Я часто вижу и удивляюсь, что управление уровнем услуг (Service Level Management) привлекает внимание со стороны сотрудников технической поддержки. Они пытаются найти в этом процессе ответы на свои вопросы.

Причина этого внимания, как мне кажется – толкование ИТ-услуги как «обслуживания»: работа с клиентом в процессе потребления (автосервис, ресторан и так далее).

А ведь во многих сводах знаний (в том числе и в ITIL) подчёркивается разделение «клиентов» на заказчиков и пользователей.

Заказчик платит ИТ за результат, чтобы достичь своей выгоды.

Пользователь, извините, использует результаты ИТ, чтобы ему было удобно делать свою работу.

Чувствуете, куда веду?

Конечно. Акула капитализма и член профсоюза Работодатель и работник!

Наше "обслуживающее подразделение" должно уметь общаться и с теми и с другими, т.к. они влияют друг на друга, но интересы их – разнонаправлены.

Техническая поддержка – это лицо ИТ для пользователей, которые должны быть довольны уровнем комфорта и стабильностью ИТ-решений. Если они не будут довольны – это будет очень быстро доведено до сведения Заказчика.

Менеджеры уровня услуг – это лицо ИТ для заказчиков, они должны выявлять преимущества, которых заказчик желает достичь, используя результаты ИТ, и уметь продемонстрировать соотношение «цена-выгода». 

Встать на обе стороны сразу одному и тому же человеку – не получится. 

Или можно?