Значение клиенториентированности преувеличено

Overrated"Humanity is overrated", как говорил д-р Хаус. Та же беда с работой с клиентами, на мой взгляд.

Дмитрий привёл пример интересной ситуации, но мне кажется, что эта тема заслуживает отдельной дискуссии.

Да, Майстер с Бренсоном учат нас, что клиенториентированность — это ключ к успеху и необходимое качество поставщика услуг. Без него не будет клиентов, или долгого процветающего бизнеса, или "о плохом опыте расскажут десятерым" и так далее.

Не менее интересные люди вроде Кларксона и Адамса приучают нас ставить под сомнение общепринятые вещи, а также те, что нам кажутся логичными. Жизнь часто иррациональна и не так очевидна.

В данном случае я подвергаю сомнению тезис: "И если всё закончится хорошо, то я совершенно точно вернусь в эту компанию за следующей арендованной машиной".

Не факт.

Скорее верно обратное утверждение: "Если всё кончится плохо, то я к ним больше не приду", — это управление собственными рисками попадания в новую нештатную ситуацию, но со стороны клиента. Компании-поставщику не холодно и не жарко: придёт ли к ним Дмитрий ещё раз или нет, один или с друзьями, завтра или через год. Это не важно и на полёт не влияет. Почему?

Размышляя об этом я нашёл два аргумента.

  1. Конкуренция в РФ — это иллюзия. Не во всех областях, но в большинстве. Много ли в том городе прокатных контор? Если их больше двух, то сколько их должно быть, чтобы появилась реальная конкуренция? Торговых центров понастроили за последние годы на сотни тысяч квадратных метров, а ведь так и не догнали передовые страны. У нас в каждом McDonalds — очередь, а видели ли вы такое в какой-нибудь приличной европейской стране? Чего уж про прокат говорить... Спрос во многих секторах намного превышает предложение, а пока "карась жирный идёт", как говорил один из владельцев одной из контор, где я как-то работал, о клиентах думать совсем не обязательно.
  2. Мы в РФ не избалованы хорошим сервисом. Простой тест: назовите компании, из любой области экономики, обслуживание в которых было для вас экстраординарным и запоминающимся, куда вы снова обязательно обратитесь и кого будете рекомендовать всем своим друзьям и знакомым. Мне на память приходит только одна компания — не десяток. Да, у меня есть прекрасный стоматолог, и я ни к кому со своими зубами не пойду, кроме него. И парикмахер. Но это конкретные люди, не бренды, не компании. Брендов — почти нет.

Итак, резюмируя: с тем, что истинное качество работы с клиентом ярко проявляется в нештатной ситуации, я полностью согласен. Но является ли это поводом для поставщиков услуг задуматься и тратить время-силы-деньги на построение соответствующей культуры?

PS. Как клиент я бы очень хотел, чтобы Virgin пришла в Россию. Во всех своих проявлениях — авиалинии, мобильная связь и т.д... Но как реалист я понимаю, что её быстрее сожрут, как Yota, чем она успеет изменить наш маленький мир.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Олег Скрынник Автор

      Да, так может показаться на первый взгляд. Но я их разделяю по принципу: первый со стороны поставщиков услуг, второй — со стороны потребителей.

      Понятно, что они тесно взаимосвязаны, но согласись, что «неизбалованность сервисом» проистекает не только из-за отсутствия конкуренции. Есть и более глубокие причины в истории государства Российского и культуре народа, в недавнем прошлом, в лихих 90-х...

      С теми же основаниями можно утверждать, что отсутствие конкуренции — следствие отсутствия спроса на качественный сервис, хотя это не так. Конкуренции ведь нет не только из-за этого.

      1. Георгий

        Неа, тут несогласен. Вернее опять -таки, согласен, что причин почему нет конкуренции — масса, начиная от царской россии, через коммунистов и совок, к ошалелым 80-м, бандитским 90-м и итд.

        А вот неизбалованность именно как следствие отсутствия выбора. Ну не так мы сильно испорчены и с удовольствием быстро привыкаем к хорошему, что зарубежом, что у нас, когда что-то хорошее появляется.

        Так что все-таки отсутствие спроса — только следствие, ибо у нас не то состояние рынка, чтобы спрос сразу рождал предложение, и потребитель (мы) это прекрасно понимает

        Впрочем, это уже из области философии скорее чем экономики :)))

      2. Павел Солопов

        Дело в том, что у нас в стране очень высокая норма рентабельности (не средняя, а так сказать, возможная). Вот по данным форчун 500 первое место по обороту у WallMart, а первое по прибыли у Газпрома.

        Т.е. добывающая отрасль, несмотря на все сложности, задаёт высокую планку. И все остальные пытаются к ней стремиться. Хочется зарабатывать как те парни, ну и вообще если у тебя норма рентабельности ниже, тебе просто кредит не дадут.

        Чтобы обеспечить нужную рентабельность нужно, либо снижать себестоимость (т.е. делать низкокачественную продукцию), либо задирать цену.

        При этом уровен доходов населения достаточно низкий.

        И в итоге мы получем разрыв: в той ценовой категории, которая является приемлемой для большей части населения предлагается низкокачественный товар, а там где покачественней — получается весьма дорого.

        1. Вадим Уваров

          не согласен.

          разрыв получается из-за того, что «большие дяди» из Газпрома и других компаний работают не для населения в принципе. и доходы получают не от реализации продукции, а из других источников, например из занижения з/п работникам (типа рынок же), «экономии» на налогах и других вариантах оптимизации денежных потоков.

          ну и фактор «я чё, идиот, цену снижать» (карась-то прёт!) никто не отменял.

          да и потребители того небольшого количества сервисов ведут себя крайне не по-потребительски. вместо того, чтобы всем вместе включать жесткий игнор некачественному сервису, создавая те самые рыночные условия выбора, о которых пишет Бренсон, с открытым ртом, выпученными глазами, кивая в такт вещающему продавцу сервиса, ломятся за этим сервисом (другого-то нет). и мало интересуют потребителя, что его на самом деле разводят, обувают и держат за лоха. тем более, что он и сам этого не отрицает и втуне думает, что уж с ним-то ничего ТАКОГО не произойдет. но тем не менее регулярно происходит и с кредитами, и со страховками, и со много еще чем, той же (прости господи) химчисткой.

          1. Олег Скрынник Автор

            И снова мы приходим к тем же двум тезисам: конкуренция в РФ есть иллюзия, а потребители в РФ не избалованны хорошим сервисом.

            Получается, что изначальный посыл верный. Не нужно особо думать о клиентах, съедят и так 🙁

          2. Павел Солопов

            За причину разрыва спорить не стану, причины могут быть всякие. Эту тему пусть макро-экономисты изучают.

            А вот насчёт потребительского игнора это вы конечно интересные вещи говорите. Потребительское общество характеризуется своей неорганизованностью в принципе. А вы прямо какую-то революцию предлагаете организовать.

            В иделае должны работать рыночные механизмы:

            Потребитель ищет где лучше — производитель желая заполучить больше потребителей повышает качество — потребитель уходит от производителя с низким качеством к производителю с высоким.

            Но это всё в идеале в услувиях стерильного рынка, на котормо не действуют никакие ограничения.

            Кстати я уже где-то писал про это. что возможно одна из причин того, что происходит у нас это развитие спекулятивного рынка. При достаточно низкой рентабельности никому становится не интересно вкладывать в реальную экономику, проще вложиться в спекуляции ценными бумагами. Но это опять же мои научно не обоснвоанные домыслы.

            1. Вадим Уваров

              дык о том и речь:

              отказ потребителя в приобретении некоего продукта/сервиса его неустраивающего (игнор в моей трактовке) — самый что ни на есть весь из себя рыночный механизм. но в условиях нашего «рынка» практически отсутствует альтернативное преложение, альтернативное как по качеству, так и по содержанию и по цене. его просто нет. если в Москве еще есть какая-то иллюзия, что вот дескать есть альтернатива (не в одну химчистку пойдешь, так вон другая в соседнем доме). то стоит отъехать не далее 30-50 километров и иллюзия развеется.

              причина даже не в спекулятивности, спекулятивность — это следствие. причина в том, что в смысле бизнеса у нас на дворе ситуация, аналогичная 19-му веку в Европе (если не раньше) — вариант дикого капитализма, прикрытый снаружи фИговыми листочками благообразия и законности. Если продолжить вспоминать историю, то в середине 19-го века по Европе прокатилась волна, так называемых, народно-демократических революций. Очевидно, в некотором будущем у нас тоже произойдет что-то подобное, как бы существующая власть не пыталась сглаживать углы.

    2. Alexander Peshkov

      Действительно, в РФ конкуренция особенная — все одинаково плохого качества, просто ближе или дальше «от двери». Я лично в последнее время иногда балую себя заходами в Бахетле — там, кроме ужасно вкусных пирогов так же есть и сервис — на кассе не полкан, а приветливая пожилая дама, которая все аккуратно упаковывает в пакетики и можно не париться относительно того, что пока вы платите (а часть продуктов еще лежит на кассе), кассирша начнет ссыпать туда покупки следующего в очереди покупателя.

