Service Desk: ловушка переоценки

Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки — главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями):

Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать — и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу, и вы искренне ставите 5 из 5. 

На следующее утро вы собираете вещи, чтобы ехать дальше, беретесь за ручку двери — и она остается у вас в руке. Дверь не открывается. Вы звоните администратору, вас быстро и качественно спасают и выручают, вручают вам купон на скидку 50% на следующий визит, после чего спрашивают, довольны ли вы этим спасением. Вы опять ставите мастерам и администратору "пятерку", но при выходе из гостиницы выкидываете купон в урну и обещаете себе никогда больше в ней не останавливаться. В гостинице, конечно, а не в урне. 

Забавно, что на основании полученных подобным образом оценок многие сервис-провайдеры судят об удовлетворенности клиентов качеством услуг. 

Очевидные советы, которые дает Аале: Спрашивать надо не о качестве поддержки, а о качестве услуги в целом; спрашивать надо не только тех, кто обращался за поддержкой, а случайную выборку потребителей. 

По-моему, это хорошая и довольно жизненная метафора. Мы часто переоцениваем Service Desk в той или иной форме — превращаем SLA в Support Level Agreement, подменяем удовлетворенность услугой удовлетворенностью поддержкой и вообще сводим управление услугами к управлению инцидентами и обращениями пользователей.
Service desk — важная и полезная штука, как писал тогда Олег, "годный совет из ITIL".

Но важно все же не забывать и про остальное. 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Peshkov Alexander

    Точнее не бывает!

    Статистика по обращениям и субъективные ощущения — две разные стороны одной удовлетворенности.

    Идеал — это когда кровати не ломаются, а дверные ручки не остаются в руках и супортеры вообще не ходят к пользователям. Да здравствует инфраструктурный мониторинг и управление проблемами, SLM, CHG, RLS.

    И опросы удовлетворенности ВСЕХ пользователей.

    0
    0
  2. Уштей Станислав

    Вот чтобы такое разруливать и нужно делать различные каталоги: Клиент-ориентированный — когда можно судить о качестве услуги в целом

    и

    Каталог Сервисной ИТ-компании — когда можно судить о качестве обслуживания

    0
    0
  3. Dmitri Kudryavtsev

    Как бы то ни было, где метафора, а где жизнь.

    Как адамов грех есть факт порчи самой конструкции человеческой души, так и идея наёмного труда автоматически меняет интересы работников в производственных на личные. Это я к тому, что если у наёмного работника будет возможность прятаться за отсроченной оценкой своей работы — он будет это делать ВСЕГДА. И чем большие деньги на кону, тем сложнее будет его поймать на нелояльности.

    0
    0
  4. Георгий

    Объективная реальность нашей жизни состоит в том, что никому, никогда и нигде не удастся создать ИТ-инфраструктуру одновременно гибкую, удобную, отвечающую потребностям клиента, 100% доступную и сейчас и во всех ближайших перспективах, безопасную ну итп.

    Это как если в данную метафору добавить помимо кровати и двери (а для ИТ это примерно как настольный компьютер с MS-DOS с Norton Commander и проводной телефон с функцией набора через девушку коммутатор) еще такие функции, как

    1. Кровать принимающая форму, упругость и гибкость в зависимости от времени суток, личности постояльца и еще нескольких пунктов в SLA

    2. Дверь обеспечивающая одновременно автоматическое открывание и закрывание припроходе постояльца, но не пускающая посторонних, кроме room-service, горничной, а также полиции с пожарными — на каждую категорию посетителей исключений — свои правила пропуска, пожарных только при пожаре, room-service когда заказан, горничная если не горит лампочка DND в статус-иконке над дверью

    Ну и можно самим придумать еще несколько таких многофункциональных девайсов в номере, окна, балкон итп

    Так вот, представьте, приезжаете вы в такой номер (а стоит он кстати дороговато, но существенно дешевле чем обычный еще год назад), а там... ну все не так. и статус над дверью не сразу меняется. и у кровати нет опции «ложе персидского шаха, когда он принимает любимую жену», а есть только «водяной матрас под звездным небом акапулько» и вообще жесть. Срочно, срочно бегом из такой гостиницы 🙂 никакой ServiceDesk не поможет восстановить настроение 🙂

    0
    0
  5. Уштей Станислав

    Поэтому хочется чтобы посетитель оценивал сервис/продукт в целом и хотел еще раз вернуться в эту гостиницу

    А хозяин гостиницы радел за свою гостиницу (продукт/сервис) и не слезал с шеи Сервисной компании — до тех пор пока ручки в принципе не перестанут ломаться в присутствии клиентов.

