тоже.

      «кун-фу того окажется сильнее, у кого ИТ могучЕе!»

      😀

      0
      0
        1. Вадим

          О каких преимуществах речь?

          ИТ кроме инструментов работы с информацией по большому счету ничего бизнесу не дает, да и на те же инструменты деньги просит у того же бизнеса :о)))

          0
          0
          1. Тигран Матинян

            Вадим, почему только инструменты? Аполитично рассуждаете чесслово Асервисноподходно рассуждаете (минут 5 придумвыал) Услуга **** — фишка или конкурентное приемущество?

            0
            0
            1. Вадим

              Услуга — тоже инструмент. Если клиент ее (пардон) имеет, то это еще ничего не означает, нужно копать дальше в направлении «а чё он с помощью этой услуги достигает?»

              0
              0
  6. Георгий

    реально не осилил ветку. просто жопа 🙂

    Если же обратиться к определениям и курсу по конкуренции и конкурентным преимуществам из бизнес-школ, то понятно, что ИТ может быть классическим внутренним конкурентным преимуществом, если применение информационных технологий снижает издержки компании по сравнению с конкурентами (стратегия «лидер по ценам»).

    Также ИТ может быть внешним конкурентным преимуществом, которое позволяет фирме продавать свой товар/услугу по цене выше рынка/независимо от рынка (стратегия «дифференциация»).

    ИТ-система заменила 5 сотрудников собой и позволила тем самым снизить цену на товар — первый случай

    Банк внедрил просто и удобный клиент-банк для физлиц и тем самым привлек клиентов, несмотря на то что тарифы у него выше — второй случай.

    Заранее прошу прощения, если это кто-то уже писал, как уже сказал, прочесть все не хватило моральных и материальных сил

    0
    0
    1. Роман Журавлёв

      Гоша, я осилил. Никто про две стратегии не писал, хотя спор именно о них. Примеры с Катреном и такси вполне могут быть о снижении издержек и за счет этого — формировании возможности снижения цены либо просто повышения прибыли.

      Споры же в основном о том, что ИТ все реже дает возможности для дифференциации. И Карр — о том же, собственно.

      От себя скажу, что кое-где ИТ по-прежнему формируют преимущества второго типа. Так, любая компания на рынке ИТСМ-обучения, обладающая способностью проводить дистанционное обучение, обладает именно таким конкурентным преимуществом. Магазины cash@carry, принимающие пластиковые карты — тоже. Экзаменационный центр, способный принимать экзамены online — тоже. Понятно, что все это ненадолго, но пока есть лузеры, не умеющие этого делать, у лидеров, которые умеют, есть именно ПРЕИМУЩЕСТВО. Обеспечивающее дифференциацию. Лузеров много, так что наше российское ИТ еще долго будет формировать конкурентные преимущества.

      0
      0
      1. Георгий

        Да, все логично, ИТ и должно нести все меньше возможностей для дифференциации, по мере взросления. Это нормально

        Другой вопрос что внутри ИТ, есть свои «подотрасли» которые старые как отрыжка мамонта, и они явно не могут быть преимуществами «второго типа», а есть реальные инновации, которые вполне )

        0
        0
      2. Анатолий Павлюченко

        Роман, а можно считать конкурентным преимуществом Ваши разъяснения на пост, автор которого цитирует бизнес-школу, но ниасилил ветку?

        Или это customer care? 🙂

        Не забредая в дебри бизнес терминологии, чуть перефразирую свой первый пост (смотреть в начало ветки 😉 ): Если оценивать результат конкурентного преимущества «ИТ для бизнеса» в деньгах, то в ИТ выглядит бледно по сравнении с другими наработанными путями получения этих ПРЕИМУЩЕСТВ.

        0
        0
        1. Роман Журавлёв

          «можно считать конкурентным преимуществом Ваши разъяснения на пост...» - конечно, можно. Как показало обсуждение, им можно считать вообще что угодно.

          Чуть серьезнее:

          «Если оценивать результат конкурентного преимущества «ИТ для бизнеса» в деньгах, то в ИТ выглядит бледно по сравнении с другими наработанными путями получения этих ПРЕИМУЩЕСТВ.»

          — А кто выглядит ярко? Где сегодня наиболее вероятно найти источник таких преимуществ?

          0
          0
          1. Анатолий Павлюченко

            К сожалению, не в ИТ. И даже не в области бизнес управления.