      Так вот, значение «клиентоориентированности» не преувеличено. Я лично постоянно хожу теперь в Бахетле, чтобы там купить пирогов. Вместе с пирогами, я там покупаю теперь и все остальное — молочку, фрукты ... Даже несмотря на то, что Тишинка ближе, чем Тверская. Я не хочу соревноваться в скорости упаковывания своих покупок за мои же деньги.

      Так что не надо сказок. Клиент любит заботу, в этом я точно уверен.

      1. Олег Скрынник Автор

        Александр, никто не спорит с тем, что клиент любит заботу.

        Изначальная мысль, которую я пытался донести в этом посте, иная — перефразируя, «любовь клиента к заботе может не беспокоить поставщиков услуг в РФ». Жизнь показывает, что для выживания и прибыльности это не так важно.

  1. Дмитрий Исайченко

    «является ли это поводом для поставщиков услуг задуматься и тратить время-силы-деньги на построение соответствующей культуры?»

    Массовым это явление конечно не станет. Но всё-таки постепенно рынок услуг в РФ развивается — сейчас лучше, чем в 90-е, наверно через десять лет будет лучше, чем сейчас. При этом всегда есть кто-то, кто опережает массовый рынок (и сегодня делает то, что завтра станет «среднеотраслевым» уровнем). Для них — это возможность. Дифференцируйся или умри 🙂

    1. Олег Скрынник Автор

      «Дифференцируйся или умри»

      Ещё один вроде бы логичный тезис, вызывающий желание подумать и поспорить. Пока без серьёзных размышлений — дифференциация совсем не обязательно лежит в области качества сервиса. Более того, как правило там её искать сложно, т.к. клиент должен сначала получить услугу, а уж потом придти в восторг от её качества.

      В торговле, например, проще отличаться от других заявлениями о дешевизне товара, пусть и не соответствующих действительности.

      В чисто «услужливых» отраслях, типа финансовых или страховых услуг, можно давить на эмоциональную составляющую.

      Если бы дифференциация по качеству была заметна, то мы бы засыпали друг друга примерами таких «первопроходцев», которые уже «просекли фишку».

      1. Дмитрий Исайченко

        «дифференциация совсем не обязательно лежит в области качества сервиса»

        Безусловно. Только я бы говорил конкретнее — не про качество вообще, а про отдельные составляющие. По способу работы с клиентом дифференцироваться можно. Что и делали многие, в том числе в торговле. Взять те же магазины пластинок Virgin, например.

    2. Вадим Уваров

      IMHO неверный тезис.

      для того чтобы дифференцироваться нужно сначала быть (появиться то есть).

      помочь могут лишь два фактора — давление потребителей и возможности открыть бизнес. пока первое очень слабое, а второе практически не просматривается. так что «имеем, что имеем»

  2. Дмитрий Исайченко

    А еще очень важен масштаб бизнеса. Маленькая компания будет более серьезно биться за клиента-одиночку, большой — он может быть менее важен (там будут биться только за VIP-клиентов, генерирующих существенную часть прибыли или иных благ). Это один из плюсов работы с маленькой компанией.

    Т.е. наверно можно сформулировать так — «тратить время-силы-деньги на построение соответствующей культуры» прежде всего актуально для малого бизнеса. К культурной революции это конечно не приведет — малый бизнес в РФ ни на что не влияет и поддерживают его только в парадных декларациях чиновников.

    1. Вадим Уваров

      а рентабельность?

      вряд ли кто-то будет тратить свои деньги на какую-то там «соответствующую культуру», если их элементарно не хватает на зарплату работникам, не говоря уже о соцпакете. да и работники сами скорее выберут первое, чем второе.

        1. Вадим Уваров

          Дмитрий, я же не утверждаю, что вообще нет компаний, которые думают о качестве сервиса и заботятся о потребителе. И не говорю, что в Вашей компании все плохо.

          Речь о другом, что противоречие между качеством сервиса и уровнем рентабельности является довольно острым. Ну а человек... человек слаб...

          P.S. Кстати, я в своей компании (т.е. той, в которой я работаю))) тоже так делаю, т.е. думаю и забочусь в меру своих сил и возможностей.

          1. Дмитрий Исайченко

            Я не знаю как с д'Артаньяном (Он кого-то обидел? Я кого-то обидел?). И не понимаю почему некрасиво.

            Я думаю просто: никто из нас не может что-то реально изменить в уровня сервиса в масштабах РФ. Но в своих компаниях — это реально. Вот и всё. Делай, что должен и будь, что будет.

