Инциденты и проблемы

В очередной раз в обсуждении с заказчиком я сталкиваюсь с серьёзным непониманием отличий процесса управления проблемами от управления инцидентами. Корневых причин такого непонимания (простите за каламбур) я вижу две: невнятный текст про взаимодействие этих процессов в книгах ITIL (в частности, однозначная рекомендация привлечения PRB к решению major-инцидентов) и отсутствие специфичных алгоритмов обработки проблем в средствах автоматизации процессов ITSM, по которым зачастую осознают процессы как заказчики, так и консультанты.

Размышляя об этом явлении, хотел бы сформулировать основные отличия этих процессов. Главный тезис заключается в том, что процесс управления проблемами – это не «медленный» инцидент-менеджмент и не «другой» инцидент-менеджмент, который работает по отношению к наиболее страшным инцидентам и так далее. Это совсем другой процесс. Отличия начинаются с разницы в назначении процессов (этот факт известен всем), но на этом не заканчиваются. Вот ключевые отличия от управления инцидентами в организации деятельности:

  • Определение сроков. В отличие от инцидента, у проблемы нет единого срока устранения, и в общем случае он не может быть определён (тем более при регистрации проблемы). Вместо этого есть сроки обработки проблемы на различных этапах – диагностика, решение и так далее. Часть этих сроков может быть нормирована, часть – является результатом планирования (например, срок решения проблемы может определяться по результатам планирования изменения, необходимого для решения проблемы).
  • Обработка известных ошибок. В отличие от инцидентов, которые должны быть устранены как можно быстрее любым приемлемым способом, управление проблемами регулярно сталкивается с ошибками, которые определены, но не могут быть сразу устранены. Поэтому процесс управления проблемами должен организовывать деятельность по контролю известных ошибок, которая управлению инцидентами абсолютно не свойственна.
  • Триггеры процесса. Если управление инцидентами в основном запускается пользователями (внешним триггером) и они не заставят себя ждать, процесс управления проблемами сам собой работать не начнёт, если не определить способы порождения проблем и не контролировать, что эти способы применяются.
  • Ролевая структура. Серьёзное отличие от управления инцидентами – необходимость диагностирования проблем с привлечением различных групп специалистов. Это приводит к необходимости назначения координаторов отдельных проблем, что в целом для управления инцидентами нехарактерно (пожалуй, за исключением MIM). Процесс также должен определять порядок контроля деятельности координаторов проблем.
  • Метрики. Забудьте о метрике «доля своевременно решённых проблем», это метрика инцидент-менеджмента. У процесса управления проблемами своя логика работы и свои метрики (см., например, здесь).

Про проактивное управление проблемами даже не упоминаю. В первую очередь потому, что проактивное управление проблемами – суть тактический процесс, стоящий рядом с управлением мощностями и доступностью. Это совсем не просто «довесок» к реактивному управлению проблемами, и я склонен выделять их в разные процессы.

Готов дискутировать с несогласными.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Роман Журавлёв

    +10 копеек:

    К «определению сроков» можно добавить особенности классификации вообще: определение категории, определение ущерба — все это выполняется (а) в несколько шагов и (б) может пересматриваться, а не просто уточняться.

    0
    0
  2. Георгий

    Моя ложка дегтя в общее солидарное счастье 🙂

    Очень странная статья. Дима убеждал нас, что управление инцидентами и управление проблемами — разные процессы. Все, не споря, согласились 😀

    Убедил 🙂

    P.S. Анекдот про Холмса и Ватсона на воздушном шаре помните? :)))))

    P.P.S. Дима, только не обижайся, я со всем уважением 🙂

    0
    0
    1. Дмитрий Исайченко Автор

      Гоша, я без обид. Кабы все вокруг также понимали тему, и поста бы не было. А так кто-то зайдёт, прочитает, задумается. И твоё согласие, согласие Саши Жилинского и других могутных ребят будет ещё одним стимулом 🙂

      0
      0
    2. Дмитрий Исайченко Автор

      Да, и кроме того, как-то незамеченным прошли ещё два тезиса, может быть более дискуссионные:

      1. отсутствие специфичных алгоритмов обработки проблем в распространённом ITSM-ПО;

      2. разделение проактивного и реактивного PRB.

      0
      0
      1. Лялеко Владимир

        Мне кажется если считать проактивнй и реактивный PRB отдельными процессами, можно смело и контроль известных ошибок выделять в отдельный процесс (как это делается в HP SM кстати :)). Мне ближе идея когда проактивное и реактивное управление проблемами выделяются в отдельные процедуры одного процесса.

        0
        0
        1. Дмитрий Исайченко Автор

          «Мне ближе идея когда проактивное и реактивное управление проблемами выделяются в отдельные процедуры одного процесса»

          Уж больно велика разница в действиях и полномочиях людей, которые их исполняют. Собственно, по схожим соображениям делятся процессы управления инцидентами и проблемами. Иначе — почему бы и их не сделать разными процедурами одного процесса? 😉

          0
          0
            1. Дмитрий Исайченко Автор

              1. Тут важна причинно-следственная связь. Цели (назначение) разные появились тогда, когда осознали, что это разные процессы. В третьей версии COBIT, например, деления на инциденты и проблемы не было. И цель была одна.

              2. В моём понимании проактивное управление проблемами имеет и другую цель, и другую организацию работ, и другие роли. Даже «идеологически» плановое совершенствование инфраструктуры и услуг совсем необязательно связано с управлением проблемами. Тут гораздо ближе управление мощностями и доступностью. Собственно, эта идея в 2007 году появилась и в ITIL v3, хотя и не во всех книжках 🙂

              0
              0
  3. Павел

    Даже не знаю за или против будет мой тезис. Суть в следующем:

    Участники процесса упр. инцидентами должны работать и в проц. упр. проблемами.

    Исходя из определения «Причина одного или нескольких Инцидентов.»

    Соответственно в рамках устранения инцидента должна быть предусмотрена процедура выявления и документирования его причины. соответственно надо инциденты классифицировать с точки зрения «причина устранена», «Причина не обнаружена», «обходное решение». А управленцы проблемами потом уже должны анализировать инциденты, классифицированные таким образом и выявлять повторяющиеся причины, докапываться до не обнаруженных причин, искать решения причин, которые были решены обходным решением.

    Вот, не знаю в чью пользу, но высказался. 6-)

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)