Зачем бизнесу SLA?

В последнее время благодаря нашим клиентам мы довольно много времени уделяем обсуждению сервисного подхода в целом (как способа управления ИТ) и SLA в частности (как одному из артефактов). И я не могу не поднять эту тему, хоть и долго пытался сдерживать себя. А тема такова: бизнес-подразделениям / руководителям SLA нужны только в очень ограниченном наборе случаев (ВАЖНО: я не говорю здесь о SLA между участниками коммерческих отношений, только про SLA между ИТ-подразделением и бизнес-подразделениями, зависящими от ИТ).

Почему? Основная причина проста – соглашение предполагает равенство участников (во всяком случае в тех аспектах, которые касаются интересов сторон соглашения). Помните, как Пифагор определил дружбу? «Дружба это равенство». Если же одна сторона является заведомо подчинённой (ИТ-подразделение), то доминирующей стороне SLA не нужен – он ничего не гарантирует, однако зачем-то вносит ограничения. Именно такие отношения наиболее распространены вокруг нас. Тому есть несколько причин: традиции декларативного управления, исключительно поддерживающая роль ИТ-подразделения (в противовес лозунгам о стратегическом партнёрстве), неготовность ИТ-подразделения предоставить гарантии выполнения обязательств, существенная разница между потребностями бизнес-подразделений и предлагаемыми условиями SLA…

Случаи, когда SLA действительно могут быть востребованы бизнесом, крайне редки. Например:

  • ИТ-подразделение в существенной степени независимо от потребителей. Например, в международной компании европейский ЦОД может предоставлять услуги подразделениям в разных странах (и необязательно на коммерческой основе), которые на сотрудников и руководство ЦОДа имеют крайне слабое организационное влияние, а SLA такое влияние может предоставить / усилить.
  • Бизнес-руководитель высокого уровня, курирующий ИТ, зависит в оценке своей работы (в своих бонусах, например) от качества работы ИТ-подразделения. В этом случае он может быть заинтересован в SLA как в защите своих интересов.

В большинстве других случаев ИТ-шники сколько угодно могут сетовать на то, что «бизнес до них не дорос», «незрел» и так далее. Суть не в зрелости, а в том, что бизнес-руководителям это просто не нужно. Это не в их интересах.

Мне могут возразить и привести массу контрпримеров. Но прежде чем приступить, проверьте себя:

  • Содержатся ли в Вашем примере SLA такие компоненты как L (Level – набор измеримых характеристик услуги) и A (Agreement – осознанное соглашение двух сторон)?
  • SLA, который Вы выдвигаете в качестве примера нужен именно бизнесу?
  • Если это так, используется ли он бизнесом после того, как однажды был подписан: выполняется ли его пересмотр, контролируется ли его соблюдение и так далее?

Вместе с тем, уж простите за крамольную мысль, SLA вовсе не является обязательным инструментом и неотъемлемой частью сервисного подхода (как и вообще процесс управления уровнем услуг). Более того, "навязывание" SLA может повредить, а не помочь. Поэтому развивая сервисный подход на предприятии нелишне подумать: «А зачем SLA потребителям моих услуг? Поможет ли он повысить их удовлетворённость, решить их задачи»?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Станислав

    Безупречная тема

    И ее надо двигать

    ITIL модель и концепция всеобъемлющего Сервиса — хороша. Но ее надо разваливать на то — «что нужно бизнесу» и что может сделать ИТ в виде SLA-подобных документов для того, чтобы «подцепиться» к тому «что нужно бизнесу».

  2. Георгий

    "− Именно, именно, − закричал он, и левый зеленый глаз его, обращенный к Берлиозу, засверкал, − ему там самое место! Ведь говорил я ему тогда за завтраком: «Вы, профессор, воля ваша, что-то нескладное придумали! Оно, может, и умно, но больно непонятно. Над вами потешаться будут».

