Что делать, если вам поручили составить SLA?

Канадский эксперт по управлению ИТ Ларри Купер представил в своей авторской колонке на itsmportal.com свой взгляд на структуру соглашений об уровне услуг.

Как водится, статья начинается с определения услуги и с критики ITIL:

Вроде всё просто: идёте в интернет, находите бесплатные (или даже платные) шаблоны соглашений, подгоняете их под свою ситуацию, наполняете их содержанием, утверждаете у руководства, собираете подписи — готово. Так ведь?

Скорее всего, придётся ещё очень потрудиться. Чтобы SLA отражали реальность, недостаточно наполнить шаблон, хоть бесплатный, хоть за 200 долларов. 

С чего же начать? Сначала, надо понять, что значит слово "услуга" — нужно сделать это до того, как мы начнём писать соглашения, которые регламентируют наши партнерские отношения с заказчиками по предоставлению им этих самых услуг. Всё не так просто, и ITIL во всех своих версиях и редакциях, ясности не добавляет.

Далее автор демонстрирует насколько легко можно запутаться в различных типах услуг: техническая, обеспечивающая, улучшающая и даже бизнес-услуга...

BSSNexus Global Inc.©

Вывод Ларри изложен в статье, посвященной этой теме (10 страниц простого английского языка, с иллюстрациями):

Главное и первоочередное в SLA — понимание Партнеров и связей между ними, необходимых для предоставления услуги. Наполнить SLA можно именно тем, какие именно Способности (Capabilities) предоставляют друг другу партнёры и какие обязательства они при этом берут на себя.

Читайте полную версию этой статьи на itsmportal.com (формат pdf).

А со взглядами авторов нашего портала на определение ИТ-услуг и SLA можно ознакомиться здесь и здесь.

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

      1. Олег Скрынник

        Те, кто знают тех, кто читал ITIL 2011, Почётные эксперты с пеной у рта и брызгами слюней во все стороны с воодушевлением запросто докажут любой жертве любому желающему их слушать, что в ITIL всё есть. Точка.

        Отсюда следует очевидный вывод, что если автор смеет утверждать обратное, то он не читал святых книг того, что раньше называлось библиотекой.

        1. Pavel Solopov

          Интересная возникла идея, что если экспертов священных книг, свести с экспертами небезызвестной системы с названием из трёх букв (которое, по мнению этих экспертов тоже может всё). Вот это схватка получится... 🙂

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)