Сервис-менеджмент в реальности

Роб Ингланд (IT Skeptic) порадовал читателей блога The ITSM Review новой метафорой управления жизненным циклом ИТ-услуг.

На этот раз Роб "перевёл" основные понятия из своего метода Tipu на язык пассажирских и грузовых железнодорожных перевозок.

 

Виды деятельности в управлении услугами Описание Железнодорожный пример
Предоставление Предоставление услуги пользователям Еда и напитки, машинисты, стрелочники
Эксплуатация Сопровождение инфраструктуры, которая обеспечивает предоставление услуги Семафоры, ремонт путей, охрана
Поддержка Реагирование и выполнение запросов пользователей Продажа билетов, колл-центр, охранники и ремонтники
Каталогизация Информирование о предоставляемых услугах Расписания, вебсайты, буклеты
Отношения с заказчиками Поддержка отношений с заказчиками Менеджеры по работе с клиентами, продажи, PR
Измерение Отслеживание и отчётность по сервисным метрикам Пунктуальность, объем перевозок, прибыльность
Планирование Предложение, выбор и разработка стратегии новых услуг, совершенствования имеющихся и вывода из эксплуатации устаревших Маршруты, поезда, расписания, оптовые перевозки, специализированные вагоны (например, морозильники)
Проектирование Как услуга будет работать и какая инфраструктура нужна Разработка нового расписания и спецификация нового оборудования
Построение Создание инфраструктуры, механизмов и процессов, необходимых для предоставления услуги Заказ или выплавка новых рельсов, укладка, найм и обучение сотрудников, разработка информационных материалов
Внедрение Развёртывание новой услуги в "продуктив" Пуск новых подвижных составов, публикация нового или изменившегося расписания, начало работы новых сотрудников
Обеспечение качества Защита организации, сотрудников, заказчиков и пользователей. Обеспечение уверенности в том, что услуга не наносит вреда, соответствует нормам и приносит прибыль Программы безопасности на путях, реестр рисков, проверка билетов, аудиты финансов и качества
Совершенствование Улучшение услуги: идентификация, планирование, управление мерами по совершенствованию результативности и рациональности Программа качества, контроль затрат, регулярные ремонтные и профилактические мероприятия
Руководство Задание направления, мониторинг и оценка того, как будет осуществляться ежедневное управление услугами Корпоративное видение и цели, высокоуровневые политики, профили рисков и ежегодный отчёт

Подробности читайте в авторской колонке Роба.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Alexander Peshkov

    Т/е не «построение», а «изменение». С учетом того, что нет ничего более подходящего, то можно принять за аналогию, в принципе. Очень жаль, так как уже была сочинена пестня, которая начинается душераздирающе: «Роб ты мне, или не Роб?». В принципе, это и есть вся пестня.

  2. Pavel Solopov

    Что-то я не понял, а как эту таблицу читать?

    Например:

    Эксплуатация —

    Сопровождение инфраструктуры, которая обеспечивает предоставление услуги-

    Семафоры, ремонт путей, охрана

    Что это всё значит? семафоры это вроди бы и есть, та самая инфраструктура, а охрана... Ну уж не знаю, к эксплуатации ли она относится.

  3. Роман Журавлёв

    Планирование и построение описаны, по-моему, не очень корректно.

    Остальное — понятно, прозрачно. Такое упражнение мы делали когда-то с такси, только в качестве модели использовали не Tipu, конечно, а, так уж вышло, COBIT. Тоже симпатично получилось.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26