Документы и практика

Часто приходится видеть следующую картину: деятельность регламентирована, разработаны описания, инструкции, положения, сотни страниц других документов, которые определяют что, как, кем и зачем должно делаться в той или иной области, но на практике работа отличается от имеющихся документов. 

Поэтому в ответ на вопрос "вы следуете регламенту [название]", получаю ответы: "да, но только вот тут и вот тут мы уже работаем иначе", "нет, не следуем, документ далек от практики" и т.д.

Практика показывает, что наиболее распространенные причины кроются в том, что:

  1. Непонятна цель создания документа. 
  2. Непонятны потребители документа.
  3. Документ разработан одним-двумя сотрудниками без вовлечения в разработку всех заинтересованных лиц.
  4. Документ не прошел согласование и ему не придан статус официального.

Список причин конечно можно продолжать: 

  1. Не зафиксирован ответственный за обновление документа.
  2. Нет триггеров и процедуры обновления документа.
  3. Участники регламентируемой деятельности не информированы о существовании документа.
  4. Доступ к документу затруднен.
  5. Отсутствует контроль за соблюдением положений документа.

Конечно список можно продолжать. В то же время, если заранее подумать о каждом из этих пунктов, то можно избежать ненужных трудозатрат и создать нечто действительно востребованное. Вот несколько практических идей на эту тему:

  1. Стоит определить цель создания документа и его потребителей. Например, если вам необходимо обеспечить единообразное выполнение процедур всеми участниками процесса, то вряд ли им стоит давать в руки пятидесятистраничное описание процесса, а вот краткая ролевая инструкция подойдет, если ее структура позволит быстро найти описание необходимых действий. 
  2. В разработку документа или его согласование необходимо вовлечь ключевых специалистов, которые смогут внести в документ специфику той области в которой они работают, оценить реалистичность описываемых действий и скорректировать документ так, чтобы его требования были выполнимы.
  3. Разработанный документ должен быть утвержден на уровне руководства и доведен до сведения сотрудников как обязательный к исполнению.
  4. Должен быть определен порядок обновления документа и ответственный за его обновление.
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    Я бы ещё добавил:

    5. Должен быть организован контроль за исполнением исполнения с применением санкций зп не исполнение.

    Правда рецепт получается стандартным, сложным, не гибким и неэффективным (по соотношению затраты-результат).

    Не в стиле РеальногоИТСМа. 🙂

        1. Peshkov Alexander

          Евгений, я ведь в самом начале написал, что все условия выполнены —

          т/е условия изначально были созданы, но несмотря на это, наши потребители все равно упорно не хотя/не могут/не умеют/не любят и еще 100500 всяких разных отмазок.

          При этом таких — подавляющее меньшинство. Большинство включились, ходят на семинары и изучают материал, выдают RFC. Так вот я предлагаю мочить конкретно именно эти меньшинства.

      1. Peshkov Alexander

        Я бы стал впадать в заблуждение относительно незаменимости некоорых кадров. Для меня лично кадр хорош только в том случае, если он не просто хорошо крутить крыжики, но еще и умеет встраиваться в процессы и процедуры. Потому как если не встраивается — значит или боится чего-то или ему лень или он банально глуп. А зачем нам такой скрипач? Практика как раз показывает, что те, кто препятствует интеграции процессов, принадлежат к одной из этих групп. Но, как известно еще из древних манускриптов, если внутри человека нет самомотивации, то взрастить в нем ее практически невозможно. В этом случае применяется старый морской способ — мочить.

        Правда, некоторые Гераклы берутся за такие воспитательные работы и самоотверженно тратят на это годы жизни. В итоге оказывается, что сопротивление не сломлено а ситуация только накалилась.

        Я и говорю — мочить!!

        1. Вадим

          я бы все-таки разделил большинства и меньшинства на зоны досягаемости. т.е. если неисполняющий исполнитель находится в вашей власти зоне досягаемости (например, ваш подчиненный) — это один разговор.

          если же не в вашей, то ничего вы с ним не сделаете.

          и потом, перефразируя О.И.Б.М.Бендер-бея, Трудовой кодекс надо чтить, его ведь тоже никто не отменял...