    0
    0
    1. Вадим

      Поэтому хочется чтобы посетитель оценивал сервис/продукт в целом и хотел еще раз вернуться в эту гостиницу

      Еще вопрос, хочет ли посетитель-потребитель заниматься оценкой сервиса? Заполнив один-другой том опросника на эту тему посетитель скорее всего поедет в гостиницу, где этой мурой не занимаются, а просто его качественно обслуживают. IMHO всего-то и надо знать потребности и уметь их правильно удовлетворять. Казалось бы просто...

      И еще вопрос: ну в гостиницах ладно — можно организовать «засланного казачка», и тот по факту (объективно?) оценит реальный сервис. Собственно, отзывы о гостиницах в инете носят оттенок подобной оценки. но от ИТишников, особенно собственных, как-то не особо сбежишь в «другую гостиницу» (например, как Олег в гуглдокс).

      0
      0
      1. Станислав Уштей

        Посетитель это делает всегда — Конечный пользователь ИТ-услугами тоже

        Могу только повториться — по любому нужно вести 2-а диалога: один с конечным пользователем, второй со службой заказчика

        Первый должен говорить о своей удовлетворенности конечным продуктом/сервисом

        Вторые должны понимать свои реальные потребности в поддержке и сопровождении, свои реальные возможности купить услуги такого уровня и возможности ИТ-компании, к которой они обращаются – предоставить эти услуги.

        Это будет называться взрослость и ответственность за свои деяния

        0
        0
        1. Вадим

          Посетитель-то делает, но особым образом — рублем, ногами и т.п. Зачем заполнять галочками бумагу, если не собираешься использовать сервис в будущем или хотя бы не знаешь о своих планах. «Чтоб стало всем теплей?» ©

          Ну а то что потребитель ИТ услуг в значительной мере «привязан» к поставщику сервиса, и выбор их гораздо меньше, чем гостиниц в каком-нибудь курортном городе — это очевидно, я об этом уже писал.

          А с Вами согласен в том, что поставщик должен «всеми правдами и только правдамм» уметь объективно определять уровень своего сервиса и обладать достаточной компетенцией (или хотя бы интуитивно) для его улучшения.

          Вопрос только в том самом «монопольном» положении ИТ поставщика: будет ли это достаточным стимулом для его развития...

          0
          0
          1. Станислав Уштей

            Без творческой синергии заказчика и поставщика — работающих совместно на конечного пользователя нам все равно ни куда не придти.

            Про необходимость заполнять анкеты — ну тут коллеги из cleverics по моему все что можно сказать уже сказали

            0
            0
        2. Pavel Solopov

          Был в моей практике такой случай.

          Служба заказчика (большие начальники из центрального аппарата холдинга) заказали разработчикам некое программное обеспечение. На предложение сделать удобно и современно откзались в пользу сделать дешевле.

          Конечные пользователи на чём свет стоит костерили тех, кто разрабатывал и поддерживал это ПО за то что оно не удобное и не современное.

          Есть ли в этом случае смысл для разработчика смысл оценивать удовлетворённость пользователей от ИТ-сервиса в целом?

          0
          0
          1. Вадим

            здесь не совсем про это.

            услуга разработки ПО и услуга, связанная с использованием ПО, — разные вещи. судя по этому краткому описанию услуга разработки была как раз качественно, как минимум удовлетворяла требованиям заказчика (раз пошла в продакшн)

            а насчет второй наезды пользователей IMHO были направлены не по адресу, в то время как нужно было их адресовать в СЗ. думаю, что СЗ умело ушла от ответа за счет размера начальства.

            а с другой стороны, иногда можно сделать дешевле (например, поменьше scope), но поудобнее, т.е. «лучше меньше, да лучше».

            0
            0
          2. Станислав Уштей

            Присоединюсь к сказанному Вадимом. Поднятая тема, как мне кажется, не про галочки и опросники. А о том, что нам всем пора начинать отвечать за свои поступки и пора заканчивать прятаться за «ЗАДОПРИКРЫВАТЕЛЬНЫЕ БУМАЖКИ»

            В описанном случае КОСЯК службы заказчика. Они по видимому забыли спросить Функционального заказчика (Бизнес) или этот, последний, принял решение создавать такой не удобный продукт. В любом случае с конечными пользователями говорить разработчик не должен.

            Понятно что сейчас это не так в 99% случаев. Но для этого, вроде как, мы и работаем и размышляем на эти темы

            0
            0
            1. Pavel Solopov

              Я это написал, чтобы подвести к тому, что надо разделять ситуации в зависимости от отношений владения, так сказать, средствами производства.

              Одно дело, когда у вас поставщик услуг действует самостоятельно (или почти самостоятельно), а другое, когда, так называемый бизнес (кстати кто это? Разве это не те самые начальники из ЦА холдинга?) покупает какую-то систему, и передаёт поставщику.

              Во втором случае аналогия с гостинницей не очень уместна.

              0
              0
              1. Вадим

                Одно дело, когда у вас поставщик услуг действует самостоятельно (или почти самостоятельно), а другое, когда, так называемый бизнес (кстати кто это? Разве это не те самые начальники из ЦА холдинга?) покупает какую-то систему, и передаёт поставщику

                когда бизнес (в любом понимании) сам или посредством ИТ приобретает какую-либо систему и сам же платит свои деньги, то он будет кровно заинтересован, чтобы система была максимально эффективной для решения его задач в рамках его существующего понимания этой области (а это и система, и задачи, и возможность системы решать задачи) и возможностей на данный момент (финансовых в т.ч.).

                в остальных случаях, даже при большой цене cистемы и высоких затратах на ее внедрение, ценность системы для бизнеса будет невысокой.

                я бы даже сказал, что ценность системы прямопропорциональна вложениям бизнеса (во всех смыслах). видимо, из-за этого есть готовые заплатить много, но при этом не готовые много участвовать.

                0
                0
  6. Станислав Уштей

    Во — это зачетный вопрос про «Бизнес — кто это...?» — достойно отдельной темы для обсуждения.

    Я вот, например, ни как не могу разделить в мозгах у людей, что сервиса предоставляют не только ИТ, а и сами Бизнес-подразделения. И от того, что они автоматизировали какую то свою функцию из бизнес-процесса — этот сервис не стал ИТ-шным — он просто реализован с использованием ИТ-технологий и будет теперь нуждаться в ИТ-поддержке и покупке ИТ-услуг.

    0
    0
    1. Pavel Solopov

      Вообще где-то я как-то писал на тему, что некорректно делить подразделения на бизнес и не бизнес.

      Также как говорить: «вот голова, ноги и руки это Я, а вот печень, почки и желудок это не Я, это вспомогательные органы...» 🙂

      Бизнес — это всё вместе. Ну да ладно, здесь уже устоявшуюся практику не переломить.

      0
      0
      1. Станислав Уштей

        Тогда ITSM сообществу грош цена

        Посмотрите как лихо зажигает М.С. Каменова со своей «Логикой бизнеса2» — Ее не останавливает то, что она меняет фундаментальные принципы BPM, которые она же и продвигала последние 10 лет

        0
        0
      2. Олег Скрынник

        Приведённая аналогия как-то, извините, не очень.

        Во-первых органы тоже бывают жизненно важные и все остальные. Во-вторых, печень довольно трудно отдать в аутсорсинг. Читал, что можно отдать сердце, но тогда придётся находится в положении лёжа в комнате рядом с оборудованием размером со шкаф, да и то недолго...

        Да и вообще — для коммерческой компании основные и вспомогательные подразделения удобнее разделять не по принципу «без чего можем обойтись», а по принципу «на чём делаем деньги». Многие заблуждаются, думая, что такое разделение можно сделать раз и навсегда для всех компаний, но это, конечно же, не так.

        Или я не о том?

        0
        0
            1. Вадим

              ну здрассте...

              во-первых, взять-то вместо своего, а свое, типа, выкинула в пропасть

              во-вторых, если кто-то берет, значит кто-то отдает, в смысле, предоставляет услугу.

              0
              0
        1. Pavel Solopov

          Любая аналогия, ущербна, если начинать вникать в детали.

          Речь о том, что упоминание про бизнес-подразделение, как правило сопровождается неким снисходительным отношением к не бизнес подразделениям.

          Что не верно, все подразделения важны, все подразделения нужны.

          Делить подразделения по принципу «на чём делаем деньги» тоже не самый верный вариант, ибо часто получается, что деньги делаем на продажах, а остальное всё фигня...

          Нужен какой-то целостный подход, но я пока не знаю какой.

          А в аутсорсинг можно всё отдать и производство и продажи...

          0
          0
          1. Вадим

            IMHO каша!

            во-первых, продается некий продукт (товар, услуга), так что не продажами едиными. даже в случае аутсорсинга всего, кто-то должен что-то делать, чтобы а) продукт дошел куда надо, б) за проданный продукт кто-то получил деньги в) ну и, безусловно, сами продажи кто-то должен продавать...

            во-вторых, соответственно, кто в создании продукта участвует, тот и важен, т.к. без него продаж не будет. это без уборщицы можно прожить ... некоторое время и почти неважно своя она или менеджер по уборке из клиннинговой компании (если не ворует конечно, пока никого нет)

            а снобизм бизнеса по отношению к небизнесу объясняется как и любой снобизм просто:

            — у меня чего-то больше, чем у тебя, поэтому я тебя могу...

            — я тебя могу, а ты меня не можешь...

            это дурное воспитание и болезнь роста...

            0
            0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)