Жажда проблем

Несколько раз слышал от разных людей "Не работает у нас управление проблемами, т.к. проблем нет, соответственно и решать нечего". 

Можно было бы за такие успехи порадоваться, если бы не одно сомнение, которое заключается в том, что практика показывает, что проблемы есть всегда. Просто не каждую проблему готовы таковой считать и тратить на нее время. Многим из курса ITIL запомнилась взаимосвязь проблем с повторяющимися инцидентами вызванными ошибкой в инфраструктуре. И, соответственно, раз не видим повторяющиеся инциденты, значит и проблем нет. 

Однако есть еще одно соображение, про которое иногда почему-то забывают. Решение проблемы, по сути, это устранение ошибки в инфраструктуре, при этом ошибка не обязательно может привести к многочисленным инцидентам, в некоторых случаях достаточно одного инцидента, который привел к масштабному простою. Иногда даже можно не дожидаться инцидентов и заранее понимая, что в инфраструктуре есть ошибка, постараться устранить ее не полагаясь на "авось".

В итоге приходим к тому, что источниками информации о наличии проблем могут быть (в порядке возрастания ресурсов на выявление):

  1. Инциденты с высоким влиянием на ИТ-услуги, повторения которых хочется избежать 
  2. Анализ базы инцидентов для выявления повторяющихся
  3. Результаты анализа самой инфраструктуры

Каждый из этих пунктов требует ресурсов. Что выбрать для себя зависит от конкретной организации, ее ресурсов, целей и т.д.

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Alexey Popov

    «инцидент, который привел к масштабному простою» устраняют и тут же расследуют в «аварийном» режиме, поэтому явных причин называть это проблемой желания не возникает. Потом уже, по факту можно, если менеджер проблем подсуетится.

    А вот про 3 пункт — вообще ощущение двоякое. Часто с таких проблем начинают, когда не знают с какого бока подойди. И вот висят они, несчастные, никому не нужные и итак всем известные, с много раз просроченными сроками. Потому что либо влияния на сервис от них, либо ресурсов на диагностику и устранение.

    1. Евгений Шилов Автор

      Я и не предлагаю называть инцидент проблемой. Но по итогам решения инцидента, было бы неплохо предпринять меры, для того чтобы он (ТАКОЙ БОЛЬШОЙ) не повторился.

      Про пункт 3: если они ненужные, то зачем регистрировать? Если их довести хотя бы до состояния «известная ошибка» с описанными обходными решениями, то от них уже будет польза.

          1. Евгений Шилов Автор

            Что использование различных источников может быть связано с различными мотивирующими факторами. Причем как на уровне управления, так и на уровне выполнения процедур процесса.

            Не заставить человека искать повторяющиеся инциденты, если он в этом не заинтересован сам, либо его не заинтересовали 🙂

            1. Дмитрий Исайченко

              «использование различных источников может быть связано с различными мотивирующими факторами.»

              Отлично! Тогда раз источники уже перечислили, давайте скорее обсуждать мотивирующие факторы. Это действительно важная и интересная тема.

            2. Grigory Kornilov

              Про мотивированность это в 10-ку.

              Решать проблему, которая редко вызывает инциденты — тратить ресурсы на устранение риска (который может и не сработать) — надо уметь показать value бизнесу.

              Потеря данных понятна бизнесу и тот охотно соглашается на реализацию backup. Дневная недоступность иногда заминается «им есть чем заняться еще» и на кластерное решение денег могут пожалеть.

              А реализация нового для бизнеса является

              непосредственным value.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

СЕН
27