Учет трудозатрат в рамках процессов

Уже не первый раз мне задают вопросы о возможности автоматического учета трудозатрат в рамках процессов, особенно процесса управления инцидентами. Я всегда говорю, что это пока невозможно, т.к. пока не придумали, как вживлять в мозг  сотрудников контроллеры с централизованным управлением и сбором данных. Я продолжаю придерживаться этого мнения, т.к. мне кажется, что любые другие способы ввода информации в систему по способу их выполнения изначально являются неточными.

Например, часто говорят: "давайте замерять трудозатраты по переводам статусов объекта. Поставил "в работе" — отсчет начался, поставил "решено" —  отсчет закончился." Это прекрасный способ, но давайте разберемся, насколько он достоверный. Перевод статусов осуществляет специалист в тот момент, когда он оказывается в системе, и понятно, что момент перевода статуса не всегда будет совпадать с фактическим началом или окончанием работ. Поэтому гарантировать достоверность данных невозможно.Учет трудозатрат

Еще один способ учета трудозатрат, который часто предлагается, — составление нормативов. Т.е. берем опыт строителей и составляем нормативы на выполнение отдельных работ:

  • получить ПК на складе — 2 часа
  • установить ОС — 1 час
  • установить прикладное ПО — 1 час
  • установить ПК пользователю — 1 час

затем составляем из мелких работ смету на решение задачи, например, установка нового рабочего места. Это способ тоже прекрасен, но:

  1. Таким образом мы получаем плановые трудозатраты, которые могут отличаться от фактических. Например, ПК может не оказаться на складе, ОС не поставилась с первого раза, у пользователя не оказалось свободной розетки и пришлось еще идти за удлиннителем.
  2. Составить, а потом еще и поддерживать в актуальном состоянии свод всех атомарных работ, из которых потом можно будет компоновать любые другие, — это, мне кажется, отдельная весьма и весьма трудоемкая задача, у строителей ей занимаются целые институты.
  3. Как быть с такими "творческими" работами, как диагностика и поиск решения инцидентов? Для запросов на обслуживание такой подход еще может быть оправданным, а вот там, где последовательность и объем работ нельзя заранее спрогнозировать, есть риск сильно ошибиться. Не будем же мы вводить нормативы "думать 2 часа, что придумаем за это время, то и будем использовать".

Что в итоге? Вообще не учитывать трудозатраты? 

Мне кажется, что учитывать стоит, но вручную. Если у сотрудников есть необходимость отчитываться о выполненных работах, то указание трудозатрат для них не составит труда. Это требует определенно дисциплины, но в конечном итоге является делом привычки. При этом конечным потребителям этом информации необходимо понимать степень достоверности этой информации. Опытный руководитель всегда распознает приписки в отчете "перетрудившегося" сотрудника. 

Поэтому предлагаю, как всегда, сначала задуматься над тем, зачем вы собрались измерять трудозатраты, и если цель — это получение точной оценки загруженности ваших сотрудников, то, как мне кажется, данная цель пока недостижима. А вот получить сравнительную оценку того, сколько времени уходит на решение инцидентов, сколько — на выполнение запросов, а сколько — на развитие, вполне возможно. Главное — не мотивировать людей, которые будут учитывать трудозатраты, на внесение заведомо ложных сведений. Т.е. не привязывайте мотивацию к учету трудозатрат. Иначе и данных не получите, и мотивация будет странная.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Евгений Шилов Автор

      Смотря ради чего вы требуете учитывать трудозатраты. Например, вы хотите вовремя узнать, о том что работы по поддержке отнимают у ваших сотрудников слишком много времени для того чтобы еще заниматься развитием или вы хотите понимать в какие сроки могут быть выполнены задачи, которые возлагают на Ваше подразделение в рамках проекта. Для того чтобы получить такую информацию, вам надо понимать трудозатраты на текущие работы.

      Кто кроме Ваших сотрудников может сообщить Вам о том, сколько времени у них уходит на текущие работы? Если у них не будет стимула искажать данные, то вы получите хорошую оценку требуемых параметров. Так что польза от самостоятельного учета сотрудниками вполне может быть.

        1. Дмитрий Исайченко

          Дело не в этом. У любого измерения есть какая-то конечная точность. Более того, если рассматривать результат измерений, как основание для принятия того или иного решения, то ценность результатов измерения конечна и точность выше, чем требуется для ответа на поставленный вопрос, экономически нецелесообразна. Эти вопросы системно изучаются в новом разделе науки (?) под названием Applied Information Economics (Прикладная Информационная Экономика). Кратко почитать про это можно здесь , более подробно в книге Дугласа Хаббарда «How to Measure Anything» (не путать с Роном Хаббардом, это, к счастью, про другое). Сама идея и книга как минимум любопытны.

          Так вот измерение трудозатрат — точно такое же измерение. То есть слишком высокая точность и не нужна, а требуемую точность можно обеспечить. Основной вопрос — какой ценой. То есть является ли такая точность измерений экономически целесообразной. Никакой «особой» сложности в измерении трудозатрат нет.

