Не бойтесь обучать сервис-деск!

ИТ-скептик (Роб Ингланд) написал про то, что сервис-деск можно и нужно отвлекать от работы на обучение, непременно в полном составе.


Я считаю, что у сервис-деска должно быть право на таймаут для профессионального развития и тим-билдинга.

Я был руководителем, и мне было трудно обеспечить профессиональное обучение для моих подчиненных. Но сложнее всего было сделать так, чтобы от этого обучения их не отвлекали. Многим кажется, что обучение коллег — это «задача с низшим приоритетом». Я постоянно боролся с тем, что моих сотрудников хотели снять с обучения ради «более важных дел».

Многие сервис-дески из тех, что я встречал, были настолько маленькие, что дважды проводить для них один и тот же курс было бы невыгодно (то есть до 10-12 человек в команде). Выходило так, что самые опытные сотрудники оставались на сервис-деске, пока остальные учились на курсе. Так же происходит, когда я провожу семинары для сбора данных или для донесения идей до сотрудников: присутствует около половины команды. Эта практика обескураживает и является контрпродуктивной.

То же самое с тим-билдингами. Я никак не пойму: как можно «создавать команду», когда присутствует не весь коллектив? Самое простое — это собирать команду вместе на регулярной основе. Но сервис-деску это удается редко: кто-то всё равно остается на телефоне.

Когда я управлял сервис-деском, мы работали по-другому. Во время наших еженедельных встреч, на телефоне сидел инженер технической поддержи и вежливо объяснял пользователям:

Специалистов сервис-деска сейчас нет. Они на общей встрече \ тим-билдинге. Может ли ваш вопрос подождать до вечера\утра, когда они вернутся?

Если вопрос не терпит отлагательства, инженер позвонит сотруднику сервис-деска. В противном случае, он сам зарегистрирует всю информацию и поставит заявку в очередь.

Пользователи редко возражали. Очень малая часть обращений не могла быть отложена на час или на три. Многие пользователи с пониманием относились к ситуации, если им объясняли, почему сотрудников нет на месте: пользователи знают, что сотрудникам нужно время чтобы пообщаться всем вместе или участвовать в обучении.

Я думаю, что многие менеджеры сервис-деск и их руководители думают, что сервис-деск должен быть доступен всегда. Мне кажется, что в большинстве организаций это не так, особенно, когда в маленькой команде делать вещи дважды — неэффективно. Если вы один из тех, кто считает иначе, подумайте еще раз: рассмотрите преимущества вежливого ответа: «Сервис-деск сейчас отсутствует, оставьте ваше сообщение, и мы перезвоним вам!»


ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    На одном из моих прошлых мест работы, где до сих пор трудится замечательный коллектив (парни, привет! ваши ролики бесподобны 🙂 ), мы регулярно проводили собрания всей тех.поддержки — как первой линии, так и инженеров со второй, тех, кто разъезжает по филиалам и отделениям, всего человек 20-25. Такие собрания были необходимы чтобы разобрать полёты (достижения и не очень), сообщить важное и новое, чему-то обучить или что-то рассказать, услышать вопросы от коллектива к руководству и так далее. Часто на них приглашались сотрудники и начальники смежных отделов в ИТ (администраторы, сетевики, программисты) — иногда как зрители-слушатели, а бывало и как докладчики-тренеры.

    Так вот, во время этих собраний первая линия не прекращала работу, но естественным образом переходила в особый режим — все звонки регистрировались, но к решению никто не приступал, если не было действительно большой срочности. При этом звонки принимались в том же помещении, где проходило собрание (на «задней парте»), и это не то чтобы очень мешало.

    Так что я согласен со Скептиком. Было бы желание, а найти хорошее решение, которое станет практикой — можно.

    0
    0
    1. Роман Журавлёв

      ...хотя иногда и непросто. У меня вот служба поддержки работала круглосуточно, и были сотрудники, трудившиеся в режиме «сутки через трое». Мало того, что собрать всех вместе в рабочее время практически невозможно, так они еще и друг с другом могли месяцами не встречаться (первая смена с третьей и вторая с четвертой).

      (вывод из этого, конечно, не «значит, не надо собираться и учиться», а «значит, график и штат надо планировать так, чтобы можно было собираться и учиться»)

      0
      0
  2. Ivan Seredkin

    Еще раз убедился, что обучение в рабочее время – это добро, а быть честными с клиентами - это правильно. Спасибо.

    У себя сделал так:

    — Один сотрудник на телефоне, все остальные на собрании, которое как и у Олега проходит в одном помещении с собранием.

    — Собрание проходит каждую пятницу в 13:00 (+/-пол часа) и длится не более 1,5 часа. Это время выбрал, т.к. в этот период поступает меньше всего обращений.

    — Несмотря на то, что все участники собрания находятся в одном помещении и прекрасно могут слышать друг друга, собрание мы проводим в виде вебинара (через Lync), само выступление записывается. Это позволяет позже вернуться к теме как минимум тем, кто дежурил на телефоне.

    — На собрании в основном обсуждаем тонкости работы нашего продукта (работаю у вендора, поддерживаем внешних клиентов). Весь процесс организует специальный человек, которого я называю жрецом знаний 🙂

    1
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
23
ИЮЛ
30