Превосходя ожидания

Каждый из нас ежедневно выступает в роли потребителя каких-либо услуг. По большинству из них у нас, как у потребителей, заранее формируются ожидания — что я получу, какое оно будет или какое не будет. При этом ожидания по услугам, которые мы потребляем ежедневно или просто регулярно, у нас наиболее сильны. Например, я знаю что ожидать от моего Интернет-провайдера, или насколько длинные очереди в том магазине за углом (на самом деле сейчас уже не знаю, потому что они там вечно были длинные, и я туда больше не хожу). Или какой сервис будет, например, в Греции.

Тем приятнее и неожиданнее, если поставщик услуг в чём-то, пусть в небольшой детали, в мелочи, но превосходит сложившиеся у меня ожидания. Здесь работают минимум два важных фактора — во-первых, неожиданность. Я не ждал "конфетки", и её наличие меня удивляет, в хорошую сторону. Во-вторых, это же "конфетка"! Я ей рад, она ведь сладкая 🙂

Технологию "превосходить ожидания" я недавно ощутил на собственной шк себе — свой отпуск этим летом я провёл с семьёй в Турции (да, каюсь, был там впервые — вся страна раз по десять уже съездила, но меня этот туристический тренд коснулся только что).

В эти недолгие две недели отдыха турки превосходили мои ожидания регулярно. То встретят и вещи до номера дотащат, то вазу с фруктами принесут, в их Ultra All Inclusive входит больше, чем было обещано при продаже путёвки, мини-клуб готов с ребёнком сидеть чуть ли не круглосуточно, хоть никто этого и не ожидал...

В чём мысль — всё это я уже проходил и испытывал в других странах. Там тоже есть портье, ежедневно обновляемый мини-бар и всё такое. Но либо за это нужно доплачивать, либо оно меньше — да, мини-клуб есть, но работает два часа утром и три часа вечером. Турки же без долгих разговоров и вполне себе неожиданно дают больше, чем ты ждёшь.

Попробовав несколько разных стран для отдыха, следующим летом я снова задумаюсь про Турцию, хоть это уже и не кошерно.

А теперь внимание, вопрос!

Меняем слово "Турция" на "Россия", а слово "туризм" на "ИТ". Применимы ли мои рассуждения? Есть ли примеры, когда здесь, в нашей любимой стране, вы получили от поставщика ИТ-услуг больше, чем ожидали? Как это повлияло на ваши с ним дальнейшие отношения?

 

PS. Знающие люди говорят, что Турция тоже бывает разной, зависит от места и отеля. Не могу сказать — я пока был только в одном месте и одном отеле.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Кирилл Федулов

    Рассуждения выглядят неполными, если учитывать, что стоимость «нормальных» отелей и услуг, предоставляемых в Турции, сравнялась с европейскими ценниками, при этом затраты на предоставление этих самых услуг в Турции заметно ниже. С работой ситуация там тоже похуже, а управляющие — европейцы с вполне себе четкими подходами и пониманием как можно «мотивировать» сотрудников.

    «Бонусы» связаны как с первым фактором (мы можем предоставить Вам больше за ту же сумму, но все равно будем в плюсе), так и со вторым (если я не сложу покрывало цветочком, завтра это покрывало будет складывать кто-то другой).

    Если возвратиться к изначальному вопросу, то, к сожалению, гораздо чаще приходиться сталкиваться с «антибонусами» даже у «проверенных» поставщиков (сходу что-то запоминающееся не припомню). Решение всегда одно — смена поставщика услуги, если это возможно.

    0
    0
    1. Вадим

      типичный пример «антибонусов» в ИТ — ОПСОСы (операторы сотовой связи) и интернет-провайдеры (от которых уже не знаешь, что ожидать).

      а если в жизни, то банки, которые а) не могут, б) не хотят организовывать те или иные полезные и удобные для потребителя сервисы, в) не делают этого удобным для пользователя образом — тот же интернет-банкинг. но при этом хотят брать за все денюжку, ибо курочка по зернышку.

      0
      0
      1. Кирилл Федулов

        В предыдущем комментарии я, к сожалению, описался. Во фразе «сходу что-то запоминающееся» не хватает слов "среди «бонусов». Антибонусов то как раз сколь угодно много, и все запоминающиеся.

        В России нет культуры качественного предоставления услуг возведенной в ранг приоритетных направлений деятельности организации. Поэтому любые «бонусы», превосходящие ожидания касаемо услуг, зачастую, связаны с человеческим фактором. Это, кстати, не менее приятно 🙂

        0
        0
        1. Вадим

          В России нет культуры качественного предоставления услуг возведенной в ранг приоритетных направлений деятельности организации.

          может быть стоит уже подобные формулировки заменить ответом на следующий вопрос: «что я сделал, чтобы в России появилась культура качественного предоставления услуг?»

          0
          0
          1. Олег Скрынник Автор

            С 2009 года я, наконец-то, могу уверенно отвечать на такой вопрос.

            Потому что начальника сверху нет, и потому что собственник с дурацкими вопросами не пристаёт. Потому что мы вместе с коллегами-соучастниками сами определяем что, как и кому предоставляет наша компания. И наши ограничения теперь лежат в другой области, основные — это рынок и государство.