      1. Alexander Peshkov

        Большая засада. И это — культура. Как только вы станете приветливым в малом бизнесе — вам сразу захотят залезть на шею (в стиле — продал ПК, так установи теперь на него все, самое лучшее, побольше, для меня и детей, и чтобы не тормозил). Достоверно.

        Т/е вопрос не только клиентоориентированности, но и собственной пользы — нужно, чтобы все было коплементарно.

  3. Павел Солопов

    «Маленькая компания будет более серьезно биться за клиента-одиночку,»

    У нас это не работает... Есть у меня под домом маленький рыбный магазин — лавчонка такая. Я вообще с опаской отношусь к свежей рыбе, но однажды решил купить. Подкумал «они жде местные, они не должны обманывать, они же тут для соседей только торгуют». ну и что вы думаете? Конечно же рыбка оказалась с душком... Можно было конечно пойти поругаться, деньги бы наверняка вернули, но не люблю я это. Я хочу заплатить и забыть, а не бегать, ругаться, доказывать... Я туда больше не хожу, и что вы думаете они скоро закроются? Чёрта-с-два, как работали до этого 10 лет, так и будут работать...

    1. Вадим Уваров

      хороший пример неправильного потребительского поведения.

      надо было вернуть, это раз. для этого сейчас уже не надо «бегать, ругаться, доказывать» достаточно придти и потребовать.

      дальше конечно сложнее, ведь действительно не организовывать же пикет у дверей магазина. но со своими знакомыми можно было бы и поделиться фактом.

      p.s. да и рыбу неплохо бы научиться выбирать правильно и проверять при покупке (а не дома) — иначе опасно для здоровья может получиться. это, кстати, тоже правильное потребительское поведение.

  4. Александр Жилинский

    Какое сборище пессимистов )

    Пользуюсь услугами известного и достаточно крупного РФ-банка (дистанционное обслуживание, как вы понимаете), для меня качество и скорость очень важны. За полгода прилично околокритических ситуаций (у меня не было опыта дистанционного банковского обслуживания раньше) — и всего пару недочетов. И пару приятных вещей, которые я реально считал невозможными для РФ-банка. Я этот банк теперь ни на что не променяю (даже если будет дешевле), а наоборот — в случае косяков до упора буду терзать поддержку и менеджмент, помогая им улучшиться — а они это умеют и, главное, хотят делать.

    1. Олег Скрынник Автор

      Ура! на всю страну и все отрасли нашли один пример.

      Саша, скинь хотя бы почтой название этого чудо-банка, а? 🙂

      Я успел по разным поводам перепробовать примерно шесть-семь разных, остановился на том, который как бы не-РФ.

    2. Георгий

      Удивительно (долго искал этот приличный вариант слова © Дима)

      Я так идеала и не нашел. Есть очень приличные банки в каких-то определенных услугах (депозиты, кредиты, юр лица, кредиты юр лицам итп), но так чтобы всем устраивал — нет и лаже не слышал

      УРА-УРА! :))))

    3. Alexander Peshkov

      Поддержу Александра в этом мнении. Один достаточно крупный банк был столь любезен, что после моей телефонной жалобы на очередь добавил еще одного менеджера в отделение. Это было круто, настолько круто, что названия этого банка я никому не скажу, кроме Ларисы Будковой, которая это название и так знает 🙂

  5. Николай

    СЗОТ, хотя не знаю, насколько это офф-топик: с праздником, Олег! 🙂

    А почему не совсем офф-топ... да потому, что на сайте Клеверикс я не нашел, куда написать это лично тебе, Олег. То есть нету у сервисно- и клиентоориентированной компании на сайте е-мейла директорского 🙁

    Я уж не говорю про номер телефона личного (хотя приличный консалтер, заинтересованный в клиентах, и его выкладывает). Но мейл-то чего не дать?!

    В общем, одной проблемой меньше — думал такому молодцУ (или мОлодцу?) и пожелать-то уже нечего... ан нет, есть чего — поскольку нет предела совершенству. И потому — желаю переоценки пользы клиентоориентированности в части повышения степени открытости!

    И конечно — ещё раз с праздником!

    1. Олег Скрынник Автор

      Николай, спасибо! 🙂

      Вот уж не думал что без моего email'а на сайте компании нам никак не стать клиенториентированной компанией 🙂

      А про переоценку — да без неё никуда, придётся переоценивать. Саша ведь прав, какая-то пессимистичная тема получилась. Но ничего — я вот тут одну мысль в голове кручу, поделюсь на днях, когда дозреет. Тоже из серии «ох уж эти наши мифы да штампы».

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28