Почему Help Desk долго решает заявки?

В блоге Sunview's ITSM Lens Джефф Вейман опубликовал 10 причин неэффективности Help Desk в одной из двух главных его метрик — скорости решения заявок.

Этот список главным образом описывает инструменты, которые мы можем контролировать, чтобы сэкономить как можно больше времени. Во многих случаях это приведёт к ускорению процессов, или, как минимум, ликвидации лишних телодвижений "сковывающих" работу. Многие инструменты будут успешно реализованы в гибком и легко настраиваемом ITSM-решении.

  1. Автоматизация обработки заявок применяется мало или не применяется вообще.
  2. Отчётность сложно составлять и модифицировать
  3. База данных известных ошибок не входит в состав ITSM-системы и используется редко
  4. SLA не используются в работе Help Desk, и нет автоматических уведомлений при приближении целевых сроков решения.
  5. Не разработаны способы самообслуживания для пользователей
  6. Назначение, отслеживание и оценка заявок — не самые простые задачи для управленцев.
  7. Отсутствует возможность использовать для работы в Help Desk мобильные устройства (актуально для сотрудников "в поле")
  8. Рабочие процедуры зафиксированы, статичны и созданы без использования лучших практических рекомендаций.
  9. Процедуры согласования слишком громоздки и мешают потокам информации.
  10. Интеграция с другими ИТ-системами (в том числе и ITSM-системами других организаций) недостаточна или отсутствует.

Подробности и обоснование для каждой причины читайте в блоге Джеффа.

А к тем, кто туда еще не заглядывал, вопрос: а какова вторая главная метрика Help Desk и как влиять на неё? Поделитесь в комментариях! 


ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    Традиционно базовый вариант — 2 tension-метрики: доступность первой линии vs FLR. При этом время пребывания инцидентов на первой линии должно быть ограничено.

    Но это база. С расширением функционала (не только приём, но и закрытие заявок, проведение опросов и т.д.), а также разнообразия каналов взаимодействия (e-mail, порталы и проч.) картина усложняется. В крупных сервис-десках этот вопрос может решаться специализацией персонала, в небольших — получается реальная каша из разных видов деятельности, что, конечно, сказывается и на метриках.

    Или что имелось ввиду под вопросом «какова вторая главная метрика Help Desk и как влиять на неё»?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22
ОКТ
29