Управление ожиданиями

Недавно, улетая в командировку, решил довериться современным информационным технологиям, а именно — пройти электронную регистрацию на рейс, распечатать посадочный талон и не стоять в очереди. Тем самым я должен был сэкономить минут 20 времени. Заказав такси с учетом этой экономии я приступил к регистрации. Подумав некоторое время, сайт авиакомпании выдал заключение "Ваш билет в порядке, но приезжайте в аэропорт и регистрируйтесь обычным способом". "Ничего", подумал я. Есть еще электронные шайтан-машины, которые стоят в аэропорту и тоже умеют регистрировать быстро и без очереди. В общем, в этот день что-то не задалось в электронных мозгах системы регистрации, т.к. шайтан-машины тоже не смогли мне помочь.

В итоге я конечно улетел вовремя, но вспомнил о словах, которые не раз слышал на интервью с представителями бизнеса при выполнении проектов. А говорили они примерно об одном и том же: "Важно чтобы у нас (бизнес-людей) было четкое понимание, на что мы можем рассчитывать в части работы с ИТ. От этого мы можем отталкиваться при планировании своих работ, при взаимодействии с нашими клиентами". Конечно в итоге никто не исключает возможности  поднятия приоритета любого вопроса к ИТ путем звонков руководителям, однако это скорее должно стать редкими исключениями, чем постоянной практикой.

В итоге, сдается мне, что формирование ожиданий у потребителей и заказчиков — вопрос, который важно не упускать при организации взаимодействия ИТ и бизнеса. Т.к. если не формировать ожидания самостоятельно, то они (ожидания) будут такими какие придут в голову, они могут основываться на чем угодно (опыт предыдущей работы, богатая фантазия и т.д.). И чем больше будет разница между придуманными ожиданиями и реальной жизнью, тем больше будет недовольство. 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Вадим

    Какое совпадение!

    Я тоже недавно летал, и тоже в командировку, и тоже на самолете :о))) Также решил зарегистрироваться на сайте, вот только принтера под рукой не было. На деле оказалось, что посадочный выдают на стойке без очереди (если бы был багаж, то его тоже приняли бы на отдельной стойке и тоже без очереди).

    Какой из этого вывод? А простой — летайте самолетами... правильных компаний!

    А если серьезно, то в рассматриваемом ракурсе не вполне ясно наличие (содержание) SLA между бизнесом и ИТ по поводу данной ИТуслуги. И хотя конечному пользователю это по барабану, будучи в некоторой степени знакомым с состоянием дел в некоторых «правильных» компаниях, могу предположить, что там не все в порядке. А с другой стороны наши люди «в булочную на такси...» не избалованы подобными финтифлюшками и ничего... постоят в очереди и обычным порядком зарегистрируются. Не думаю, что из-за этого небольшого инцидента пользователи повернутся к авиакомпании спиной, тем более что выбора у них не очень много.

    P.S. если честно, то несколько лет назад со «своей правильной» компанией вел продолжительную претензионную переписку по вопросам авиационного сервиса — безотносительно ИТ (там, кстати, все в порядке helpdesk, trouble tickets, контроль качества и т.п.). Меня уверяли, что все исправят и виновные понестут... проверять текущее состояние по этим вопросам сейчас почему-то не хочется. это я к тому, что нет в жизни идеала. Так что вопрос с собственно перевозкой, по крайней мере, с т.зр. безопасности и соблюдения графика, остается.

    0
    0
  2. Алексей Попов

    В Стокгольме регистрация на рейс изначально осуществляется через интернет или шайтан-машины. Причём это работает:) И удобно. Например, регистрируешься прямо в аэропорту, аппарат печатает тебе наклейку на чумадан, клеишь, приносишь чумадан на весы, кидаешь, показываешь паспорт с распечатанным билетом, уходишь.

    Полностью присоединяюсь к предыдущему комментарию. Для большинства важен результат, важно выполнить бизнес-операцию.

    В чём ошибка такого «русского» подхода к предоставлению дополнительных сервисов, — так это именно разгильдяйство. Тяп-ляп, запустили, пресс-релиз выпустили, забили. Тут даже до управления ожиданиями не доходит. Просто для «галочки».

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
23