12 пожеланий Сервис-деску ИТ от пользователя

Стивен Манн опубликовал пожелания одного из заказчиков, адресованные сервис-деску.

Некоторые пункты довольно очевидны и могут лечь в основу некоторых регламентов и политик (смотрите занятный пост ИТ-скептика про принципы ИТ).

Итак:

  1. Думать в первую очередь о клиентах, а потом — о сервис-деск. Иначе говоря — лучше помогать пользователям, чем строго следовать ИТ-процессам.
  2. Всегда слушать пользователя и вникать в его трудности.
  3. Стараться помочь пользователю, даже если прямое решение трудностей находится вне ответственности сервис-деск.
  4. Предугадывать ИТ-потребности пользователей и помнить, что пользователи — это, скорее всего те, кто зарабатывает деньги, из которых выплачивается зарплата сотрудников сервис-деск.
  5. Относиться к пользователю как к человеку, а не как к "заявке номер такой-то".
  6. Объяснить пользователям, что такое сервис-деск и как именно работает эта служба.
  7. Научиться извиняться даже за ошибки других.
  8. Ценить жалобы пользователей, и использовать их для совершенствования.
  9. Регулярно собирать отзывы о работе ИТ.
  10. Не скрывать свои отличные результаты от бизнеса.
  11. Обеспечить поддержку всех-всех пользователей, вне зависимости от их местонахождения.
  12. Не относиться к пользователям как к пятилетним детям, ведь в отличие от детей, их можно "оставлять одних дома".

Как вам мнение пользователя?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Елена

    Приятно, что пользователь услышан и его пожелания приняты к обсуждению. Однако работа сервис-деск в соответствии с этими правилами редко устраивает ИТ-директора. Точнее вообще не устраивает. Об соблюдении этих правил заговорят, когда пользователь попадется из высшего руководства, а к рядовым пользователям на 100% этим правила ИТ-директор не даст применять, просто потому что найдется другая работа для его подчиненных:)

    Во всяком случае мы всегда по ушам получали, если слишком цацкались с рядовым пользователем, пусть даже корпящим над балансом.

  2. Егор Горевалов

    Если руководство организации готово выделять средства на такую поддержку, то можно нанять огромный штат и облизывать каждого пользователя. В реальности все хотят снизить затраты.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty