Мониторинг ИТ-сервисов

Как обычно, тему навеяло не книгами, а внешними событиями, происходящими вокруг меня. В течение продолжительного времени я регулярно использовал единственный предсказуемо перемещающийся по нашему городу транспорт — метро. В связи с этим посещал одну из станций, где в ожидании поезда смотрел по сторонам.

Как и любому человеку, имеющему отношение к ИТ, мне не чуждо чувство любопытства, которое начинаешь испытывать при виде окна с сообщением об ошибке. Особенно если это окно обнаруживается в неожиданном месте. Например, на мониторе рекламной стойки. Следует отметить, что рекламные ролики при этом продолжали крутиться, но на 60% они были перекрыты данным окном. Почитав надписи в окне, гласившие о сбое в какой-то библиотеке, я уехал, не придав этому значения.

Каково же было мое удивление, когда и на следующий день окно было на том же самом месте. И через неделю, и через две, и через месяц ... 

Так вот что мне подумалось. Стойка с монитором и ПО для показа рекламы явно является частью ИТ-сервиса, который обеспечивает работу бизнес процесса по разъеданию мозга посетителей метро рекламой. Бизнес-люди эту рекламу продают, за эту рекламу кто-то платит. Наверняка были долгие обсуждения того как и что должно работать, как будет осуществляться поддержка и т.д. 

Чего не хватило для того, чтобы подобной ситуации не произошло? 

Как мне кажется, довольно простой вещи: есть основное назначение ИТ-сервиса — показывать рекламу и именно этот параметр либо не отслеживался, либо игнорировался. Бизнесу не важно, работают ли сервера, запущены ли программы (как мы видим, в этом случае все работало, но результат работы был странным, явно не тем, который ожидал рекламодатель).

Так например, многие компании, которые размещают рекламу на улицах города, предоставляют заказчику регулярно обновляющиеся фотографии его рекламы на улице. Таким образом  можно легко удостовериться в том, что сервис, за который заплачено, предоставляется.

Если отойти от примера с рекламой, есть ли аналогии в ИТ? Полно. Опять же пример из жизни. Банальная электрическая почта. ИТ обещает бизнесу, что почта будет работать. Обещает, что отправка сообщений будет происходить моментально. Так и происходит — когда пользователь нажимает "отправить", почта от него моментально уходит. Только до адресата она идет 8 часов. С почтой все просто, если общение активное, то рано или поздно пользователи от своих получателей узнают, что почта ходит слишком долго.

А как быть с другими параметрами, которые не так явно могут быть отслежены пользователями? 

Пока я  придерживаюсь мнения, что на этапе создания ИТ-сервиса обязательно должны быть определены характеристики ИТ-сервиса, которые позволят оценить выполнение ИТ-сервисом тех задач, которые на него возложены. И должны быть определены способы измерения этих характеристик, причем желательно, чтобы и бизнес-люди участвовали в проработке способов измерения. Это позволит им потом с уверенностью сказать, что раз результаты измерений такие, значит сервис действительно хорошо предоставляется. В противном случае можно столкнуться с ситуацией, когда ИТ рапортует, что все прекрасно, а бизнес "печалится", т.к. недоволен тем, как ему предоставляется ИТ-сервис.

И с этой проблемой можно встретиться не только у нас в России   🙂

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Роман Журавлёв

    ...причем в случае с рекламой в метро задача — не в том, чтобы конечный output контролировал пользователь, а в том, чтобы это делал уполномоченный представитель заказчика. Что справедливо для любого ИТ-сервиса, предоставляемого непосредственно бизнес-клиентам заказчика.

    Видимо, в простейшем случае в рекламном агентстве должен быть мальчик, который будет проводить время в поездках на метро и мониторинге экранов на станциях. Ну или девочка. Потому что когда синие экраны вместо оплаченной рекламы видит заказчик, оплативший размещение информации, претензии он будет предъявлять не ИТ-службе, а всему агентству.

    Насколько я знаю, иногда в качестве контрольной группы потребителей выступают сотрудники провайдера — так, например, поступают компании, предоставляющие услуги мобильной связи и разработчики пользовательского ПО.

    Производители некоторых продуктов питания ежедневно размещают продукцию текущей смены в собственных офисах, угощая сотрудников в обмен на обязательство сообщать в отдел контроля качества обо всех выявленных отклонениях в качестве, упаковке, чем угодно еще.

    Но цель, конечно, одна: добавить к измерениям внешних и внутренних метрик силами поставщика ИТ-услуг контроль качества силами представителей заказчика.

  2. Alexander Borshchov

    Еще интересный момент.

    Рекламный монитор может работать и качественно отображать всю информацию. И даже мальчик, который проверяет ее (система мониторинга сервиса в точке потребления) показывает, что все работает. А пользы реклама не приносит. Например, неправильно выбрано место и просто нет целевой аудитории. Получается, что в данном случае точка потребления — увеличение количества клиентов.

    Потратили в июне $1000 на рекламу, получили 500 новых клиентов.

    Потратили в июле $100 000, получили 502 клиента.

    В чем проблема — информация не дошла, или просто ошиблись адресом?

    Понятно, что эта связь очень очень опосредована, зависит от многих факторов.

    Но, может быть, в каких-то случаях это не играет роли? Или сбой в сервисе даст положительный эффект? Вдруг фото монитора с синим экраном на развлекательном ресурсе может только подогреть интерес?

    В целом -согласен, полезно мониторить качество сервиса, но конечная точка (которая может находиться в совсем непредсказуемом месте) важнее. К пуговицам претензий нет, но...

      1. Alexander Borshchov

        Ну вот, опять меня по стенке размазали. 😀

        То есть, если даже ИТ-сервис бизнес-ориентированный, бизнес-процесс зависит от других вещей. Все верно. Продукт ИТ-сервиса — это не продукт бизнес-сервиса.

        Ушел есть шляпу. 🙂

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АПР
24