Про management commitment

Обещанная в предыдущем посте неделя растянулась и еще дальше отложилась. Много чего интересного довелось делать этим летом.

Например, недавно я провёл курс ITIL Foundation для крупного корпоративного заказчика.

В этой компании правило: "поскольку у нас на дворе управление ИТ-услугами, все без исключения сотрудники ИТ должны иметь представление об ITIL V3".

Класс 20 человек, среди которых и юные новички, и опытные технари, и даже руководители среднего звена, которым, как я понял из контекста, раньше удавалось увильнуть от этой почётной повинности. Последние отпрашиваются "на 20 минут, участвую в "кабе", общаются между собой и по телефону. В общем, все разные, но учатся вместе, и, надо сказать, учатся с желанием и внимательно.

И вот, где-то после процессов из Service Design (некоторые из которых бесконечно далеки от технических специалистов), в перерыве задают вполне себе обычный вопрос: "А есть в России компании, где вот этот ваш сервисный подход уже работает?".

Тут меня осенило: "Да. Это, например, ваша компания". Ведь:

  • Руководство ИТ-службы считает возможным и необходимым выдернуть 20 человек (из примерно 70) из работы на два дня. 
  • Руководство ИТ-службы сумело убедить сотрудников, что учиться стоит, и стоит учиться хорошо.
  • Руководство ИТ-службы имеет рычаги влияния на распределение образовательных фондов.

Процессы из Service Design и Strategy, регламенты, метрики, SLA и так далее — являются только следствиями успеха реализации ITSM. Скорее всего — сильно разнесёнными во времени.  

А мне повезло увидеть в деле прямое проявление сервисного подхода — management commitment.


Тут лирическое отступление по поводу перевода. 

Commitment — это "верность" и "преданность". Излишне романтично. 

"Приверженность" тоже не очень подходит: можно быть приверженным цветам футбольного клуба, но это не означает, что ты обязан посещать все матчи.

"Поддержка" — вообще не про то. Нужно не поддерживать, а вести за собой, активно продвигая идею, проект, подход.

Так вот я бы перевёл как "лидирующая роль руководства". Есть ли у вас другие варианты?


Возникло ощущение, будто увидел падающую звезду или оленя в лесу. Завораживает. Даже если сейчас слушатели были недовольны организацией CMDB, уверен, что с таким замечательным руководством они скоро все исправят. Дмитрий Исайченко на днях написал про Tipu. Мне кажется, что лидерская активность руководства должна тоже лечь в фундамент системы управления ИТ наряду с CSI.

Вот. Собирался защищать ITIL, а уже начал смещать акценты 😉 Скоро обязательно напишу про услуги!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

COBIT Основы COBIT 5

Подробный трёхдневный учебный курс.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    Константин, отличная заметка! Присоединяюсь к мнению и согласен с «лидирующей ролью». Всё так и есть, на мой взгляд.

    А картинка Пола нашего Вилкинсона — так вообще замечательна 🙂

    PS. Я вот на вопрос «а где-то это всё работает?», который и вправду часто задавали, особенно до 2007 года, всегда начинал перечислять известные мне организации, которые ушли немного вперёд в вопросах «освоения ITSM». Такой изящный ответ мне в голову не приходил 🙂

    0
    0
  2. Павел С.

    что-то я не разделяю ваших восторгов. Я вот по вашему описанию ситуацию оценил совершенно иначе. У меня возник большой вопрос, действительно ли работает в этой организации ITSM, если основные «производители» услуг об этом не в курсе?

    0
    0
    1. Константин Нарыжный Автор

      Павел, ну, например, младший офицерский состав, участвующий в военных действиях не обязательно знает о состоянии дел на всех фронтах и об общих целях кампании.

      И потом, всё-таки большинство слушателей было новичками (15 из 20). Незнание того IT Governance, V-model и отличия проблем от инцидентов пока не мешает им работать по определенным процедурам, и в рамках общих процессов. А менеджмент той компании явно хочет от них большего.

      Поверьте, в этой организации ITSM работает много лучше, чем в большинстве отечественных =)

      0
      0
      1. Павел С.

        Вообще-то, это одна из главных идей, пропагандируемых адептами ITSM: «Каждый техник, должен понимать как его действия влияют на стратегические цели компании...». А вы говорите младший офицерский состав не знает...

        Хотя надо признать, я больше согласен с вами, чем с другими адептами. 6-)

        Но в вашем случае речь о другом. Если ИТ исповедует ITSM, то любому новичку, в первую очередь должны были вручить на изучение Клятву ITSM-щика, типа «Мы предоставляем услуги. SLA превыше всего. Я не просто втыкаю пачкорды, я участвую в бизнесе... И т.д.»

        А судя по всему этого не происходит, об ITSM люди узнают от приглашённых тренеров.

        0
        0
        1. Константин Нарыжный Автор

          От меня они узнали не об ITSM , а об ITIL 😉

          Был я там всего 3 дня, и участников не спрашивал, но наверняка есть и Клятвы и прочий громкий PR. Про отношение к подписываемым документам, кстати, дискуссия по соседству: www.realitsm.ru/2011/08/o...icenzionnogo-po/

          0
          0
  3. Павел С.

    Что касается Commitment, мне кажется больше подходящим именно приверженность (кстати, сравнение здесь с цветами футбольного клуба как-то совершенно не уместно).

    Так вот наилучший индикатор приверженности идеям ITSM, это когда ИТ директор, звонит в сервис деск, оставляет там заявку на покупку iPad и ждёт 3 месяца, как положенно по SLA. И заметьте, не настаивает на том, чтобы для него как для директора был другой, 3-х дневный, SLA. Поскольку эта его потребность не имеет высокой бизнес-значимости.

    Вот это приверженность. А обучение, лозунги, заявления... Это действительно Лидирующая роль. Вот только кричать «Вперёд на амбразуру!» это ещё не накрывать её своей грудью.

    0
    0
    1. Константин Нарыжный Автор

      «И заметьте, не настаивает на том, чтобы для него как для директора был другой, 3-х дневный, SLA.»

      А почему, кстати, не настаивает?

      Пусть поставщик услуг с бизнесом оценит отдачу от соблюдения более высоких SLT для топ-менеджмента компании.

      И будут пакеты услуг «Бронзовый» тире «Платиновый».

      0
      0
      1. Павел С.

        А потому и не настаивает, что понимает, влияние этой своей потребности (да и других тоже) на бизнес. А интересы бизнеса для него превыше всего. 6-)

        Топы они с точки зрения бизнеса самодостаточные, им в принципе ПК вообще не нужен, а тем более такая игрушка, как iPad.

        Воистину ITSM-ной будет та компания, в которой топам будут ставить устаревшую технику, кокторую попользовали и списали из других подразделений. 🙂

        0
        0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
23