Мне нравится определение услуги в ITIL

Как и обещал, начинаю цикл статей "Standing up for ITIL" с того, каким замечательным мне кажется определение услуги, данное в глоссарии:

Услуга — это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.

Продемонстрирую, разобрав его на отвлечённом от ИТ примере. Замечательная услуга, знакомая почти всем городским жителям: центральное горячее водоснабжение.

Итак, водоснабжение — это способ предоставления ценности. Поставщик услуги обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в нужном жильцам количестве, в нужное время.

Содействие: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки прямо у себя в квартире (для наглядности использую единственный "бизнес-процесс"). Вы ведь помните: раньше ведь ходили стирать бельё на реку или носили воду для стирки из колодца. Это было существенно дольше и сложнее, чем сегодня, но бельё становилось чистым и без нашей услуги.

Получение результатов, которых заказчик желает достичь — буквально: "чистая одежда перед походом на работу". А бизнес-результат, например такой: "формирование выгодного мнения окружающих о заказчике".

Специфические расходы и риски — самое интересное. Когда вы включаете кран, вы не думаете:

  • о системе водохранилищ, о центральных очистительных сооружениях, 
  • о том, какие химические добавки и в каком порядке вводятся в состав воды, 
  • о металле, из которого сделаны трубы по которым течёт вода,
  • о чертежах трубопроводов и стояков, по которым был построен ваш дом, 
  • о котельных и режиме завоза топлива для них,
  • о размере заработной платы рабочих всех технических сооружений,
  • о регламентах и должностных инструкциях для всех, кто сопровождает систему водоснабжения, которые обеспечивают напор горячей воды из вашего крана.

Список выше — примеры различных расходов, которые поставщик услуг несёт, чтобы предоставлять вам услугу. 

Также вы не вспоминаете:

  • телефон водопроводчика (пока ничего не сломалось),
  • размер и срок внесения очередного платежа «за воду»; конечно же, порядок расчётов с поставщиком услуги вам известен, однако вы вряд ли вспоминаете о нём каждый раз, когда открываете кран.

А это — примеры рисков, которые могут наступать в ходе предоставления и потребления услуги.

В этом же примере удобно иллюстрировать различие utility и warranty.

В примере с горячим водоснабжением, полезность услуги можно сформулировать так: "достаточно высокая температура воды, которая течёт с нужным напором из крана, который установлен в нашей квартире, в удобном для стирки месте".

А параметрами гарантии услуги станут:

  • Режим подачи горячей воды (круглосуточно, или, например, с веерными отключениями)
  • Скорость прибытия водопроводчика, если что-то сломалось и время устранения аварий
  • Длительность летнего отключения на профилактику
  • Безвредность воды (состав химических добавок и отсутствие примесей, неопасная для здоровья температура и т.п.)

Параметры гарантии (или обслуживания) более обширны и могут быть заказчиком не осознанны в момент выставления требований к услуге. Поставщик услуг, тем не менее, обязан эти метрики выявлять, доводить до сведения заказчика, договариваться о требуемых значениях, исчислять себестоимость услуги. Когда услуга предоставляется, поставщик должен соблюдать согласованные и оплаченные уровни обслуживания. После того, как услуга оказана в отчётном периоде — выставлять счета заказчику.

Подводя итог, моё мнение: будучи правильно проиллюстрировано, многословное определение услуги из ITIL V3 (кстати, в глоссарии 2011 оно существенно не изменилось), довольно хорошо демонстрирует различные цели поставщика ИТ-услуг и подчёркивает важность выстраивания тактических и стратегических отношений с заказчиками услуг. Где-то за рамками остались пользователи, ну да ведь они — часть транзакции, правда?

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Анатолий Павлюченко

    Может, Википедия и не лучший источник, но это определение мне нравится больше, чем в ITIL.

    en.wikipedia.org/wiki/Service_ (economics)

    Особенно полезным выглядит Service specification. К сожалению, там не раскрыта тема «information services», только частично, но представлено довольно много интересных примеров (по ссылкам).

    «Многословие» при разговоре о сложном объекте или понятии весьма уместно!

  2. Roman Semynog

    Извините, Сервис — это не Услуга — Потребителю не нужна Услуга — им нужен именно Сервис и с большой буквы 😉 — это неточность перевода или Вы именно такой смысл и вкладываете в это понятие?

    Приведенное Вами определение отражает мнение о понятии Сервиса стороны, которая его предоставляет. Сервис, для его Потребителя (именно Потребитель а не Заказчик — заказ — это нечто разовое — потребление — это процесс), есть не что иное как Способ удовлетворения его (Потребителя) потребностей.

    Будет целесообразно дополнить Вашу статью более детальным рассмотрением наиболее важных (я бы сказал ключевых) характеристик, наиболее значимых для его Потребителей — Стомоимость и Качество.

    О Расходах — очень важный момент — Стоимость = Затраты + Расходы. Акцент (при продаже Сервиса) нужно ставить на отсутствии Затрат у Потребителя.

    И напоследок — приведенный пример ЖКХ как раз не самый удачный пример — вызывает неприятные ассоциации у большинства населения — как относительно качества так и стоимости.

    1. Константин Нарыжный Автор

      Роман,

      1. насчет значимых характеристик — очень верно. Стоимость важнее всего. Однако она не равна расходам и затратам 😉 Поставщик себестоимость услуги в прайс-листе не указывает.

      2. ITIL и переводчики глоссария отождествили Сервис и Услугу 😉 а как считаете вы?

      1. Roman Semynog

        2. Сервис – это оказание услуг (именно услуг а не услуги) — то есть есть Сервис есть понятие более общее, я бы еще поставил акцент на том что сервис следует понимать и позиционировать как процесс — не иначе — как процесс удовлетворения потребностей etc. Определение взято с учебника по Экономике + мои личные соображения 🙂

        1. В Затраты я вкладываю смысл — приобретение имущества, например, а Расходы это то количество денежек, которая расходуется на эксплуатацию — например: Затраты — приобретение принтера а Расходы — стоимость расходных материалов. На сколько я знаю такой же понимание этих категорий у бух. служб — при ведении бух. учета?

        1. Олег Скрынник

          Роман, так уж получилось, что в нашей песочнице (которая ITSM) понятия «сервис» и «услуга» считаются синонимами. То, что Вы называете сервисом, обычно называется обслуживанием. Регистр первых букв не имеет решающего значения в определениях 🙂

          1. Roman Semynog

            «сервис» и «услуга» считаются синонимами... — я привел выдержу с учебника по экономике — и считаю целесообразным придерживаться такой понятий — дабы не создавать путаницу в определениях.

            Регистр первых букв не имеет решающего значения в определениях — в определениях нет — но предмет обсуждения понятие а не определение 😉

            Наша общая задача — сформировать верное понимание в умах тех, кого кто пользуется сервисами — это обеспечит долгую и счастливую жизнь ИТ проектам 😉 А путаница в терминах (со стороны представителей ИТ) и формальное отношение (не с большой буквы) этому никак не способствует 😉

              1. Roman Semynog

                1 — заказчикам (тем кто пользуется сервисом) — удовлетворяем потребности (как описано изначально в статье)

                2 — тем кто на этом зарабатывает 😉 — есть сервис — есть довольно стабильный источник прибыли для ИТ компаний.

                    1. Roman Semynog

                      я имел ввиду, что предоставление сервиса (его реализация) для ИТ-компаний (которые его реализуют — это один их проектов).

  3. Павел С.

    Всё бы ничего, если бы не фраза «которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками».

    Не дано пояснения СПЕЦИФИЧЕСКИМИ для чего?

    «Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов» тоже сопряжён со своими рисками и затратми (тут понимаем и капитальные и оперативные затраты) СПЕЦИФИЧЕСКИМИ именно для него.

    Определение должно уточнять, что «которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками, сопряжёнными с владением средствами производства СОДЕЙСТВИЯ», как-то так.

    С другой стороны под это определение попадает любой товар (а с экономической точки зрения есть именно две категории товар и услуга).

    Вот в примере с горячим водоснабжением. Другой способ получения горячей воды для стирки (с технической точки зрения) может быть установка электронагревателя на трубу холодной воды.

    Таким образом вы получаетет ту же ценность. И не несёте СПЕЦИФИЧЕСКИХ рисков и затрта (у нас же не указано каких именно) связанных с производством водонагревателя, ведь нагреватель вам произвёл кто-то другой. Вам не пришлось паять, варить, тестировать и т.д.

    1. Олег Скрынник

      А если заменить слово «специфическими» на слово «присущими» — лучше получится?

      Думаю, всем понятно, что сервис (в подавляющем большинстве случаев) не будет бесплатным для клиента, поэтому «без владения затратами» означает не то, что клиент не будет нести затрат, а что он не будет нести затрат, присущих данному сервису.

      Та же тема с рисками. Разве нет?

      1. Павел

        Дело не в «специфических» или «присущих».

        Дело в том, что из определения не понятно, присущих ЧЕМУ?

        Вот смотрите, что вы написали, Олег (если оставить только суть):

        сервис не будет бесплатным для клиента, поэтому «без владения затратами» означает , что он не будет нести затрат, присущих данному сервису.

        T.е. не бесплатный, но без затрат? Олег, если Вы, локомотив отечественного ITSM путаетесь, то что говорить о нас, простых вагонах и полувагонах. 🙂

        1. Олег Скрынник

          Э-э-э...

          За локомотив спасибо, конечно же, но где я запутался? Как раз наоборот!

          Клиент платит за сервис (почти всегда). При этом клиент не несёт расходы, присущие данному сервису, то есть связанные с его предоставлением.

          Смысл понятен: клиент платит за сервис, а не зарплату тем, кто его предоставляет, и не за железо-софт-другие-контракты. Зарплата-железо-софт суть расходы, присущие данному сервису. Или специфические для данного сервиса, если смотреть в ITIL.

          Нет никакой путаницы, верно?

          1. Павел

            Олег, а чем отличаются «расходы на сервис» и «платит за сервис».

            Вот если бы вы говорили, что платит за результат, но не несёт расходы связанные с организацией работ для получения этого результата, вот это другое дело. Хотя тут тоже вобщем-то много скользких моментов.

            Вот если забыть про определения, а вернуться к идее, которая нам всем понятна.

            Если потребитель хочет получить услугу более выского качества (без смены поставщика), приведёт ли это к увеличению стоимости услуги? Да, приведёт, что вполне логично, поставщику необходимо будет задействовать более высокооплачиваемый персонал, более дорогое оборудование и т.д. (смотря что за услуга) и это повлияет на себестоимость услуги. Можно ли в этом случае говорить, что потребитель не несёт затраты на предоставление сервиса?

            1. Олег Скрынник

              чем отличаются «расходы на сервис» и «платит за сервис»

              Да ничем 🙂

              Клиент несёт расходы на потребление услуги.

              Клиент не несёт расходы, связанные с предоставлением ему этой услуги.

              Не нравится пример ЖКХ — возьмите любой аутсорсинг, хоть юриста, хоть бухгалтерии. Например, компания не имеет в штате бухгалтера, а покупает услугу у другой компании. Платит ли она за сервис? Да. Несёт ли расходы? Конечно. Думает ли руководитель, сколько реально на него работает человек и какое время, платит ли он им зарплату, покупает ли компьютеры, оплачивает ли обновление ПО? Нет, так как это расходы, присущие данному сервису, и покупая сервис клиент не хочет владеть этими расходами.

              (только давайте пока не уходить к обсуждению слова «владеть» — это та ещё тема 🙂 )

              1. Павел

                только давайте пока не уходить к обсуждению слова «владеть» — это та ещё тема

                Да куда уж нам, тут уже с более примитивными вещами разобраться... Вот хотя бы с «расходы на потребление услуги» и «расходы, связанные с предоставлением услуги» определиться. Что-то вроде определения можете привести?

                1. Вадим

                  Что-то вроде определения можете привести?

                  Определение не определение, но пример.

                  Допустим мы покупаем товар, скажем в интернет-магазине, оплачивая картой, и в силу обстоятельств заказываем также и услугу — доставка курьером. Для простоты положим также, что она стоит денег. Тогда расходами, связанными с потреблением услуги, будут деньги, переданные курьеру за выполненную доставку.

                  а расходами, связанными с предоставлением услуги, например, стоимость проездного на общ.транспорт, которым пользуется курьер, ну или эксплуатационные расходы на автомобиль, на котором курьер приехал, плюс стоимость оформления бумажек (накладных, счетов и т.п.) и самих этих бумажек, да и ручки, пожалуй :о)))

            2. Олег Скрынник

              Если потребитель хочет получить услугу более высокого качества (без смены поставщика), приведёт ли это к увеличению стоимости услуги? Да, приведёт

              Совершенно необязательно. Цена услуги имеет очень косвенное отношение к её качеству.

              поставщику необходимо будет задействовать более высокооплачиваемый персонал, более дорогое оборудование и т.д. (смотря что за услуга) и это повлияет на себестоимость услуги

              На себестоимость — возможно, на цену — совершенно неизвестно. Мы все получаем мобильную связь и Интернет всё более качественные, при этом всё более дешёвые.

              Можно ли в этом случае говорить, что потребитель не несёт затраты на предоставление сервиса?

              Конечно можно. Он несёт затраты на потребление сервиса.

              1. Павел

                «Совершенно необязательно. Цена услуги имеет очень косвенное отношение к её качеству.»

                Заметьте, Олег, я уточнил (без смены поставщика). Если один поставщик предлагает несколько уровней качества услуги, при этом цена остаётся всегда одинаковой, то предположение, что найдутся желающие приобретать услугу с каким-либо уровнем качества, кроме наивысшего — абсурдна.

                Просьба контраргументов, типа: «Они десять лет назад заключили контракт на 50 лет, а тогда был только один уровень качества», не приводить.

                Давайте для начала более-менее идеальный случай рассмотрим.

                1. Олег Скрынник

                  Никакого абсурда. Со многими компаниями, с которыми мы работаем (наши поставщики) у нас отдельные договорённости, в т.ч. и по оплате. В некоторых случаях мы получаем услуги лучшего качества по ценам, которые ниже прайсовых. Никакой смены поставщика.

                  Ещё раз повторюсь — цена к качеству имеет очень косвенное отношение. Один из главных параметров, влияющих на цену — рынок. Ещё влияют отношения с конкретным клиентом. Ещё есть маркетинговый эффект от получения «в актив» именно этого клиента. И ещё десяток факторов, среди которых, конечно же, есть и качество. Но качество — один из параметров, и напрямую на цену может не влиять.

                  Это не идеальный случай, это реальная жизнь. Разве не так?

                    1. Олег Скрынник

                      «Понимаете ли, шутливыми примерами можно отшутиться от чего угодно.»

                      🙂

                      Павел, не удержался от цитирования 🙂

              2. Павел

                Мы все получаем мобильную связь и Интернет всё более качественные, при этом всё более дешёвые.

                Давайте так, стоимость услуги складывается из себестоимости услуги и маржи поставщика.

                Верно?

                Может ли стоимость услуги быть ниже себестоимости?

                В нормальном случае нет.

                Другими словами потребитель всегда, как минимум будет оплачивать себестоимость услуги.

                Согласны?

                Является ли себестоимость услуги «расходами связанными с предоставлением услуги»?

                1. Константин Нарыжный Автор

                  О, какая длинная ветка)))

                  1. Себестоимость услуги рассчитать — это еще та задачка. Я бы хотел посмотреть документы операторов сотовой связи, где рассчитываться себестоимость минуты разговора;)

                  2. Себестоимость услуги может быть выше чем ее цена: демпинг, например.

                  Поэтому, мне кажется с владением и расходами всё просто: заказчик и потребитель защищены от ненужной им информации (сколько и что стоит, какие риски возникают) и просто платят за то, что потребляют.

                  1. Павел С.

                    1. Демпинг — не нормальный случай, я делал оговорку, что рассматриваем нормальные случаи.

                    «заказчик и потребитель защищены от ненужной им информации»

                    Ну так нужно так и формулировать тогда:

                    Услуга — такой способ удовлетворения потребностей, при котором потребитель услуги не обязан знать каким образом и какими средствами удовлетворяются его потребности.

                    1. Константин Нарыжный Автор

                      Ура, человеческий язык! 😉

                      Единственное уточнение: не

                      «удовлетворение потребностей потребителей», а скорее «реализация модели деятельности заказчика».

                  2. Вадим

                    1. Провайдер рассчитывает ее преимущественно из маркетинговых соображений (помните войны провайдеров 10-12-ти летней давности?) и статистически, основываясь на объеме пропускаемого трафика, как источника доходной составляющей. а амортизация (и, возможно, стоимость приобретения оборудования), эксплуатационные расходы, связанные с оплатой труда, т.п. считаются постоянными. Получается, что стоимость минуты разговора при заданном уровне трафика покрывает преимущественно постоянные расходы, а трафик по сути бесплатный. Некий аналог — это задача про плоты: сколько плотов можно спустить по реке и сколько брать за спуск одного плота?