  2. Вадим

    IMHO причины, что по документам не работают всего две:

    — документы плохие и сложные

    — люди не умеют (и не хотят) работать по документам

    документы плохие по нескольким причинам:

    — «писателям» свойственно непроизвольно усложнять язык, многие просто не владеют русской письменной речью на достаточном уровне, чтобы простым языком на одной странице написать все, что нужно,

    — «писатели» не умеют рисовать простые и понятные схемы, используя инструменты порождающие схемы с высоким уровнем абстракции, т.е. концентрируются на средствах, а не на целях документа,

    — «писатели» акцентируются на деталях действий, а не на сути этих действий, т.е. загромождают документ комбинациями кнопок, скриншотами, пояснениями, вариантами действий и т.п., (на самом деле они нужны, но в меру)

    — при всем старании документ получается бОльшим, чем нужно «читателю», несмотря на то, что «писатели» хотят сэкономить собственные силы (и при этом просто опускают какие-то связующие моменты).

    Вывод - документ должен быть простой как гвоздь.

    «читатели» тоже хороши:

    — они заранее уверены, что по документу работать невозможно, даже если принимали участие в его написании — нет культуры работы по инструкции, это непрестижно — не для «умных ИТишников», а для «бестолковых пользователей»,

    — не у каждого в достаточной мере развито абстрактное мышление, чтобы четко представить нужный результат — им приходится догадываться как он выглядит: получается как в притче о слепых, ощупывающих слона,

    Вывод - читателей нужно готовить, тренировать.

    Есть и внешние причины:

    — людей обычно меньше, чем ролей, поэтому документов много и они перегружены,

    — конкретная используемая процессная схема недостаточно проработана и поэтому невнятная,

    — про цель уже написано.

    P.S. Чтобы кто-то не подумал лишнего, я тоже «писатель» :о))) что, впрочем, видно из коммента )))

  3. Дмитрий Исайченко

    «Практика показывает, что наиболее распространенные причины кроются в том, что»

    Моя причина номер 1 — у исполнителей нет стимулов работать по регламенту. А сам документ может быть абсолютно не причём. Нормативные документы не являются достаточным условием изменения деятельности. Даже о-о-очень хорошие нормативные документы.

    1. Евгений Шилов Автор

      у исполнителей нет стимулов работать по регламенту

      Мне кажется, что это следствие одного из перечисленных мной пунктов. Если исполнители не понимают откуда взялся документ, зачем и почему нужно так работать, документ имеет непонятный статус, никто не контролирует его исполнение, то и стимулу взяться неоткуда.

      1. Дмитрий Исайченко

        Ну может быть я просто не увидел это в твоих пунктах. Контроль исполнения у тебя стоит на 9-м месте (пятый пункт в списке «конечно можно продолжать»), стимулирование явно не указано.

        На мой взгляд, стимул исполнять новые правила работы не является прямым следствием ни одного из перечисленных 9-ти пунктов. Иначе достаточно было бы написать хороший регламент и — вуаля — все прекрасно работают 🙂

  4. Анатолий Павлюченко

    А кто-то Устав (воинской службы) видел-помнит-учил?

    В армии нет проблемы «неправильного» документа, только проблема исполнения приказов.

    Если вернуться к регламентам, я вижу только одну сложность — исполнитель должен исполнять, а руководитель должен контролировать. Проблемы могут возникнуть именно на этом участке. Или, другими словами, каждый участник должен нести ответственность в рамках своих обязанностей.

    Создание неработоспособного документа тоже легко укладывается в эти рамки.

    1. Вадим

      Если вернуться к регламентам, я вижу только одну сложность — исполнитель должен исполнять, а руководитель должен контролировать. Проблемы могут возникнуть именно на этом участке. Или, другими словами, каждый участник должен нести ответственность в рамках своих обязанностей.

      Это-то как раз и приводит к отсутствию документов и ситуации «всё, что и как нужно делать, написано в должностной инструкции» — т.е. замкнутый круг

      1. Анатолий Павлюченко

        Я не имел в виду только «должностную инструкцию». Набор регламентов должен содержать наборы ролей и соответствующих обязанностей в рамках того или иного процесса.

        Должностная инструкция не должна содержать те же самые обязанности. Это, скорее, набор более обобщённых обязанностей для позиции из организационной структуры. А регламенты содержат функциональные обязанности.

        Если я правильно понимаю автора, то проблема состоит в сложности создания документов, которым «легко следовать». Я же предлагаю перенести проблематику в область «следования» (контроль и управление). А уж затем смотреть на сами документы.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty