Управление знаниями. Не в ИТ

Сегодня в МЭСИ состоялся семинар itSMF, озаглавленный "Управление знаниями в ИТ". Еще когда он был впервые анонсирован, я подумал, что хорошо бы сходить. Меня подкупил состав выступающих: Павел Алфёров, Дмитрий Иншаков, Руслан Акмеев. (Четвертый выступающий не подкупил, поскольку всех названных я уже слышал и/или читал, а его — нет. Но для подкупа троих вполне хватило.) И приехать послушать неожиданно получилось. 

На практике выступающих было трое, Руслан не приехал. 

Первым выступил Павел Алфёров. Он директор Департамента знаний, информации и методологии, в Оргкомитете Сочи-2014, и рассказывал о том, как управляют знаниями там у них в Оргкомитете. Оказывается, управление знаниями — одна из тех функций комитета, которые требуются МОКом, более того, МОК даёт Оргкомитету довольно детальные рекомендации по реализации этой функции. Как и многих других. Таким образом к довольно существенным ресурсам, выделяемым на проект "Сочи 2014" и опыту лидеров команды проекта прибавляется внятная методология. Неудивительно, что всё это вместе работает и приносит пользу. 

Сам докладчик "как всегда жовиален, прост, округл, хитроват и задушевен." © АБС. Как обычно, очень много информации. Его презентации очень интересно читать потом — вдумчиво и не спеша. И каждый раз удивляешься, как он успел всё это рассказать за полчаса. В этот раз, впрочем, не успел.

После Павла Антон Трунович из компании Willgrade рассказал о том, что

  1. Неоптимально организованные информационные потоки можно оптимизировать.
  2. Для решения задач оптимизации информационных потоков могут быть полезны ИТ-сервисы
  3. При проектировании ИТ-сервисов можно использовать методы управления знаниями
  4. Компания Willgrade может помочь с пунктом 1.

То есть Антон рассказал много всего, но я для себя смог сделать только эти четыре вывода. Скорее всего, проблема во мне. 

...А тут как раз приехал Дмитрий Иншаков, ИТ-директор PriceWaterhouseCoopers. И довольно живо поведал о том, какие решения для создания единого информационного пространства применяются в PwC. 

Доклады были любопытные, первый — так вообще замечательный, потому что информативный. Получилось вполне симпатичное мероприятие про управление знаниями и возможности использования ИТ для этого управления. Спасибо организаторам и выступавшим. 

НО. 

Тема-то у мероприятия была "Управление знаниями в ИТ". Так вот, никто из докладчиков об этом не сказал. Ничего. И уж тем более — никто не сказал о процессе ITSM, который ITIL называет Knowledge Management. 

Поэтому у моих ожиданий осталось лёгкое ощущение, что их обманули. Скорее организаторы, чем докладчики. (К сожалению, я не смог остаться на время дискуссии. Скорее всего, похожее ощущение сложилось и у других участников, так что разговоры про управление знаниями в ИТ, возможно, были. Но докладов точно не было.)

***

Из этой истории возникло два направления размышлений. Одно — про организацию мероприятий и проблему контроля содержания выступлений. Не такое это простое дело — модерация презентаций ключевых спикеров в условиях, когда они не стоят в очереди участвовать в мероприятии. 

А второе, конечно, про управление знаниями в ИТ. Что, его нет? Никто не управляет знаниями в- и для- системы управления ИТ-услугами? 

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    Управление знаниями [для меня] непростая тема.

    Очень понятно, что заниматься этим надо.

    Вроде понятно, что формальный процесс городить довольно глупо.

    Немного понятно какие можно использовать механизмы, способы, инструменты.

    Но целостной картины у меня в голове пока нет.

    Вот прямо сейчас делаем проект у одного из клиентов по формированию собственной и внутренней базы знаний по системе управления ИТ. Стало ещё очевиднее что контент, и тем более система автоматизации этой базы знаний — дела второго приоритета. Главное — заинтересовать потенциальных жертв этой базы знаний, чтобы они получили ежедневно используемый инструмент. И это ох как непросто...

    1. Роман Журавлёв Автор

      Да, про это сегодня говорил, в частности, Дмитрий Иншаков. У Павла эта проблема, наверное, менее остро стоит: всё-таки проект, участники (а) изначально более мотивированы и (б) легче принимают новые правила.

      Но в любом случае, чтобы заинтересовать жертв, надо определить стейкхолдеров и их требования к информации, и критерии качества этой информации. В общем виде это всё описано в теории управления знаниями. Сегодня, в частности, об этом говорил Антон Трунович. А применял кто-нибудь эту теорию с учётом специфики ИТ? В рамках системы управления ИТ-услугами?

    2. Роман Журавлёв Автор

      «Вроде понятно, что формальный процесс городить довольно глупо.»

      — всяко бывает. В случае с олимпиадой Павел очень убедительно показал, почему нужен формальный процесс, и даже рассказал о его структуре.

      *

      ...Хотя сам я всё же считаю, что knowledge management — скорее функция, чем процесс.

    3. Алексей Попов

      KM легче и понятнее идёт, когда у жертв выбора нет) Но это «идеальная» ситуация.

      Из моей реальной MS-практики, он веселее идёт, когда акцент не на support-составляющую (inc, sd, prb), а скорее на operations (эксплуатация; новые учётки, миграция, бэкапы, анализ производительности — из этой серии). Любой нормальный админ заинтересован в том, что бы рутинной работы выполнять как можно меньше. Хорошо, на тебе консультанта по operations, выявляйте основные роли, зоны ответственности. На тебе инженера по технологии, садитесь и ваяйте перечень основных тасков, которые выполнять по этой системе надо. Грузите это всё в систему (надстройка над sharepoint), шедульте, назначайте на роли. Если речь идёт о технологиях Майкрософт (эксчендж, сиквел, ад, и т.д.) — то на тебе сразу готовый контент-пак с перечнем всех возможных тасков и готовыми инструкциями к каждому из них, всё кастомизируется. Для сторонних систем конечно придётся писать самому.

      В идеале на выходе имеем перечень адекватных операционных ролей, каждая роль понимает что и когда ей делать, на каждую операцию есть пошаговая инструкция. Приходит новый человек или снимаем задачу с большого админа и вешаем её на маленького — на тебе роль, иди в систему, смотри свои задачи, читай как делать. Есть отчётность, отслеживаем выполнение задач, смотрим трудозатраты на каждую, можем корректировать. Можно смотреть ещё и загрузку по каждой из роли, махать перед руководством аргументами относительно новых позиций в отделе.

      Вот так оно понятнее жертвам. А реально работающего красивого и чистого Knowledge Managementa нет, не видел. Но он, конечно, существует 🙂

      1. Олег Скрынник

        Я-то про другое, хотя с написанным согласен 🙂

        Проект, который мы сейчас делаем, нацелен не на базу знаний по задачам внутри ИТ-службы, а на саму систему управления: какие есть процессы, почему они так устроены, как они работают, как взаимодействуют, на каких принципах построена система целиком и отдельные процессы, которые в неё входят. Ну и так далее.

        Нечто вроде IBM Tivoli Unified Process, только для той системы управления, которая выстраивается у клиента.

        1. Алексей Попов

          А, ну это я ещё не проснулся) Интересно.

          «И это ох как непросто...» — но ведь получается?) Тут по-моему, прежде всего должна быть заинтересованность в самих процессах управления, и если она есть, то действительно, контент и системы вторичны.

          1. Олег Скрынник

            Это же не чёрное и белое — заинтересованность есть или её нет.

            Часть персонала, скажем так, нормально относится к построению и запуску процессов. Часть (довольно большая) относится нейтрально. Конечно же, есть и негатив.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26