Что хорошего в ITIL 2011?

Чем библиотека ITIL 2011 лучше, чем ITIL 2007? Короткий ответ: структурностью и практической полезностью. Сейчас расскажу.

Про структурность: стало однозначно лучше. Например, авторы всё-таки договорились о том, что такое "назначение" и "задачи" ("Purpose & Objectives") процесса, и согласились с Дмитрием Исайченко, что цели процесса у каждого поставщика услуг – уникальные, поэтому перечисления "Goals" теперь нет вообще. Структура описания теперь совпадает во всех пяти книгах, для всех 26 процессов.

Полезности прибавилось ещё больше. Собственно, из-за практических примеров, упоминания всевозможных прикладных техник и приёмов и вырос объём книг. Я вживую увидел это в описании процесса управления проблемами.

В версии 2007 были описаны техники диагностики проблем:

  1. Хронологический анализ (Chronological analysis)
  2. Анализ стоимости потерь (Pain value analysis)
  3. Метод Кепнера-Трего (Kepner and Tregoe)
  4. Мозговой штурм "Групповое творчество" (Brainstorming)
  5. Диаграммы Исикавы (Ishikawa diagrams)
  6. Анализ Парето (Pareto analysis)

А вот содержание этого же раздела в 2011 году:

  1. Хронологический анализ
  2. Анализ стоимости потерь
  3. Метод Кепнера-Трего
  4. Коллективное обсуждение идей 
  5. "5-причин" (5-Why’s)
  6. Изоляция неисправностей (Fault isolation)
  7. Карта сходств (Affinity mapping) 
  8. Проверка гипотез (Hypothesis testing)
  9. Диаграммы Исикавы
  10. Команда технического наблюдения
  11. Анализ Парето

После описания методов размещена таблица: ваша ситуация – применимые к ней методы.

  • Сложная проблема, с непонятной последовательностью ошибочных действий? Хронологический анализ и техническое наблюдение.
  • Не знаете, за какую проблему браться первой? Анализ стоимости потерь и коллективное обсуждение идей.
  • Непонятно, откуда начинать поиск причины? Метод Кепнера-Трего, "мозговой штурм", карта сходств и 5-Why's. И так далее, на полстраницы, мелким почерком.

В следующем посте напишу про одну из техник, которая мне особенно приглянулась.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    «Например, авторы всё-таки договорились, что такое „назначение“ и „задачи“ („Purpose & Objectives“) процесса, и согласились с Дмитрием Исайченко, что цели процесса у каждого поставщика услуг – уникальные, поэтому перечисления „Goals“ теперь нет вообще.»

    Bingo!!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28