Без клише и штампов

Чем хороши гуманитарные дисциплины, к которым я причисляю менеджмент вообще и управление ИТ-услугами в частности, так это тем, что самые сложные понятия и модели всегда можно быстро проиллюстрировать "на пальцах" на отвлечённом примере. Сделать это в математике, или в органической химии, или в ядерной физике — существенно сложнее.

Только вот примеров этих тренеру приходится изобретать много. Во-первых, чтобы не повторяться из курса в курс, а во-вторых — чтобы не стать заложником упрощения, которым является каждый пример. Если воспринимать идеи упрощённо, то теряешь важные узловые точки моделей, и потом на практике сталкиваешься с тем, что восприятие твоё далеко ушло от реальности, а вслед за восприятием — и решения, которые принимаешь.

Вот я однажды и задумался над тем, а какие аналогии, метафоры, образы, клише и штампы уже навязли на зубах? Какими анекдотами слишком злоупотребляют консультанты и остряки-авторы статей и блогов? От каких выражений лучше всего отказаться передовому ITSM-специалисту широкого профиля?

С ходу:

  • "Верхушка айсберга"

Мысль заложена верная: "наибольшая часть скрыта от наблюдателя". Эта аналогия применяется ко всему, что только приходит автору в голову: управление ИТ, сами ИТ, уровень Foundation любой схемы сертификации, любой ИТ-проект и так далее. От читателя и автора часто ускользает то, что проблема с айсбергом не в том, что он большой, а в неопределённости исхода встречи с ним.

  • "Подводные камни"

Чуть точнее, чем айсберг: "от наблюдателя обычно скрыто всё". Но этим выражением злоупотребляют консультанты и тренеры, когда хотят уйти от прямого ответа. То есть чуть чаще, чем всегда.

  • "Возьмём любую ИТ-услугу, например, электронную почту"

А ведь очень хочется говорить о настоящих бизнес-функциях: планирование ресурсов, налоговый учёт, складские операции, продажи... корпоративные коммуникации, наконец!

  • "Девочка из коллцентра с приятным голосом"

Неравенство полов в ИТ — повсеместно (взять хотя бы список авторов портала Real ITSM). А тут еще явно подразумевается, что сотрудники, которые принимают обращения, в технологиях смыслят очень мало. Это, конечно же, не так. Операторов учат при приёме на работу, а в процессе работы им помогают современные инструменты использования знаний.

  • "Бородатый сисадмин, который против ITSM"

Этот собирательный образ также устарел. Бородатых ИТ-специалистов сейчас явно дефицит: карьерные соображения их заставляют бриться (и мыться). Мне кажется, противодействие технических специалистов сервисному подходу легче преодолеть, чем невнимание со стороны управленческих кадров.

  • Сравнение жизненного цикла ИТ-систем и услуг с рестораном

Выбор темы ресторана (планирование), поиск шеф-повара и составление меню (проектирование), подготовка к открытию и закупка ингредиентов (реализация и внедрение), обслуживание посетителей (эксплуатация). Всё классно, но в этой аналогии отсутствует противопоставление: "Заказчик"-"Пользователь". У них разные интересы и по-разному они влияют на поставщика ИТ-услуг.

  • "Мы хотим построить ресурсно-сервисную модель"

Один из авторов нашего портала без запинки рассказывает три совершенно различных определения подряд. Держу пари, что где-то в мире гуляют еще как минимум два.

Вот что удалось вспомнить. Рейтинги сегодня в моде, предлагаю в комментариях голосовать за лучший канцеляризм. Ну и пополняйте список! Может быть, издадим отдельным словарем в рубрике "BS-Free zone" =)

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Анатолий Павлюченко

    Выбор конкретных аналогий зависит от аудитории, контакт с которой хочет получить тренер! Если «айсберг» вызывает ответную реакцию, я буду использовать именно это подмножество.

    Обращение к обезличеному читателю, реакцию которого вы не узнаете до того, как поставили точку, требует более тщательного подхода. Как вариант, использовать несколько аналогий разной «заезжености» для пояснения одной и той же мысли.

    И вообще, мне кажется, в вопросах тренерства и консалтинга вообще, существует достаточно много весьма авторитетных знаний (без упора на ITSM). Ицхак Азидес, например...

    1. Константин Нарыжный Автор

      Анатолий, я скорее не про профессиональные приёмы, а про собственное восприятие, которое тупеет от многократного повторения этих приёмов.

      Вот а про много аналогий для одной мысли — как бы не скатиться в занудство, которое сейчас модно называть перфекционизмом )))

      1. Анатолий Павлюченко

        Ну, «закисание в своём пространстве» — это очень распространённая проблема, которая, кстати, усиленно насаждается разного рода маркетологами (под другими, естественно, лозунгами).

        А по поводу занудства — да, есть такой момент. Куда без него!

        Админ должен быть параноиком, тренер — занудой, а консультант — плейбоем 🙂

  2. Георгий

    хм... а я ресторан люблю использовать как пример при рассказе о «восприятии сервиса клиентом». Правда, никогда не додумывался приводить его в пример «всей цепочки создания ценности сервиса»

    И тем более не знал, что это баян 🙂 черт черт...

    1. Константин Нарыжный Автор

      Георгий, не расстраивайтесь. В этот список ресторан попал вслед за Скептиком: www.realitsm.ru/2011/05/k...kazyvaet-muzyku/, и там речь именно про ЖЦ и про заказчика-не-потребителя. А для иллюстрации восприятия ценности (узкая аналогия) ресторан ничем не хуже химчистки, **** банка и сотовой связи.

      UPD: робот меня не жалует. Вместо звездочек я написал натурализированный из немецкого синоним цирюльни )))))

      1. Георгий

        Константин, не переживайте!

        Я тоже, бывает, пытаюсь высказаться со всем умением и волей, а потом внутренний цензор или внешний робот превращает это все в звездочки 🙂

        Offtop не к этой теме уже. Мой пример не подходит так просто к любой отрасли, тк и у банка и у оператора, издержки клиента на переход к другому провайдеру существенно выше чем в ресторане, и фактор «слухов» между клиентами существенно более серьезно влияет на базу клиантов ) вот химчистка наверное близко, ноона же тоже баян оказ 🙂

  3. Вадим

    IMHO классический баян-сервис :о)) химчистка:

    «вы сдаете предмет одежды, что там крутится внутри вы не знаете, платите и через некоторое время получаете чистую одежду»

  4. ZW

    Самое замечательно выражение: «Но дьявол кроется в деталях».

    Обычно выражение заканчивает «моделирование» на пальцах и означает, что лектор банально скрыл ключевые особенности модели, которые кардинально меняют результат работы модели.

    1. Юсов Алексей

      Именно таким замечательным выражением и закончил Роман Журавлев последний **** про сроки проблем :-).

      Но ощущения тщательного скрывания «киля айсберга» или «подводных камней» не было, как это ни покажется удивительным.

  5. Олег Скрынник

    В одном стародавнем проекте на семинарах проектирования у нас сам собой родился такой вот штамп: «Юзер Мисюлёва». Это, насколько я помню, была конкретная фамилия конкретного человека в той организации. Она часто общалась с ИТ по разным вопросам, поэтому многие её знали — равно как знали и уровень подготовки, и типовые вопросы.

    Поэтому некоторые вещи в управлении инцидентами мы тестировали как раз на этом примере, который был хорошо понятен участникам проектирования. Наверное, во многих организациях найдутся вот такие вот «Юзеры».

    (извините, если не в тему)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
5
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)