            Инновации, монополия, коррупция и инсайд. И опять к сожалению, только один вариант легальный. Welcome to the Real World!

            0
            0
  7. ZW

    А ведь это тоже тема для дискусий;)

    Является ли IT конкурентным преимуществом? Сложный вопрос, так как IT есть сейчас у всех. И тут сложившейсся ситуации получается согласно фразе: «Чтобы оставаться на месте, надо бежать. А чтобы куда-то попасть, надо бежать в два раза быстрее». Без IT ты быстро и оперативно окажешься в аутсайдерах, так затраты твои, оперативность принятия решение быстро упадут.

    Да IT есть у всех. А у больших компаний информатизировано всё и вся(иногда даже там, где и не стоило бы:)). Это как с конвеером. Он сейчас есть почти везде. Является ли он после это конкурентным преимуществом?

    Является ли IT только инфраструктурой? Можно ли сравнить с сантехникой, климатом, водоснабжением? Вот яркий пример был в конце апреля. Иркутск накрыло ветром под 20м/с с мокрым снегом. Все дороги, идущие за город — перекрыты.

    Массовое отключение электроэнергии. Накрыло и наш район(хорошо сидеть в ЦОДе, у нас в здании свет есть). Супермаркет работает. Потому что работает одна касса и сервак где-то в глубине подсобных помещений. А касса работает, потому что ей периодически ИБП меняют. Он пищит, сканер пищит, касса выдает чеки. Нет света, воды? Не проблема на самом деле, нет только приготовленных салатов. Нет кассы и сервера — магазин закрыт. Даже если есть и свет, и вода. Просто все привыкли, что системы IT всегда зарезервированы. Иногда только IT знает, когда до остановки бизнеса оставались считанные минуты.

    Второй любопытный вопрос возникает из первоначального вопроса, это вопрос стандартизации. Если у всех всё одинаково, то где преимущество? Ведь давайте посмотрим глобальнее, на производителей систем управления бизнесом, систем управления учета и документаоборота(ERP, CRM и я еще знаю много страшных слов). Они же у всех одинаковые:) Кругом стандартизация управления(ISO, ITIL и еще много страшных слов), документооборота, учета и управления(SAP, IBM и еще много страшных вендоров), обучения(MBA и еще много страшных слов). При внедрениях IT алгоритмы управления бизнесом меняются, становятся в некоторой мере стандартизированными у всех.

    А если оно везде стандартно, то где оно преимущество?

    Через IT бизнес становится стандартным:)

    0
    0
  8. Павел Солопов

    Коллеги, не нашёл в себе сил прочесть всю ветвь, поэтому простите, если повторю мысль уже имевшую место. Точнее мыслей несколько.

    1. Конкурентное преимущество может быть обеспечено не только наличием чего либо, но и тем как это что либо работает. Это разные стадии жизненного цикла технологии (не только ИТ). Когда технология появляется, то преимуществом явдяется само её наличие, потом когда она получает широкое применение, то преимуществом является уже стабильность и качество работы этой технологии. Банальный пример из области ИТ:10-15 лет преимуществом было наличие сайта, сейчас преимуществом является доступность, стабильность, юзабельность.

    2. Конкурентное преимущество определяется совокупностью факторов. В зависимости от отрасли и рынка вес того или иного фактора может быть различным. Например, для ресторана забитая канализация значит больше, чем для интеренет магазина, а сайт наоборот меньше.

    3. Вы зря, Дмитрий, считаете, что никто не разрабатывает стратегию энергообеспечения. Точнее может её никто и не разрабатывает (у нас вобщем-то вообще со стратегиями слабо). Но определиться каким образом мы будем обеспечивать своё предприятие электроэнергией (со стороны или своими источниками), как мы будем обеспечивать непрерывность обеспечения электроэнергией (и будем ли вообще), как мы планируем обеспечивать себя электроэнергией в будущем (расширение производства ведёт к увеличению потребления, а электроэнергия легко масштабируемый ресурс только до определённых пределов). И такая стратегия может быть конкурентным преимуществом, кто-то, например, не имел стратегии и в один прекрасный декабрьский день весь его производственный процесс остановился (хотя как знать, может стратегия так и предполагала), а кто-то завёл дизеля, баки которых не оказались сухими и продолжил обеспечивать электроэнергией основные системы...

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)