            И мне не то чтобы не стыдно за наши услуги — мне очень даже радостно 🙂

            (извините, что самохвальство какое-то получилось — просто отвечал на вопрос, никакой рекламы)

            0
            0
            1. Вадим

              так это же отлично

              я тоже у себя стараюсь, причем сверху мне преимущественно не мешают. в основном мешают заказачики :о))) когда не хотят слушать правильные советы. впрочем они у всех такие.

              0
              0
        1. Вадим

          ну вот пример из жизни — некий провайдер вводит новые тарифы, причем не предупреждая абонента о том, что появились тарифы более скоростные и по более низкой цене, чем у абонента. что мешает оповестить (все каналы связи с абонентом есть в CRM) или даже предложить — я не понимаю?

          Это какой пример — бонусный?

          а качественное обслуживание оно как-то не запоминается, принимается как должное, осознаешь это когда ловишь себя на том, что снова и снова туда обращаешься. например, химчистка 5 a'sec — все всегда почищено на следующий день, за несколько лет ну может и было пару раз, когда что-то не отчистилось с первого раза (даже некое брюзжание приемщика, типа, вы же согласились — куда ж без этого)... ну и очереди на приемку/получение теперь часто бывают :о((( но это уже дань формату, как в продовольственном магазине Макдональдс :о)))

          0
          0
          1. Георгий

            Это наверное про Билайн-Корбину? 🙂

            Я их хотел привести в пример того, как обещанная скорость нередко не является пределом скорости передачи данных, реальность преподносит сюрпризы в виде более высокой скорости за те же деньги )

            0
            0
            1. Олег Скрынник Автор

              Вот пример «давать больше, чем обещал» — спасибо Гоше за наводку 🙂

              Мой провайдер, пока его ещё не купил NetByNet, использовал такую практику — по выходным на многих тарифных планах снималось ограничение скорости. Реально при оплаченных, скажем, 1,5 Мбитах/с, можно было получить 20-30 Мбит/с.

              Более того, они такую штуку зачастую делали и по будням, но ночью. Когда что-то качается большое — это ж ускорение какое!

              Хотя в тариф не входит, и сильно не афишируется.

              Бонус?

              0
              0
          2. Олег Скрынник Автор

            Про тарифы — думаю, что по доброй воле ни один поставщик не будет снижать цены на свои услуги. Что-то здесь не так — или услуги не очень, или рынок заставляет.

            В примере про провайдеров — они же борются за привлечение и удержание. Привлечение нынче дорого, удержание можно делать за счёт постепенного уменьшения их собственных расходов, плюс новые технологии. Зачем при этом оповещать существующих абонентов? Многие ведь побегут переключаться на другой тариф, приходов станет меньше — не выгодно.

            А вот те абоненты, которые задумались о смене провайдера (например, увидели где-то более дешёвое предложение) — они ведь посмотрят текущие тарифные планы у своего, вдруг что-то появилось. И останутся — что и требуется провайдеру.

            Так что нет, не бонус.

            0
            0
    2. Олег Скрынник Автор

      «стоимость «нормальных» отелей и услуг, предоставляемых в Турции, сравнялась с европейскими ценниками»

      Мне сложно судить, так как я с этим рынком не сильно знаком, но мой личный опыт говорит о следующем: за прошлогодний отдых в Испании я отдал вдвое больше, чем в этом году в Турции. Не менее любимая мной Греция тоже стоит дороже, где-то на 40%. Про ещё более любимую Италию вообще молчу.

      Отели и программы во всех случаях примерно одного уровня, хотя испанский all inclusive с турецким нельзя сравнивать, в Испании какое-то искажённое представление об этом понятии 🙂

      0
      0
        1. Олег Скрынник Автор

          Мы в прошлом году были разочарованы — не страной, она прекрасна, а сервисом.

          Разговаривал с аборигенами, они жаловались на кризис, отсутствие туристов, сокращение зарплат и рабочих мест... При всём при этом — сиеста и «приходи завтра, por favor»

          0
          0
  2. Георгий

    На удивление, я тоже провел отпуск в Турции только что и тоже впервые.

    Впечатления разномастые, в том числе и от сервиса 🙂

    А по поводу «плюшек» от провайдера, кажется что-то подобное на страницах форума уже обсуждалось 🙂 толи про химчистку, толи про утюг...

    Есть такое правило сервиса — хороший сервис запоминается с 10-20 раза использования в среднем (это не про ИТ, а про отели, рестораны, аэропорты, прачечные итп), плохой сервис запоминается с первого раза 🙂

    Слухи про хороший и плохой сервис распространяются соответственно очень медленно и очень быстро по этой же причине

    Поэтому всегда усилия правильных сервисменов в первую очередь нацелены сделать сервис качественным, потом на то чтобы «не допустить плохого сервиса» и только потом на на то, чтобы «дать еще побольше нового», причем последнее необязательно )

    0
    0
    1. Вадим

      Поэтому всегда усилия правильных сервисменов в первую очередь нацелены сделать сервис качественным

      Не согласен. Точнее в зависимости от вашей трактовки термина «качественный» могу и согласиться :о)) Подозреваю что в данном случае «качественный» = «хороший», а справедливости ради нужно «соответствующий заданному уровню»

      Это как с приведенного выше примера с химчисткой — завтра ваши вещи будут чистыми, точка. Вот и весь сервис!

      Сначала сервис должен достигать своей цели, быть регулярным (для клиента) — независимым от внешних и внутренних обстоятельств. Тогда уже можно говорить о некотором качестве в первом смысле...

      0
      0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)