Что делать, если вам поручили составить SLA?

Канадский эксперт по управлению ИТ Ларри Купер представил в своей авторской колонке на itsmportal.com свой взгляд на структуру соглашений об уровне услуг.

Как водится, статья начинается с определения услуги и с критики ITIL:

Вроде всё просто: идёте в интернет, находите бесплатные (или даже платные) шаблоны соглашений, подгоняете их под свою ситуацию, наполняете их содержанием, утверждаете у руководства, собираете подписи — готово. Так ведь?

Скорее всего, придётся ещё очень потрудиться. Чтобы SLA отражали реальность, недостаточно наполнить шаблон, хоть бесплатный, хоть за 200 долларов. 

С чего же начать? Сначала, надо понять, что значит слово "услуга" — нужно сделать это до того, как мы начнём писать соглашения, которые регламентируют наши партнерские отношения с заказчиками по предоставлению им этих самых услуг. Всё не так просто, и ITIL во всех своих версиях и редакциях, ясности не добавляет.

Далее автор демонстрирует насколько легко можно запутаться в различных типах услуг: техническая, обеспечивающая, улучшающая и даже бизнес-услуга...

BSSNexus Global Inc.©

Вывод Ларри изложен в статье, посвященной этой теме (10 страниц простого английского языка, с иллюстрациями):

Главное и первоочередное в SLA — понимание Партнеров и связей между ними, необходимых для предоставления услуги. Наполнить SLA можно именно тем, какие именно Способности (Capabilities) предоставляют друг другу партнёры и какие обязательства они при этом берут на себя.

Читайте полную версию этой статьи на itsmportal.com (формат pdf).

А со взглядами авторов нашего портала на определение ИТ-услуг и SLA можно ознакомиться здесь и здесь.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

      1. Олег Скрынник

        Те, кто знают тех, кто читал ITIL 2011, Почётные эксперты с пеной у рта и брызгами слюней во все стороны с воодушевлением запросто докажут любой жертве любому желающему их слушать, что в ITIL всё есть. Точка.

        Отсюда следует очевидный вывод, что если автор смеет утверждать обратное, то он не читал святых книг того, что раньше называлось библиотекой.

        0
        0
        1. Pavel Solopov

          Интересная возникла идея, что если экспертов священных книг, свести с экспертами небезызвестной системы с названием из трёх букв (которое, по мнению этих экспертов тоже может всё). Вот это схватка получится... 🙂

          0
          0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)