                2. Олег Скрынник

                  «Давайте так, стоимость услуги складывается из себестоимости услуги и маржи поставщика. Верно?»

                  Думаю, что нет. Цена определяется множеством факторов, одним из которых является себестоимость. Это в упрощённом виде можно посмотреть в разделе «Ценообразование» главы «Фин.менеджмент» из книжки ITIL v2 Service Delivery.

                  «Может ли стоимость услуги быть ниже себестоимости?»

                  Конечно. Рискну предположить, что (в отличие от производства товаров) в производстве услуг поставщик зачастую просто не знает себестоимость конкретной услуги. Он знает свои общие расходы, связанные с основной деятельностью, которые пытается «размазать» по клиентам так, чтобы что-то ещё и заработать 🙂

                  «Другими словами потребитель всегда, как минимум будет оплачивать себестоимость услуги. Согласны?»

                  Нет. У меня есть пример, когда потребитель оплачивал лишь 1/6 часть от обслуживания рабочих мест.

                  1. Георгий

                    Олег, имхо, прав но —

                    Будем откровенны. Раздел Финменеджмент в ITIL не самый лучший пример, но, конечно, имеющий право на жизнь.

                    Там описаны далеко не все модели ценообразования, насколько я помню — только метод затрат (cost и cost+) и один или два рыночных метода. Этим примером, я думаю, сложно убедить что цена может, а иногда должна быть ниже себестоимости.

                    P.S. Поставщик очень часто прекрасно знает себестоимость конкретной услуги (иначе какой он нафиг хороший поставщик), просто не всегда это знание хоть сколько-то влияет (принимает участие) в вопросах цены. Поэтому и в расчет иногда не включается 🙂

                    1. Олег Скрынник

                      Совершенно верно. Там приведено упрощённое описание, но с него вполне можно начать.

                      Вообще, конечно, очень и очень жаль, что курс IT Service Manager умер. Отличная была штука, и именно такие вопросы мы там разбирали вдоль и поперёк.

                  2. Павел С.

                    Цена определяется множеством факторов, одним из которых является себестоимость.

                    Не путайте факторы и элементы.

                    Элементов укрупнённо два (иногда может быть три, для некоторых проектов). Т.е. если мы напишем формулу цены, то она будет выглядеть так: Цена=себестоимость+маржа.

                    А вот факторов, которые влияют на размер себестоимости и маржи, действительно, множество: положение на рынке, регулирование, планы на клиента, отношения с субподрядчиками и т.д.

                    Рискну предположить, что (в отличие от производства товаров) в производстве услуг поставщик зачастую просто не знает себестоимость конкретной услуги.

                    Ситуация с производством товаров нечем не легче, есть свои нюансы конечно, но принципиально не отличается. Тот, кто не утруждает себя подсчётами, он, и в производстве услуг, и в производстве товаров себестоимость знать не будет.

                    Георгий, совершенно верно заметил «иначе какой он нафиг хороший поставщик».

                    Поэтому предлагаю не рассматривать проблемы некоторых поставщиков, как основовполагающее свойство услуг.

                    У меня есть пример, когда потребитель оплачивал лишь 1/6 часть от обслуживания рабочих мест

                    Понимате ли, если вы за что-то платите, меньше, это не значит, что вы платите меньше себестоимости.

                    Давайте посмотрим на нашу математическую модель:

                    Цена=себестоимость+маржа.

                    Цена может уменьшаться за счёт уменьшения себестоимости или за счёт уменьшения маржи (или их обоих). Соответственно увеличение одного из элементов может быть компенсировано уменьшением другого.

                    Если вам предлагают скинуть цену, то это не значит, что вам предлагают цену ниже себестоимости, просто поставщик ужимается по марже. И ужаться он может до себестоимости, а если он начнёт ужиматься ниже себестоимости, то это уже значительно повысит ваши риски.

                    1. Олег Скрынник

                      «Не путайте факторы и элементы.

                      Элементов укрупнённо два»

                      Хорошо, не буду 🙂

                      В этой терминологии Вы не допускаете, что маржа может быть отрицательной? Что услуги могут продаваться ниже себестоимости для того, чтобы получить другие, не экономические преимущества, либо экономические преимущества в будущем?

                      «Ситуация с производством товаров нечем не легче»

                      Не могу согласиться. Из того, что я знаю, расчёт себестоимости продукции — хорошо проработанная как в теории, так и на практике область. Не могу сказать того же про услуги. С тезисом «Поставщик всегда знает себестоимость» я также не согласен.

                      «Понимате ли, если вы за что-то платите, меньше, это не значит, что вы платите меньше себестоимости.»

                      Ок, давайте я сформулирую точнее.

                      У меня есть пример, когда потребитель оплачивал лишь 1/6 часть от себестоимости обслуживания рабочих мест.

                  3. Павел С.

                    В этой терминологии Вы не допускаете, что маржа может быть отрицательной?

                    Может! Но это исключительная ситуация. И даже если бы она была не исключительной, то с точки зрения определения (мы же тут определение обсуждаем), необходимо говорить: «МОЖЕТ не нести затраты». Поскольку всё зависит от того какую бизнес-модель выберет поставщик, будет ли у него в данный момент какая-то маркетингоая акция или рынок уже устоялся и утрясся и т.д.

                    Не могу согласиться. Из того, что я знаю, расчёт себестоимости продукции — хорошо проработанная как в теории, так и на практике область.

                    Даже не знаю, что вы такое знаете... Возможно есть какие-то специфические проблемы с какими-то отдельными видами услуг. Но в целом разница между СС товаров и СС услуг, только в том, что в СС услуг доля косвенных затрат будет больше, но собственно и в СС товаров косвенных затрат достаточно много.

