Пора перезагрузить управление услугами

Озаглавленную так статью про управление ИТ-услугами написал Иан Клейтон. На этот раз, Иан предлагает всем консультантам и практикам ITSM отказаться на время от "ИТ" и вернуться к старому доброму традиционному управлению услугами.

Вспоминая о публикациях Ричарда Нормана и Теодора Левитта (одними из первых формализовавшие стратегию управления услугами), Иан предлагает поставщикам ИТ-услуг вспомнить об универсальных принципах управления услугами, то есть выйти за традиционные рамки "ИТ как форма дополнительной ценности для заказчика".

Если остановиться на структурировании деятельности ИТ только для того, чтобы предоставлять заказчику стабильный уровень ценности, ИТ-услуги превратятся просто в commodity (рядовой потребительский товар), и заказчики не смогут различить предложения разных поставщиков.

А значит, каждый поставщик должен принимать во внимание не только потребности в ИТ, но "потребительский опыт" своих заказчиков. 

Иан активно ссылается на USMBOK, и на понятия лежащие в основе этого свода знаний:

  • Service Encounter (момент потребления услуги заказчиком, или его общения с сервисной организацией)
  • Expectation (ожидания)
  • Experince (опыт)
  • Emotional genie (эмоциональный аспект)

К сожалению, почти все эти термины ... выпадают из современного взгляда на управление услугами, и из большинства учебных материалов.

Предупреждающие сигналы срабатывают уже сегодня. Если мы не выучим язык и не получим навыки, необходимые для проектирования более качественного предоставления услуг и поддержки положительного потребительского опыта, мы станем массовыми и заурядными — и как ИТ-организация, и как ИТ-специалисты. Если мы не можем точно определить, как совершенствование наших практик и процессов влияет на потребительский опыт — мы гадаем. Гадаем, рискуя удовлетворённостью и лояльностью заказчиков.

Если вы являетесь ИТ-профессионалом, работающим в ИТ-организации, называемой "поставщиком ИТ-услуг", сейчас самый лучший момент чтобы нажать кнопку "перезагрузка управления услугами".

Полностью эту статью читайте в блоге Иана Клейтона.

Outside-in thinking, не так ли?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    О, точно!

    Гадания это очень популярный метод управления в ИТ. Зачем что-то считать, изучать, разрабатывать. ИТ такое непредсказуемое... Можно только гадание применять.

    Кстати хорошая тема брать в менеджеры процесса управления проблемами, например, экстрасенсов. 🙂

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
26
Учебный курс:
Основы DevOps
ОКТ
30
Учебный курс:
Основы COBIT 5