        2. Олег Скрынник

          Всё намного хуже 🙂

          Руперт Шелдрейк в своей книге «Семь экспериментов, которые могли бы изменить мир» делает следующее утверждение: отношение учёного к эксперименту влияет на результаты этого эксперимента.

          Это он не про ИТ, конечно же, он другими науками увлечён.

          Но вопрос «кто измеряет» тоже не стоит сбрасывать со счетов.

    2. Роман Журавлёв

      ...а еще учет трудозатрат может быть полезен при решении задачи распределения (отнесения) соответствующих деньгозатрат на услуги или заказчиков — например, при использовании ФСУ.

      он может быть полезен при планировании загрузки — своей и подчиненных. При оценке рентабельности тех или иных инициатив. При сравнении производительности сотрудников, выполняющих сходные задачи. При обосновании изменений в штате подразделения.

      Вообще, руководителю полезно знать, сколько времени его подчиненные тратят. И на что.

      Так что проблема, как обычно, в том, чтобы найти баланс между затратами на контроль и пользой от него. Или вредом от его отсутствия.

  1. Олег Скрынник

    Дискуссия в комментариях развернулась вокруг вопроса «зачем». Мне кажется, что это основной вопрос. Ответив на него можно будет, к примеру, понять, что никакого учёта трудозатрат городить не нужно. Или нужно, но вот такой, и с такими-то особенностями, и для такой-то группы сотрудников.

    То есть вопрос не гипотетических «выгодах», которые может дать такой учёт, а чисто в практическом применении. Вот получены очередные данные — и что? Кто их будет анализировать? Как часто? На предмет чего? Какие решения принимать?

  2. Дмитрий Исайченко

    Думаю здесь есть ещё один вопрос (помимо цели учёта): насколько необходимо выполнять учёт трудозатрат постоянно?

    Для многих задач (в том числе для ФСУ) может быть достаточно ограниченных по времени усилий. Это проще организовать, это отнимает меньше времени руководителей (поскольку конечно требуется контроль достоверности данных). Собрали данные (например, за месяц), сделали выводы (например, о распределении трудозатрат на разные виды деятельности) и прекратили учёт (до появления следующих задач, требующих того или иного анализа трудозатрат).

      1. Дмитрий Исайченко

        Это конечно так. Просто я пытаюсь выйти на какое-то обобщение, поскольку формулировать все цели учёта и разбирать варианты никто по-моему не собирается, а закрыть такой важный пост фразой «всё зависит от задач» мне бы не хотелось.

        Так вот я сходу могу вспомнить только одну ситуацию, требующую постоянного учёта трудозатрат — когда заказчик оплачивает поставщику фактические трудозатраты (T&M). В этом случае также скорее всего потребуется также учёт поездок к заказчику, возможно учёт переработок. И конечно какая-то форма хотя бы выборочного контроля выставленных трудозатрат со стороны заказчика. Но таким образом, как правило оплачиваются далеко не все работы (повторяющиеся регламентируемые операции таким способом оплачивать смысла нет, на них должны быть фиксированные ценники), то есть опять есть какая-то возможность упрощения учёта.

  3. Александр Жилинский

    Сделайте возможность плюсики ставить, плз. Мне лень подробно, если честно, писать в эту тему — т.к. вопрос с трудозатратами для здесь ясен.

    Бегло: учитывать нужно обязательно (товарищи, вы откуда рухнули? от 50% до 90% затрат в составе услуг ИТ это люди, а сдельной оплаты у нас не предусмотрено); учитывать крайне сложно, учитывать как только организационно-мотивационным способом, так и только автоматизированно-техническим способом обречено на провал; наиболее эффективно учитывать трудозатраты в небольших составляющих, под которые наиболее удобно подходят workorders (работы); нормативные и фактические трудозатраты это разное, их можно учитывать параллельно.

    1. Евгений Шилов Автор

      Пришел лесник и с порога: «вопрос для здесь ясен» 🙂

      1. «Учитывать нужно обязательно» — так уж и обязательно? без этого никак? скорее склонен согласиться с Димой, что учет трудозатрат не всегда требуется осуществлять постоянно и он может требоваться периодически, для решения вполне конкретных задач. Например, обоснования расширения штата.

      2. «Учитывать крайне сложно,учитывать как только организационно-мотивационным способом, так и только автоматизированно-техническим способом обречено на провал» — конечно сложно и считать на бумажке никто не предлагает, но основная идея в том, что не надо надеяться на магию средств автоматизации, которые за вас все посчитают.

      3. «нормативные и фактические трудозатраты это разное» — тоже не спорю, но проблема в том, что иногда пытаются фактические трудозатраты подменить набором из нормативных работ с регламентированными сроками, что как мне кажется, лукавство и еще более трудоемкий и менее объективный способ учета трудозатрат.