                    потребитель оплачивал лишь 1/6 часть от себестоимости

                    Т.е. поставщик посчитал свою себестоимость (не себестоимость потребителя) и сделал скидку от себестоимости (не от цены) в 84% процента? Ну чтож, бывает, повезло кому-то. Но см. выше, это исключение.

                    1. Олег Скрынник

                      «Может! Но это исключительная ситуация»

                      От чего же? Почему такая обычная и встречающаяся в жизни ситуация вдруг стала исключительной?

                      «мы же тут определение обсуждаем» — похоже, что давно уже нет 🙂

                      «Даже не знаю, что вы такое знаете» — да ничего особенного. Отличий много: это и доля труда, и доля материалов, и оборудование с его амортизацией, и складские запасы, и отнесение материалов на продукцию, и труда на услуги, и доля постоянных затрат, и момент реализации продукции (и соответствующего оправдания затрат) в сравнении с фактом оказания услуг, и тарификация...

                      «Т.е. поставщик посчитал свою себестоимость (не себестоимость потребителя)» — я, к сожалению, не знаю что такое себестоимость потребителя и себестоимость поставщика.

                  4. Павел

                    «Почему такая обычная и встречающаяся в жизни ситуация»

                    Олег, откуда у вас такая уверенность, что продажа услуг в минус это обычная ситуация? Выше Вы говорили, что поставщики услуг даже не могут посчитать себестоимость услуг, как тогда можно узнать, что продают они ниже себестоимости? 🙂

                    P.S. «Встречаемость» ситуации в жизни ещё не достаточно для того, чтобы она не могла быть исключением из правил.

                    1. Олег Скрынник

                      Павел, я потерялся в предмете обсуждения.

                      Давайте я попробую просуммировать свою точку зрения:

                      Определение услуги в ITIL вполне нормальное. В нём ничего не требует срочных изменений, в том числе пассаж про владение специфическими затратами и рисками. Этот текст вполне понятен и не требует доработки, разве что замены слова «специфическими» на «присущими данному сервису», но это - косметика.

                      Пониманию текста про затраты (который в определении услуги), на мой взгляд, могут мешать следующие утверждения, не находящие подтверждения в реальной жизни:

                      — клиент всегда платит за услугу

                      — цена, которую платит клиент, всегда покрывает расходы, которые несёт поставщик на предоставление данной услуги

                      — все поставщики знают себестоимость каждой предоставляемой ими услуги

                      — услуга лучшего качества всегда стоит дороже

                      — ну и так далее...

                    2. Павел С.

                      Я свою точку зрения уже суммировал где-то в этой ветке. Проссумирую ещё раз, для гармонии. 🙂

                      1. Определение из ITIL некудышнее. Под него подпадают как услуги, так и товары.

                      2. Для правильного понимания определения требуется достаточно объёмное толкование. Лучше определение этим самым толкованием и заменить.

                      3. Для того, чтобы заложить фундамент какой либо отрасли занний (ITSM отношу к одной из таких отраслей) необходимо определить некие идеальные условия и задаться ограничениями. Построив устойчивый фундамент можно переходить к рассмотрению исключений и отклоенний от идеальной ситуации. Поэтому если рассматривать ситуации « а в жизни бывает...» мы никогда никакое определение ничему не дадим. Поскольку в жизни бывает всякое. одни поставщики дарят свои услуги, а другие перекладывают все риски на потребителя (и такое тоже бывает).

      2. Константин Нарыжный Автор

        Да, Олег, я наверное, недостаточно подчеркнул: «присущие» расходы — это прежде всего расходы в случае наступления рисков, причем на любом этапе жизненного цикла услуги. И заказчик и пользователь в идеале вообще не знают о том, что эти риски наступили.

  4. Дмитрий Исайченко

    «Не дано пояснения СПЕЦИФИЧЕСКИМИ для чего?»

    Специфическими по отношению к способу достижения желаемых результатов, я думаю. «Заплатил и забыл». Павел, а что смущает? По-моему, это действительно отличное определение, несмотря на, может быть, не очень удачный пример.

    Или если не устраивает, давайте обратимся к НК РФ, статья 38 пункт 5 «Услугой ... признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности». Не противоречит определению ITIL, но не акцентирует внимания на «содействие заказчику в получении требуемых результатов». А это важный акцент.

    1. Павел С.

      это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками

      Специфическими по отношению к способу достижения желаемых результатов

      Т.е. без затрат и рисков специфических для Услуги же? А как такое возможно?

    2. Павел С.

      Я по поводу услуги как-то писал у себя:

      pasol-711.livejournal.com/1535.html

      там есть ссылочка на большую статью «Понятие и содержание услуги как объекта гражданских прав».

      Так вот там приводится мнение некоторых специалистов, о том, что если вы что-то делаете с вещами (извините выше ошибся есть вещи и услуги, а не товары), то это уже не услуга, а работа.

      поэтому горячее водоснабжение не может быть признано услугой с такой точки зрения, поскольку оно реализуется в виде воды, получаемой пользователем...

      1. Дмитрий Исайченко

        Отвечаю на оба поста сразу.

        1. «Т.е. без затрат и рисков специфических для Услуги же?» Без затрат и рисков, специфичных для способа получения результата. Это же просто. Допустим, есть задача доставить конверт для адресата. Если вы будете доставлять сами, то начнёте думать: как дешевле — самолётом или машиной? Дешевле машиной, но она по дороге может сломаться и долго ехать. А самолетом раз и долетел, но дороже. И так далее. Если же вы воспользуйтесь услугой доставки, вы не будете вникать в способ доставки и присущие данному способу расходы и риски. Вам обещают «доставим туда-то и тогда-то, за столько-то» и далее вас не будет заботить, из каких компонентов складывается цена и как конкретно поставщик услуг собирается управлять своими рисками, связанными с невыполнением взятых на себя обязательств. Важен факт: вам помогли достичь нужного результата (доставки конверта), избавив вас от деталей реализации (технологии и присущих ей расходов и рисков).

        2. «Так вот там приводится мнение некоторых специалистов, о том, что если вы что-то делаете с вещами (извините выше ошибся есть вещи и услуги, а не товары), то это уже не услуга, а работа.» Так не надо даже мнения, открываем статью 38 НК РФ и читаем. Там есть определения работы и услуги (а также товара и имущества). Разница между работой и услугой описаны _примерно_ так, как Вы описываете. На практике услуги относятся на расходы (OPEX'ы), а работы вместе с созданным в результате их выполнения объектом ставятся на баланс (CAPEX'ы). Поэтому «внедрение ИС» — это работы (а ИС, в стоимости которой будет не только оборудование и ПО, но и пуско-наладочные работы, будет принята на баланс и амортизирована в течение N лет), а «Разработка организационной структуры» — это услуга.

        3. Вместе с тем есть масса договоров, в которых юристы усматривают признаки и работ, и услуг (если хотите, могу привести примеры). Так что описанное Вами деление в принципе возможно, но на практике не является однозначным. Более того, с точки зрения темы данного топика оно не является принципиальным. Потому что наша с Вами задача не налоги считать, а помогать заказчикам в решении их задач. Поэтому есть НК РФ и есть ITSM, и это не одно и то же 🙂

        Всё равно не понимаю, что здесь непонятного?

        1. Павел С.

          Начну с конца.

          Есть НК, есть ITSM, а есть ещё ГК. И в каждом из них даны разные определния (даже в НК и в ГК). Я к чему, я к тому, что как раз-таки если со сторону НК и ГК заходить, тоже всё не очевидно и однозначного определения они не дают. Это я к вашему, Дмитрий, отсылу на НК просто... 🙂

          К п.1.

          В определении услуги сказано, что это СПОСОБ, т.е. этот способ каким-то образом будет, видимо применяться к заказчику. Ваш пример с почтой:

          Способ 1. Сделать всё самому.

          Способ 2. Обратиться в службу доставки.

          Интуитивно понимаем, что именно способ 2 является услугой. Но существуют различные затраты и риски, специфичные каждому из способов. О специфичных какому из них идёт речь в определении. Интуитивно понятно, что о специфичных первому.

          Но определение не должно оставлять места для интуитивных домыслов, иначе это не определение, а информация к размышлению.

          1. Дмитрий Исайченко

            Ну я так и думал, что всё Вам, Павел, понятно, хотя бы интуитивно 🙂 Что текущее определение можно уточнить, я с Вами согласен. Не очень понимаю, нужно ли это делать, если оно и так понятно 🙂

            P.S. Я не часто защищаю книжки ITIL, но тут такой случай — должен. Так вот, в v2 определения услуги, насколько я помню, не было вовсе, а ИТ-услуга определялась как «One or more it systems enabling business-process» (пишу по памяти, могу наврать). В ISO/IEC 20000 нет ни определения услуги, ни определения ИТ-услуги. Так вот по сравнению с ЭТИМ определение услуги в ITIL v3 — очевидный прогресс 🙂

            1. Павел

              По слухам (распространяемым кстати, на вашем же сайте 🙂 ) в новой версии 20К появилось определение услуги.

              Определения нужны для того, чтобы все всё одинаково понимали. Если определение может читаться каждым по своему (в меру, так сказать, распущенности), то от него никакого толку. Ведь когда определения не было, тоже все как-то что-то понимали...

              1. Дмитрий Исайченко

                «Если определение может читаться каждым по своему (в меру, так сказать, распущенности), то от него никакого толку»

                Не-е-е. Как обычно, работает правило Парето: 20% уточнений в определении приведут к тому, что 80% людей оно станет пригодным 🙂 К счастью, ITIL писали не юристы и не для юристов.

                  1. Дмитрий Исайченко

                    Слушайте, Павел, ну вы, по-моему слишком драматизируете. ITIL — это просто книжки. Их можно применять или не применять где угодно, сами по себе они практически безвредны. А ту систему управления, которую Вы построите с учётом или без учета книг ITIL, Вы можете снабдить любыми, сколь угодно точными определениями. И сэкономить таким образом и время, и жизни. И нервы 🙂 Собственно, ведь на практике так и поступают.

                    1. Павел С.

                      Инструкция по технике безопасности тоже просто книжка, но не соблюдение её рекомендаций может привести к смертельному исходу.

                      К счастью ITIL она (библиотека), да и ИТ вообще, не столь критичны...

                      Немного не в тему, в качестве иллюстрации о критичности.

                      В дочке одной газодобывающей компании телефонисты, недолюбливают ИТ, считая их раздолбаями и тунеядцами. А всё почему? Потому, что если не будет связи с каким-то удалённым участком и не дай бог случится авария, из-за этого могут погибнуть люди. а вот если бухгалтерская система не работает дня три-четыре, то никто не погибнет.

                      Вот и получается, у телефонистов никакого ITSM, а надёжность и доступность есть. А в ИТ и ITSM есть (декларируется), а порядку нет...

              2. Олег Скрынник

                По слухам (распространяемым кстати, на вашем же сайте 🙂 ) в новой версии 20К появилось определение услуги.

                Точно, появилось. Добыть легально новый стандарт в электрическом виде оказалось весьма непросто, поэтому пока неизвестно что они там у себя назвали услугой 🙂

              3. Вадим

                Выше есть отличный пример того, что не только «все всё одинаково понимают, прочитав определение», а как раз даже наоборот: определение отвергается, используется принципиально другой источник, появляется немотивированное требование привесли первое определение ко второму и т.п.

    3. Павел С.

      Определение из НК, на мой взляд, ничего общего не имеет с определением из ITIL.

      В НК — деятельность, в ITIL — способ.

