Государство как поставщик услуг

Никаких аллегорий, никакой политики. 

На прошлой неделе учинил над собой эксперимент: пытаюсь посредством портала gosuslugi.ru получить новый загранпаспорт и международное водительское удостоверение. Паспорт — в ФМС, права — в ГАИ. 


Предыдущая попытка, имевшая место в марте, оказалась неуспешной: заявление на паспорт было отклонено по причинам, которых я не понял. Тогда я плюнул и забыл, так как до истечения срока действия паспорта оставалось полгода, а дел и без того хватало. Теперь осталось на полгода меньше, и пришлось вернуться к теме. И вот что я хочу заметить:

  • Интерфейс эволюционирует. Так, появились инструменты редактирования загружаемых фотографий.
  • На поданные заявления оперативно отреагировали внятные вежливые сотрудники соответствующих ведомств, которые утверждают, что, если все пройдет, как задумано, в очередях стоять не придется вообще. Мне повезло, или их таких специально учат — не знаю.
  • Инструкции по заполнению документов и вообще юзабилити — на троечку.
  • Часть заявленных услуг доступна не полностью.
  • Обратная связь ограничена и пользователю неподвластна. Когда в прошлый раз заявление было отклонено, совершенно непонятно было, кого спросить "а почему, собственно?"
  • Реализована фрагментарная интеграция с платежными сервисами: например, желающие погасить налоговую задолженность, насколько я понял, могут сделать это прямым дебетованием своего счета в Сбербанке (только), а вот желающие оплатить госпошлину за оказываемую услугу — только распечатать квитанцию. 

Общее впечатление — противоречивое.

С одной стороны, удивителен сам факт того, что такой проект существует и как-то работает. И даже не потому, что как-то непривычно воспринимать государственные органы как поставщиков услуг — они много сделали для того, чтобы сформировать несколько иной имидж, — а потому, что задачи интеграции поставщиков и создания единой точки контакта даже в масштабах одной организации решаются со скрипом. Что уж тут говорить о множестве довольно автономных структур. То есть молодцы и так держать.

С другой стороны, портал в интернете — всего лишь точка контакта, более или менее удобная (пока — менее). Качество же самих услуг определяется тем, как работают те, кто находится по ту сторону этого окна. И именно от них зависит, будет ли вся затея иметь какой-то смысл. 

О результатах эксперимента сообщу.

 

PS. К теме управления поставщиками: Видимо, некая организация отвечает за работу портала доступа к госуслугам и пытается обеспечить конечным пользователям удобный интерфейс к ним.При этом обычный порядок обработки обращений граждан в разных ведомствах сильно отличается. Вероятно, специалистам этой некой организации пришлось сформировать какое-то хранилище информации обо всех участниках проекта и порядке их работы с клиентами, а также научиться его актуализировать. При том, что все или почти все провайдеры — безальтернативны, потребность в управлении поставщиками кажется мне очевидной. Любопытно, упомянутое хранилище — это чья-то голова, или есть и резервная копия?

PPS. "Некая организация" называется Оператором Единого Портала, а правообладателем в отношении публикуемой информации заявлено Министерство связи и массовых коммуникаций.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    Есть мнение, что государство как поставщик услуг — тупиковая ветвь эволюции. Вон, Скотт Адамс уже вовсю предсказывает падение ихнего американского устройства гос.управления, на замену которому придёт мнение общественности, собранное посредством Интернета. Что уж говорить про наше! 🙂

    Хотя есть и иные примеры. Говорят, в тех же Штатах есть городок, где бюджет совершенно прозрачен и выложен в режиме онлайн на сайте городской администрации. Все доходы-расходы видны, население участвует в утверждении бюджета, а потом контролирует.

    А вы говорите — заявление на загранпаспорт через Интернет подать...

    1. Вадим

      Интересно, каков масштаб городка? Думаю, что до 100 тыс населения можно легко такое организовать, было желание. При дальнейшем росте увеличивается число обращений, операций, взаимодействий, и прозрачность в результате стремится к нулю...

      Впрочем для нашей действительности это неактуально, как бы нам не хотелось обратного, ибо несмотря на госуслуги и прочие прелести мы по-прежнему оторваны от государственного управления, и оно осуществляется не то чтобы совсем не в наших интересах, но учитывает их маловато...

  2. Вадим

    «Некая» организация называется Ростелеком, на подряде у которой работают ряд других «неких» организаций, таких как разработчик исходной версии портала — Армада (кто сейчас не знаю — возможно всё по-прежнему, но каждый год организуется и проводится соответствующий конкурс на поддержку и развитие — что уже само по себе довольно абсурдно)

    Ну а проблемы IMHO связаны с тем, что одно дело сказать по телевизору — у нас будет портал госуслуг, а другое — сделать так, чтобы деятельность соответствующих ведомств (в т.ч. взаимодействующих друг с другом) была направлена хотя бы просто на удовлетворение потребностей граждан. Тут не до юзабилити совсем...

    P.S. Пока еще есть места, где запись в очередь на портале госуслуг дает некоторое преимущество, но я уже несколько раз обращал внимание, что в отдельных случаях это уже непринципиально. А что будет, когда число пользователей портала превысит некую критическую величину?

  3. Павел С.

    Как сказал один мой знакомый: «лучшебы сортиры и кулеры с водой организовали в отделениях AVC? а потом уже за портал брались бы...»

    Ну да портал это же круче, сортиры обыденно и скучно.

    Самое главное меня умиляет механизм, при котором подача документов через портал (на загран-паспорт) избавляет тебя только от стояния в очереди (если ты с криками «Я с портала...» пробъёшься к заветной двери).

    Зато увеличивает вероятность получить отказ «не верная анкета». Лучше бы сделали нормально работающий механизм записи в очередь и предоставления справочной информации. Ведь точной и конкретной информации, какие нужны документы и как их заполнить приходится выискивать во всём интернете.

          1. Павел С.

            Всякие сайты посещал, и общий, и московский, и региональные. А на том сайте. что вы даёте, явно уже не то, что два года назад и даже не то, что полгода...

            Из тех казцсов, что могу вспомнить, это когда открываешь список документов, необходимых для получения ЗП вываливался огромный список, типа Копия трудовой, трудовая, справка из ЖЭКа... Без всякого указания, на то, что копия трудовой нужна, если не заверена анкета, трудовая, если вы не работаете. справка из ЖЭКа, если пенсионер...

            Вот сиди и думай...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
17
Учебный курс:
Основы DevOps 
ДЕК
20
ДЕК
20