  4. Кирилл Федулов

    Очень много перечислено пунктов «для чего считать», дополнять их не буду. Я с такими требованиями сталкиваюсь почти в каждом проекте и каждый раз в попытках найти корректное решение задачи мы «спотыкаемся» (то есть я специально веду «заказчика» к этому препятствию) на реальной возможности как-то автоматизировать эту процедуру, получив данные с желаемой погрешностью.

    Сейчас на рынке даже специализированные решения есть для подсчета «чистого» времени, но о реальной практике их применения и, главное, о результатах не слышно.

    Чтобы соблюдать тематику блога выскажусь о недавнем реальном требовании, с которым столкнулся в проекте. Верхнеуровневое оно звучит также — в каком-то виде автоматизировать учет трудозатрат. Удивила цель и «Закачзик».

    Им оказался конкретный представитель службы поддержки, который хотел иметь возможность фиксировать (автоматически) и контролировать свою реальную загрузку, как в рамках непосредственного решения запросов, так и в рамках исполнения фоновых задач для более корректного планирования своей деятельности. Честно скажу — проникся к данному сотруднику глубочайшим уважением. Как говорится: «Не перевелись еще богатыри на земле русской!» :))

  5. Дмитрий Исайченко

    «и каждый раз в попытках найти корректное решение задачи мы «спотыкаемся» (то есть я специально веду «заказчика» к этому препятствию) на реальной возможности как-то автоматизировать эту процедуру, получив данные с желаемой погрешностью.»

    Кирилл, «для соблюдения тематики блога» выскажитесь, пжл о том, как Вы поступаете, «споткнувшись» вместе с очередным заказчиком о невозможность автоматизации 😉

    1. Кирилл Федулов

      Дмитрий, не зашел бы еще раз — не увидел бы Ваш ответ, потому что он не к моему комментарию 😉

      На самом деле никакого универсального решения, естественно, не используем. И, опять же, все зависит от конкретной задачи и той самой «желаемой погрешности». Мое мнение по отношению к данному вопросу можно понять из первого комментария.

      Но раз Вам не хочется заканчивать топик типовой фразой «все зависит от задач», ниже приведу примеры, которые сходу «всплыли» в памяти. Сразу оговорюсь, что в некоторых случаях предложенное решение «автоматизацией» можно назвать с трудом:

      1. Типовой справочник соответствия работ и усредненного времени выполнения каждой + стоимости их выполнения. Значения заполнялись на выходе по результатам решения запроса. Итог — сводный отчет

      2. Временные счетчики на персональную ответственность. То, что в это время не раскладывается пасьянс, Система гарантировать, конечно, не может

      3. Счетчики на изменение каких-то системных или пользовательских атрибутов. Запуск которых, например, происходит при первичном открытии карточки или определенном клике.

      4. Решение в обратную сторону — исходя из среднего времени выполнения типовых запросов и загрузки исполнителей — автоматическое распределение ответственности за новые запросы

      5. Самостоятельное заполнение атрибута с громким названием, вроде «затраченное время», на введенное значение которого стоят определенные проверки (например, значение не может быть больше времени нахождения запроса в персональной ответственности). Итог в отчете.

      Уверен, было что-то еще, но приведенное не успело «затаиться» в глубинах памяти 🙂 Дмитрий, поделитесь и Вы своим опытом решения задач подобного рода, чтобы по итогам можно было, так сказать, агрегировать варианты всем интересующимся 🙂

      1. Кирилл Федулов

        Итого: где-то автоматизируем, а где-то убеждаем, или совместно приходим к пониманию того, что полученные результаты не будут решением задачи, которое изначально видел Заказчик

      2. Дмитрий Исайченко

        «Дмитрий, поделитесь и Вы своим опытом решения задач подобного рода, чтобы по итогам можно было, так сказать, агрегировать варианты всем интересующимся»

        Конечно. Пункты 2-4 мне совсем не нравятся. Пункты 1 и 5 действительно бывают реализованы на практике. Я бы хотел добавить только то, что обязательно надо рассматривать возможность временного учёта трудозатрат, не вводя его в постоянную схему работ. Как и писал выше, для обеспечения нужной точности такой учёт требует серьёзного контроля. На постоянной основе такой контроль обеспечить и сложнее (в терминах мотивации), и дороже (в терминах трудозатрат управленцев, которые всегда дороже трудозатрат исполнителей). А вот вариант использовать пункт 5 в течение 1 месяца, чтобы по результатам измерений перейти к пункту 1 (с возможным пересмотром нормативов, скажем раз в год), мне кажется весьма разумным.

        P.S. Прямо сейчас буду решать задачу по трудозатратам в очередной раз. Если надумаю что-нибудь новое, отпишу.

  6. ольга

    Я против трудозатрат, ни к чему они. Я настолько завалена работой, что отвлекаться на трудозатраты абсолютно нет времени. Ужасная программа, нам навязали её «москали» работой своей не занимаешься, а только заполняешь эти трудозатраты.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22