Изменения в стандарте ISO 20000-1:2011

Ура, наконец-то вышла моя статья про изменения в стандарте ISO 20000-1 2011 года, написанная ещё в октябре. Может быть, она придётся в тему, как другой поворот в дискуссии, начатой Костей в его заметке. Полный текст статьи, как обычно, доступен на нашем сайте по адресу https://cleverics.ru/subject-field/hot-issues/changes-in-the-iso20000-1-2011.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Дмитрий Исайченко Автор

      Там всё немного хитрее. Определения ИТ-услуги нет, есть определение услуги. Оно фактически взято из ITIL: «Service — means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve». И два примечания. «NOTE 1 Service is generally intangible.» и «NOTE 2 A service can also be delivered to the service provider by a supplier, an internal group or a customer acting as

      a supplier.»

        1. Дмитрий Исайченко Автор

          Отчасти соглашусь (про нечёткость определения). Действительно, в своей проектной практике мы используем другое определение.

          Отчасти — не соглашусь (о просторе в определении границ для сертификации). Поскольку для сертификации требуется не соответствие определениям, а соответствие требованиям стандарта. А требования стандарта вполне себе отражают специфику ИТ. При этом не берусь утверждать, что их невозможно применить к не-ИТ-услуге, но это как минимум потребует творческих усилий.

          1. Pavel Solopov

            Я уже как-то прилагал творчесские усилия в этом направлении:

            pasol-711.livejournal.com/4546.html

            Собственно, Вы правы, стандарт вполен применим для услуг вообще без привязки к ИТ. Собственно, большинство тех кто сертифицируется по нему, они сертифицируют как раз не совсем ИТ-услуги. Наиболее популярной для сертификации является услуга первой линии поддержки (в сертификатах она называется по разному, но смысл один), а отличия технической поддержки ПО не принципиально отличается от технической поддержки, например, автомобилей или каких-нибудь шагающих экскаваторов.

            1. Дмитрий Исайченко Автор

              «стандарт вполен применим для услуг вообще без привязки к ИТ»

              Я как раз не вижу в этом драмы. Действительно, служба техподдержки, по которой выдано большинство сертификатов в РФ, может параллельно поддерживать бытовую электронику, водителей на дорогах или пользователей банкоматов. Ну и что? Вопрос в том, кому надо получать ISO 20000 для служб поддержки, не имеющих отношения к ИТ? Ведь в других отраслях этот стандарт не является брендом.

              Вот вольная трактовка в рамках отрасли ИТ — это более тревожная тема. Например, под существующий стандарт можно также подвести и разработку ПО. ИТ-услуга? А почему нет? Насколько мне известно, даже прецеденты были (попытки точно были). А вот специфику разработки требования данного стандарта никак не учитывают.

              1. Pavel Solopov

                Так вот первый вопрос (к ISO): «Зачем из стандарта сделали БРЕНД только для ИТ, хотя он применим к услугам вообще». Или это просто очередная маркетинговая игра?

                Ну а второй момент в том, что, например, управление изменениями для услуги в электронной форме (т.е., например, электронная почта именно как функциональность) и управление изменениями для службы поддержки, как услуги — вещи несколько разные, также и с многими другими процессами: конфигурации, мощности, доступность и т.д.

                Пока нет чёткой диференциации у нас получается такая какая-то мешанина неразборчивая. но зато какой простор для деятельности консультантов. 🙂

                  1. Pavel Solopov

                    Да аудиторам-то что? Они ограничены теми кто уже сертифицировался.

                    Когда нет определённости и заказчик сам не может разобраться в стандарте и его реализайции, тут он и зовёт консультантов... (ну это так, я несколько идеализирую, конечно).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28