Каталог услуг: картинка или табличка?

Идея про визуализацию технического каталога услуг и CMDB родилась в ходе курса, когда для рисования картинки с квадратиками, соединенными линиями, стало не хватать места. Подсказали мне эту мысль слушатели, а чтоб не забылась, оставлю её здесь, в блоге.

Проблема традиционного способа визуализации (см. ниже) широко известна, и существует много инструментов, помогающих обходить недостатки наглядности древообразных диаграмм, например, от Евгения Шилова. А я расскажу о радикальном.

Предположим, что ИТ-служба обеспечивает работоспособность двух приложений (не хочу сегодня про услуги говорить), которые используются сотрудниками заказчика:

  • CRM
  • BI

«Под» этими приложениями есть ИТ-инфраструктура. Например, такая:

А. Сервер баз данных

Б. Сервер приложений

В. Роутер

Г. АРМ (универсальный набор: ПК, монитор, клавиатура, мышь, «заливка»)

Д. Хранилище данных А

Е. Хранилище данных Б

Ж. СУБД

З. Лицензии на ПО BI

И. Программисты

К. Системные администраторы

Л. Отдел технической поддержки

Вот как будет выглядеть древообразная диаграмма связей каталога услуг в «традиционном» представлении:

Вроде бы не страшно… До тех пор, пока приложения два, а общих компонентов всего шесть.

Предлагаю в визуализации вернуться на шаг назад, на уровень хранения информации о связях.

Итак, каталог выглядит как таблица, где по столбцам перечислены приложения, а по строкам размещены буквенные коды компонентов, которые обеспечивают работу этих приложений у пользователей:

А дальше – буйство фантазии.

Цветокодирование, когда строки компонентов разделяются на физические ресурсы и команды специалистов:

Интерактивность: выбрав один из компонентов таблицы, можно «провалиться» к его описанию (ответственное лицо, контракты поддержки, история изменений и сбоев и т.п.), а также увидеть, какие услуги от него зависят, и какие компоненты с ним связаны:

Удобство отслеживания состояния услуг и для анализа влияния сбоев и изменений можно помечать в таблице компоненты и услуги, которые подвержены сбою или изменению в настоящее время:

Ключевым преимуществом такого способа визуализации, на мой взгляд, становится компактность представления большого объема данных.

В известных мне инструментах автоматизации ITSM такого не видел. А вы?

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Максим Смирнов

    В телекоме понятие сервис как раз и является объектом группирующим набор ресурсов, задействованных для оказания некоторой услуги(продукт) конкретному абоненту. Процесс определения списка таких ресурсов называется декомпозицией. Хранится все в реляционной БД (лучше, конечно, было бы nosql с гиперссылками, но что есть, то есть). Визуализируется в окошках специализированных приложений

      1. Максим Смирнов

        Посмотреть описания или развернутые приложения? Из инструментов, присутствующих на рынке это Netcracker Service Management, линейка продуктов от Amdocs, приобретенная ими у Cramer, Oracle Communications Order and Service Management. Наверное, есть что-то отечественное, но я про эти решения не очень хорошо знаю. Как все это работает я могу как-нибудь при случае голосом рассказать.

  2. Mikhail Fedorenko

    Кстати, неплохая идея. Вот только вопрос, как отображать различную семантику типов связей между компонентами? В предложенном варианте связь всегда соединяет один из компонентов услуги/системы и одну из услуг/систем, что интерпретируется как «услуг Х состоит из компонента Y». В таком варианте невозможно учесть взаимосвязи компонентов между собой, например, что «СУБД ХХ развернута на сервере YY», а эта информация может быть востребована при оценке влияния изменений с сервером YY. Пожалуй информация о составе услуги более ценна, как и ее наглядность и прозрачность, чем информация о взаимосвязях компонентов между собой. В таком случае можно пожертвовать наличием информации о взаимосвязях компонентов.

    1. Константин Нарыжный Автор

      Михаил, я как чувствовал, что «и CMDB» надо из текста убрать;)

      Насчет связей у меня два соображения.

      1. Цветокодирование для различия между категориями компонентов.

      2. А всегда ли информация типа CУБД ХХ развернута на сервере YY нужна и поддерживается в актуальном состоянии? Мне кажется что именно на уровне технического каталога услуг достаточно перечня, для того, чтобы ИТ-специалисты понимали, что и как они предоставляют заказчикам. Первый шаг, так сказать.

      1. Pavel Solopov

        что и как они предоставляют заказчикам.

        Для КАК всё же неплохо было бы знать какая СУБД на каком сервере установлена и т.д. Это часть технологии, а технология это и есть КАК. А вот именно как «первый шаг» и укрупнённое представление влияния отдельных элементов на конечный результат пойдёт. Для многих задач, в принципе, такого укрупнения будут достаточно.

        Ещё к табличке надо бы добавить механизм «сводных таблиц», как это в Excel называется (как это вообще называется не знаю).

        Чтобы можно было менять столбцы, строки и данные. Тогда можно посмотреть какие элементы входят в систему и в какие системы входит какой-то элемент и т.д.

  3. Дмитрий Исайченко

    Костя, так скорее получится сервисно-ресурсная модель, чем каталог услуг.

    Для каталога услуг многого не хватает. Например, если мы говорим о каталоге внутреннего ИТ-подразделения (без сценария массового обслуживания), то не хватает: классификации услуги, связи услуги с бизнес-процессами и VBF, заказчика услуги, статуса услуги, сервис-менеджера и некоторых дополнительных вещей (специфичных для задачи). Как всё это вписать в Вашу картинку?

    1. Константин Нарыжный Автор

      Дмитрий, ну всё, что касается описания услуг — см. Интерактивность в тексте.

      А насчет классификации, бизнес-процессов и критических бизнес-функций... так я ж не об этом. Я о первых шагах 😉 такая строгая картинка «какими ИТ-системами пользуется бизнес, и из чего и кого эти системы состоят» может принести больше пользы в общении и с ИТ-командой, чем красивая разноцветная диаграмка с графами или, что страшнее, пиктограммами из Визио...

        1. Константин Нарыжный Автор

          Причина простая: «CMDB» называть не хочется, по причине указанной выше Михаилом. «Сервисно-ресурсной моделью» — потому что не всем понятно, что это такое есть и зачем 😉

          А вот каталогом услуг, а точнее его технической частью, можно, вслед за книжками, которые, как известно, никто «не читал» ©:

          Service Design 2011, 4.2.4.2: ... anticipated uses for the service catalogue, i.e... Reference by service provider staff regarding services and their dependencies and interfaces (возможности применения каталога услуг включают... справочник для сотрудников поставщика услуг по услугам, зависимостям и интерфейсам).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22
ОКТ
29