    1. Вадим

      Не Дмитрий, но предложу свой вариант.

      При всех словах (а иногда и действиях) о том, что ИТ является стратегическим активом компании, сами ИТишники в большинстве своем не могут предложить сколько-нибудь внятной стратегии развития «своего» бизнеса с помощью ИТ в целях получения прибыли, экономии ресурсов, открытия новых ниш и т.п. (видимо, не доросли еще). А для бизнеса это означает, что ИТ по-прежнему является центром затрат, что его надо пинать, чтобы получить нужное, нужно ему рассказывать, что бизнес хочет получить, а вот отобьются ли эти денежки неизвестно никому.

      Вот эта вот совокупность и составляет «подчинение».

      1. Константин Нарыжный

        Вадим, я примерно так же себе это представляю, но Дмитрий пишет о том, что ИТ-шники наоборот считают, что бизнес «не дорос» до них. Более того, из личного опыта: многие из ИТ действительно понимают бизнес-модель (особенно те, кто имеет дело с бизнес-приложениями) и делают верные прогнозы по развитию.

        А про подчинение у меня возникло сомнение в трактовке слова «бизнес»: «хозяин» или «ведущий исполнитель»? Если «хозяин», то CIO равноправен с другими «ведущими исполнителями», а не подчиняется им, соответственно — как с равными может соглашаться с ними об уровне услуг. Так?

        1. Вадим

          отвечу кратко:

          — про «бизнес не дорос до ИТ» = обычный ИТишный снобизм. однако термин «уровень созрелости» никто не отменял (изменено намеренно, это именно созрелость, а не зрелость)

          — я согласен в том, что есть «хорошие» ИТишники, которые «действительно понимают бизнес-модель», я таких знаю, я тоже такой :о))) (скромн.)

          — по остальному нет комментариев, точнее их слишком много, но сводятся к одному: встать на одну ступеньку (быть равноправным) нужно еще суметь.

  3. Максим

    Возможно дело в том, что для ИТ SLA это не Agreement, а Declaration. Кстати, при всем ущербности такого подхода он имеет и одно достоинство – у партнера появляется понимание границ возможного и с течением времени бизнес начинает учитывать эти границы при планировании своей деятельности.

      1. Максим

        “Видишь суслика? — Нет. — И я не вижу. А он есть!” Фильм “ДМБ”.

        От того, что автор поручения не знает о существование границ, границы не исчезли. А переход через них в реальной жизни означает перерасход денежных средств, повышенная нагрузка на персонал, снижение качества, сдвиг сроков и т.д. А SLA (вернее SLD) позволяет обозначить эти границы.

        1. Дмитрий Исайченко Автор

          Я думаю дело не в суслике ... или по крайней мере не только в нем 🙂

          Наверно главный вопрос, который определяет отношение к теме заключается в следующем: «Как Вы думаете, зачем люди делают бизнес — для того, чтобы точно планировать, учитывая все имеющиеся ограничения, или для того, чтобы зарабатывать деньги вопреки ограничениям?». Только один вопрос, дальше все будет просто.

          1. Максим

            Дискуссия начинает приобретать философский характер;-)

            Поскольку мы не в Кнессете, то позволю себе ответить вопросом: “Таки зарабатывать деньги вопреки любым ограничениям?” Может все-таки стоит принимать во внимание ограничения, налагаемые федеральным законодательством и законами физики, физическими возможностями людей и их психологией? А следствием перечисленного становятся ограничения на возможности создать ИТ-систему с доступностью 101% или выполнения заявки вчера. Увы, это придется учитывать и лучше это сделать заранее.

            1. Дмитрий Исайченко Автор

              Ну я немножко не про то — ограничения учитывать придётся, просто построение взаимодействия только на ограничениях не соответствует цели организации (разве что целям ИТ-менеджеров). А что-то ещё предложить в SLA ИТ-подразделения могут с большим трудом. В этом-то и проблема.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty