О мелочах, удовлетворённости и «тайных покупателях»

На днях покупал в подарок мобильный телефон. Через интернет-магазин одного из основных ритейлеров, работающих со всякими гаджетами. Впечатления, как говорит Евгений, двояковыпуклые. 

С одной стороны, они молодцы: договорились с производителем, и кнопка "купить" на официальном сайте последнего ведёт прямиком в нужный магазин. Предложили несколько вариантов доставки и оплаты. И главное — телефон привезли, вовремя и без сюрпризов. 

С другой стороны, от процесса покупки у меня остались впечатления, из-за которых я, скорее всего, ещё раз в этот магазин не пойду. Откуда же эти впечатления взялись? А дело вот в чём. При оформлении заказа на сайте (а было это 9 февраля) рядом с выбранной моделью телефона было написано: "доставка 13 февраля". Это меня очень даже устраивало, и я оформил заказ. Через некоторое время мне позвонил оператор магазина для уточнения/подтверждения и стал задавать ритуальные вопросы. Один из вопросов касался срока доставки. И у нас случился такой примерно диалог:

Он: "Срок выполнения заказа — с 12 по 17 февраля. Вас это устраивает?"
Я: "Нет. меня устраивает до 14 февраля."
Он: "Хорошо.  Срок выполнения заказа — с 12 по 17 февраля. " — и переходит к следующему вопросу. 
Я: "Подождите. Скажите, а вы меня зачем спрашивали, устраивает ли меня срок выполнения заказа?"
Он : "Ну, я должен сообщить вам о сроке выполнения."

В итоге я согласился на 12-17, надеясь, что они попадут в нужный мне интервал. Телефон благополучно доставили 11 числа. Обошлось. 

К чему я рассказал эту историю? Насколько я могу судить (а я могу судить только как покупатель), один из ключевых параметров качества услуг, предоставляемых всяким интернет-магазином — пресловутая доставка "точно в срок" (JIT). Сюда входят и возможность выбрать удобный срок доставки, и выполнение согласованных обязательств. В описанном случае у меня осталось ощущение, что мне повезло, ощущение ненадёжности. И это, очевидно, сказалось на моём отношении к поставщику. 

При этом поставщик явно предпринял усилия к тому, чтобы именно по этому параметру его услуги оставляли только положительное впечатление. Но предпринял их как-то не скоординировано: сайт, операторы и доставка работают как будто в разных компаниях. Или в разных информационных системах. При этом у каждого из них — свои пуговицы, и претензий к ним нет. 

И ведь вполне может оказаться, что у задачи "JIT" есть владелец-координатор, но он уверен, что всё работает как часы и использует одни и те же правила определения сроков, и данные для применения этих правил все берут из одного источника... И ведь для того, чтобы этот владелец увидел, что это, мягко говоря, не совсем так, ему всего-то и надо, что купить что-нибудь в своём магазине — и желательно, не один раз. 

Не для того, чтобы, как это модно, убедиться, что оператор не хамит и следует опроснику, а курьер соблюдает дресс-код и не вымогает чаевые. А для того, чтобы увидеть процесс, за который он отвечает, целиком, "от и до". 

Часто ли мы используем такую возможность? Часто ли инцидент-менеджер обращается за поддержкой, а менеджер изменений инициирует RFC? Мне кажется, реже, чем следовало бы...

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    Роман, Вы, как всегда академично, всё разложили по полочкам. Но мне кажется дело проще, просто ребята для услуги «доставка» установили такой SLA, в который они гарантироваено могут влезть с запасом на всякие риски. Просто два подхода: можно управлять рисками, чтобы вписаться в строгие рамки SLA, а можно управлять SLA, чтобы учесть риски.

    ХотяЮ сейчас подумал, вы видимо не про то, а про сайт и оператора...

    Это вобщем-то стандартная беда. Просто никто не прорисовывал архитектуру и никто за ней не следит. Сайт берёт данные из одного источника, оператор из другого. Оператор получает нарекания от клиентов, но он «не знает кто там что на сайте пишет», а механизма как-то эскалировать этот вопрос нет.

    да и волнует ли этот вопрос кого-то в этмо гиганте, я сомневаюсь.

    0
    0
  2. Вадим

    рецепт-то один — единая услуга. пока этого нет, так и будет: в лучшем случае, дополнительная перестраховка, в худшем — неисполнение обязательств и отказ клиента от приобретения...

    еще лет десять (или даже более назад) один мой приятель покупал телефон у тех, кто первым привезет. т.е. делал несколько заказов, положим на завтра до 12 часов, первому платил деньги, остальных посылал.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
20
АВГ
23