      В НК — указывается нематериальность услуги, в ITIL — вопрос материальности/нематериальности не раскрыт.

      Кстати большой вопрос к определнию в НК, ведь для того же горячего водоснабжения необходима большая деятельность, по прокладке трубопроводов, постройке и эксплуатации котельных, заказчке и подготовке воды и т.д. Эта деятельность сводится к потребляемым результатам, но реализуется она не в процессе потребления, а до него. В процессе потребления реализуется только создание давления в трубопроводе...

      Запутанное дело... 🙂

      1. Дмитрий Исайченко

        «Кстати большой вопрос к определнию в НК, ведь для того же горячего водоснабжения необходима большая деятельность, по прокладке трубопроводов, постройке и эксплуатации котельных, заказчке и подготовке воды и т.д.»

        Да нет никакого вопроса 🙂 Если Вы — организация, оказывающая услуги ГВС и вам какой-то подрядчик проложил, построил и проч., то он выполнил для Вас работы. В результате создана некая система, которую Вы поставили на баланс, ввели в эксплуатацию и ежегодно амортизируете. При этом Вы с использованием данной системы оказываете своим потребителям услуги (ГВС), за которые они платят деньги. Но горячую воду на баланс не ставят, поэтому для них это услуга в чистом виде, а не работа. 2×2.

        1. Павел С.

          Вы (или я) забыли про деятельность по эксплуатации. Построили это хорошо, но нужно выполнять текущую деятельность, чтобы услуга предоставлялась. И деятельность эта выполняется вовсе не в тот момент, как она потребляется.

              1. Дмитрий Исайченко

                Зависит. Могут и не входить. А в Вашем примере почти наверняка не будут входить, поскольку система находится на балансе у поставщика услуги ГВС, и профилактические работы — это его внутренние активности, направленные на то, чтобы выдерживать warranty услуги и не попадать на потери (ремонты, штрафы, потери заказчиков и так далее), т.е. снижать те самые «специфичные» риски.

                1. Дмитрий Исайченко

                  Добавлю. Вы задайте себе проверочный вопрос: потребителям услуги ГВС нужны регламентные работы? Нет, им горячая вода нужна, а в технологию они вникать не обязаны.

                  Дальше, в зависимости от трактовки, профилактика или вообще не будет частью услуги (в спецификацию услуги разве что попадёт SMO — опрессовки один раз в год в течение двух недель по заранее опубликованному графику) или будет считаться supporting service (в то время как ГВС — core service).

                  1. Павел С.

                    Вы передёргивате, Дмитрий.

                    Причём тут нужны или не нужны какие-то работы.

                    Мы с вами обсуждаем определение. В соответствии с определением услуга это деятельность выполняемая в момент потребления услуги.

                    Определение это описывает услугу, как некое объективное явление, а не с точки зрения потребителя, поставщика и т.д.

                    А вы мне про коре, саппортинг... Это вообще точка зрения на услугу со стороны поставщика.

                    1. Дмитрий Исайченко

                      Павел, я не хотел передергивать. Честно. Я просто продолжал дискуссию, отвечая на Ваши вопросы. Вы спросили «А как быть с профилактическими работами?», я ответил, как по-моему с ними надо быть. Согласен, мы отдаляемся от темы про определение, но, честно говоря, тема мне кажется практически исчерпанной.

                      По-моему зря я привёл определение услуги из НК РФ, оно только всех запутало. Предлагаю эту ветку свернуть.

            1. Вадим

              конечно одномоментно, с поправкой на то, что горячая вода должна немного дотечь от места ее нагревания (бойлер) до места ее потребления (кран в ванной или на кухне)

              и еще, насколько я знаю нагревают воду один раз, а услуг предоставляется две: ГВС и теплоснабжение. и клиент платит за каждую отдельно.

                1. Вадим

                  тут и без грифельной доски... достаточно пожить с нашими ДЭЗами...

                  Если в двух словах, ДЭЗ эксплуатирует «трубную» инфраструктуру от магистрали Мосгортепла (о прорывах которых мы иногда слышим в новостях — кипятком обдало дцать припаркованных машин и т.п.) до крана на стояке. С точки зрения клиента мы платим за бесперебойную подачу горячей воды, т.е. 24 в сутки при 21-м (с этого года уже 14) дне простоя летом на профилактику, при заданном давлении и температуре (параметры не помню, но они точно есть). также в услугу входит вызов мастера (сантехника), который выполняет бесплатно работы по стояку (до крана), типа перекрыть, устранить течь и т.п. Всё что касается клиентской инфраструктуры (подводка, смесители и т.п.) — то работы по ним выполняются за деньги. Это конечно не самая лучшая (с т.зр. клиента) схема, но факт имеет место быть. Возможно в новомодных кондоминиумах/ТСЖ дело обстоит как-то иначе, но я, признаться, в этом сомневаюсь.

                  1. Павел С.

                    Вадим, вы видимо опытный консультант. Рассказали мне то, что я и так знаю. 🙂 Правда сейчас уже не ДЭЗы, и схема стала несколько запутанней.

                    Но это не структура услуги (по крайней мере в моём понимании).

                    Я под структурой понимаю некое иерархическое разбиение на работы (деятельность), выполняемую в рамках предоставления услуги. Что-то типа:

                    насос — качает,

                    трубы — передают,

                    механик — обслуживает насос,

                    электросеть — питает насос;

                    Диспетчер — мониторит ситуацию, выявляет аварии...

                    Чтобы было понятно, какая у нас деятельность в услугу входит.

                    1. Вадим

                      спасибо за комплимент :о)) у нас все-таки ДЭЗ сейчас является управляющей компанией.

                      когда он сподобится до заказа услуг для формирования некого иерархического разбиения на работы (например, «разработка каталога услуг» или «процессов оказания услуг» и т.п.), то тут-то вся подноготная услуг всплывёт. доведется — обязательно поделюсь. но пока этого не происходит.

                      а с точки зрения клиента важно без проблем/перебоев и недорого (а лучше вообще бесплатно) получать услуги, ту же горячую воду. в случае незапланированных перебоев (аварий) должны быть определены нормы времени для их устранения. еще лучше бы их вообще не было, перебоев (я имею в виду). в сложившихся условиях. цена у нас фиксирована, параметры водоснабжения фиксированы, условия фиксированы. так что критерием оценки качества предоставляемой услуги может быть выход за границы этих фиксированных параметров. что с этим делать, правда, не очень понятно. точнее понятно ЧТО: не платить за неоказанную услугу (по имеющимся правилам клиент имеет такое право). но вот техника этого довольно сильно хромает: нужно документально зафиксировать интервал прерывания услуги, нужно высчитать сколько это будет в деньгах и т.д. учитывая время, необходимое на эти операции — овчинка выделки не стоит. единственный кнут — невыбор конкретной организации в качестве управляющей компании, но это уже на другом уровне усилий, и там тоже масса подводных камней.

                    2. Вадим

                      и в дополнение к предыдущему скажу, что обычному (т.е. нормальному) клиенту абсолютно неважно, что там «внутри» услуги спрятано. при условии, что заданные и устраивающие его параметры/характеристики услуги выполняются.

      2. Дмитрий Исайченко

        Если ещё короче и своим словами, то работа — это создание чего-то, чем Вы по окончанию начнёте владеть, а услуга — выполнение за вас каких-либо текущих активностей, не направленных на создание материальных ценностей.

        Если искать аналогии с нашей с Вами жизнью, то работы больше похожи на проекты (внедрение), а услуги — на содействие во владении результатами проектов (эксплуатация и сопровождение), хотя эта аналогия и не лишена условности.

        1. Павел С.

          А если вы уже этим чем-то владеете? 🙂

          Вот починка ботинок это услуга или работа? В результате вы не получили материальную ценность, как вещь, но получили материальную ценность, как ценность. Согласистесь починённые ботинки это совсем не тоже самое, что дырявые. 🙂

            1. Павел

              Обоснуйте.

              Для mjkmitq наглядности другой пример:

              у вас была куча кирпича, песка и цемента. Рабочие вам сложили из всего этого дом. Является ли дом новой материальной ценностью, ведь он состоит из кирпича, песка и цемента, что у вас уже были?

              1. Дмитрий Исайченко

                С точки зрения бухгалтерского учёта — думаю, что работа. И обосновать могу. Но мы и правда всё больше отдаляемся от темы про ITSM.

                Попробую вернуться к теме и суммировать:

                1. Определение услуги в ITIL в принципе годное, разве что требуется расшифровать по отношению к чему специфичны расходы и риски.

                2. В большинстве случаев ИТ-услуги (согласно определению ITIL) будут также трактоваться как услуги в соответствии с НК РФ.

                3. Есть несколько определений термина «услуга» (кто-то ещё и разводит термины «услуга» и «сервис» — это отдельная грустная история), они отличаются и деталями, и акцентами (кстати в ГК РФ, насколько я помню, определения услуги как раз нет). Тут мне добавить нечего — такова жизнь. Всех не помирить и не перевешать 🙂

                Моё личное мнение — точность в определениях часто достигается за счёт усложнения (точно, но непонятно). Так вот здесь (в IT-менеджменте) мне кажется более важным сохранить понятность. Если же и бороться за точность (в юридическом смысле этого слова), то придётся переписать ВЕСЬ ITIL от корки до корки (и определения покажутся цветочками). Он станет ещё круче ... и ещё бесполезнее. ИМХО.

                1. Павел С.

                  А также добавить указание на нематериальность услуги. Вообще я предлагаю вот такое поределение:

                  УСЛУГА — Удовлетворение одним субъектом (являющимся поставщиком услуги) потребностей другого субъекта (являющегося потребителем услуги) не сопровождающееся передачей в собственность потребителя материальных средств или нематериальных активов, посредством которых осуществляется удовлетворение соответствующих потребностей.

                  Хотя оно тоже не без изъяна. 🙂 Надо поработать над усовершенствованием.

                    1. Павел С.

                      Вы мне мстите и мстя ваша страшна... 🙂

                      Но моё соответствующее это всё же неточность не такая страшная, как ваше специфичное. 🙂

                      Ладно, пора сворачивать дискуссию. Надо пойти внедрить кому-нибудь пару ИТ-сервисов с элементами услуг. 🙂

    1. Дмитрий Исайченко

      1. Насколько мне известно, автора этого определения зовут Paul G. Huppertz. То есть это не в целом народ, а конкретный его представитель.

      2. Это и есть определение с Wikipedia, про которое в первом комментарии писал Анатолий Павлюченко.

      3. К сожалению, мне это определение кажется очень мало понятным, гораздо менее понятным, чем определение в ITIL v3. Это не критика, может просто не дорос.

  5. Дмитрий Исайченко

    Вся эта бурная дискуссия живо напомнила мне одну байку из замечательной книжки «Вы, конечно, шутите, Мистер Фейнман!» (lib.ru/ANEKDOTY/FEINMAN/feinman.txt). См. главу «Схема кошки?», там где Фейнман беседовал с философами про электроны и кирпичи 🙂

  6. Юсов Алексей

    Во всем виноваты словари, которые переводят «service» и как «услуга», и как «деятельность по оказанию услуг». В русском языке не было слова «сервис». Оно было заимствовано, когда «у них» понятие сервиса сильно разрослось. Вот еще пример определения —

    Услуга — определённая целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда.

    Ну и еще один русофильский аргумент — есть ли русские фразелогизмы со словом «сервис»?

    А вот «медвежья услуга» есть!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26