Про management commitment

Обещанная в предыдущем посте неделя растянулась и еще дальше отложилась. Много чего интересного довелось делать этим летом.

Например, недавно я провёл курс ITIL Foundation для крупного корпоративного заказчика.

В этой компании правило: "поскольку у нас на дворе управление ИТ-услугами, все без исключения сотрудники ИТ должны иметь представление об ITIL V3".

Класс 20 человек, среди которых и юные новички, и опытные технари, и даже руководители среднего звена, которым, как я понял из контекста, раньше удавалось увильнуть от этой почётной повинности. Последние отпрашиваются "на 20 минут, участвую в "кабе", общаются между собой и по телефону. В общем, все разные, но учатся вместе, и, надо сказать, учатся с желанием и внимательно.

И вот, где-то после процессов из Service Design (некоторые из которых бесконечно далеки от технических специалистов), в перерыве задают вполне себе обычный вопрос: "А есть в России компании, где вот этот ваш сервисный подход уже работает?".

Тут меня осенило: "Да. Это, например, ваша компания". Ведь:

  • Руководство ИТ-службы считает возможным и необходимым выдернуть 20 человек (из примерно 70) из работы на два дня. 
  • Руководство ИТ-службы сумело убедить сотрудников, что учиться стоит, и стоит учиться хорошо.
  • Руководство ИТ-службы имеет рычаги влияния на распределение образовательных фондов.

Процессы из Service Design и Strategy, регламенты, метрики, SLA и так далее — являются только следствиями успеха реализации ITSM. Скорее всего — сильно разнесёнными во времени.  

А мне повезло увидеть в деле прямое проявление сервисного подхода — management commitment.


Тут лирическое отступление по поводу перевода. 

Commitment — это "верность" и "преданность". Излишне романтично. 

"Приверженность" тоже не очень подходит: можно быть приверженным цветам футбольного клуба, но это не означает, что ты обязан посещать все матчи.

"Поддержка" — вообще не про то. Нужно не поддерживать, а вести за собой, активно продвигая идею, проект, подход.

Так вот я бы перевёл как "лидирующая роль руководства". Есть ли у вас другие варианты?


Возникло ощущение, будто увидел падающую звезду или оленя в лесу. Завораживает. Даже если сейчас слушатели были недовольны организацией CMDB, уверен, что с таким замечательным руководством они скоро все исправят. Дмитрий Исайченко на днях написал про Tipu. Мне кажется, что лидерская активность руководства должна тоже лечь в фундамент системы управления ИТ наряду с CSI.

Вот. Собирался защищать ITIL, а уже начал смещать акценты 😉 Скоро обязательно напишу про услуги!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

COBIT Основы COBIT 5

Подробный трёхдневный учебный курс.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    Константин, отличная заметка! Присоединяюсь к мнению и согласен с «лидирующей ролью». Всё так и есть, на мой взгляд.

    А картинка Пола нашего Вилкинсона — так вообще замечательна 🙂

    PS. Я вот на вопрос «а где-то это всё работает?», который и вправду часто задавали, особенно до 2007 года, всегда начинал перечислять известные мне организации, которые ушли немного вперёд в вопросах «освоения ITSM». Такой изящный ответ мне в голову не приходил 🙂

  2. Павел С.

    что-то я не разделяю ваших восторгов. Я вот по вашему описанию ситуацию оценил совершенно иначе. У меня возник большой вопрос, действительно ли работает в этой организации ITSM, если основные «производители» услуг об этом не в курсе?

    1. Константин Нарыжный Автор

      Павел, ну, например, младший офицерский состав, участвующий в военных действиях не обязательно знает о состоянии дел на всех фронтах и об общих целях кампании.

      И потом, всё-таки большинство слушателей было новичками (15 из 20). Незнание того IT Governance, V-model и отличия проблем от инцидентов пока не мешает им работать по определенным процедурам, и в рамках общих процессов. А менеджмент той компании явно хочет от них большего.

      Поверьте, в этой организации ITSM работает много лучше, чем в большинстве отечественных =)

      1. Павел С.

        Вообще-то, это одна из главных идей, пропагандируемых адептами ITSM: «Каждый техник, должен понимать как его действия влияют на стратегические цели компании...». А вы говорите младший офицерский состав не знает...

        Хотя надо признать, я больше согласен с вами, чем с другими адептами. 6-)

        Но в вашем случае речь о другом. Если ИТ исповедует ITSM, то любому новичку, в первую очередь должны были вручить на изучение Клятву ITSM-щика, типа «Мы предоставляем услуги. SLA превыше всего. Я не просто втыкаю пачкорды, я участвую в бизнесе... И т.д.»

        А судя по всему этого не происходит, об ITSM люди узнают от приглашённых тренеров.

        1. Константин Нарыжный Автор

          От меня они узнали не об ITSM , а об ITIL 😉

          Был я там всего 3 дня, и участников не спрашивал, но наверняка есть и Клятвы и прочий громкий PR. Про отношение к подписываемым документам, кстати, дискуссия по соседству: www.realitsm.ru/2011/08/o...icenzionnogo-po/

  3. Павел С.

    Что касается Commitment, мне кажется больше подходящим именно приверженность (кстати, сравнение здесь с цветами футбольного клуба как-то совершенно не уместно).

    Так вот наилучший индикатор приверженности идеям ITSM, это когда ИТ директор, звонит в сервис деск, оставляет там заявку на покупку iPad и ждёт 3 месяца, как положенно по SLA. И заметьте, не настаивает на том, чтобы для него как для директора был другой, 3-х дневный, SLA. Поскольку эта его потребность не имеет высокой бизнес-значимости.

    Вот это приверженность. А обучение, лозунги, заявления... Это действительно Лидирующая роль. Вот только кричать «Вперёд на амбразуру!» это ещё не накрывать её своей грудью.

    1. Константин Нарыжный Автор

      «И заметьте, не настаивает на том, чтобы для него как для директора был другой, 3-х дневный, SLA.»

      А почему, кстати, не настаивает?

      Пусть поставщик услуг с бизнесом оценит отдачу от соблюдения более высоких SLT для топ-менеджмента компании.

      И будут пакеты услуг «Бронзовый» тире «Платиновый».

      1. Павел С.

        А потому и не настаивает, что понимает, влияние этой своей потребности (да и других тоже) на бизнес. А интересы бизнеса для него превыше всего. 6-)

        Топы они с точки зрения бизнеса самодостаточные, им в принципе ПК вообще не нужен, а тем более такая игрушка, как iPad.

        Воистину ITSM-ной будет та компания, в которой топам будут ставить устаревшую технику, кокторую попользовали и списали из других подразделений. 🙂

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28