Невыносимая ясность бытия

В очередной раз в моей голове сформировалась ясная картина мира. Думаю ненадолго — примерно до первого комментария Дмитрия к этому посту. Но, пока есть возможность, спешу поделиться: по-моему, симпатично получилось. 

Сформировали эту картину два не связанных друг с другом обстоятельства:

  • во-первых, изучение COBIT 5 в очередной раз привело меня к необходимости как-то внятно описать различия governance и management,
  • а во-вторых, мне очень понравилось, как наглядно в завершающем вебинаре летней серии Дмитрий продемонстрировал, что сервисный и процессный подход могут рассматриваться как альтернативные способы управления получением ценности от использования ИТ-ресурсов. 

Вот что нам говорит Дмитрий:

  • Процессный подход – способ организовать деятельность поставщика повторяемо, измеряемо, предсказуемо, рационально для обеспечения качества услуг / продуктов и внутренней эффективности
    • Акцент на организацию деятельности
    • Управление ресурсами
  • Сервисный подход – организация взаимодействия между поставщиком и заказчиком / потребителем услуг
    • Акцент на обязательства и взаимодействие
    • Управление результатами (outcomes)

[Позднее примечание: это, конечно, не определения сервисного и процессного подходов. Это попытка определить основные области их применения в рамках управления ИТ согласно ITIL и другим методологиям ITSM. При решении задач управления ИТ на предприятии порядок можно наводить с помощью системы процессов, а взаимодействие с бизнесом строить на основе услуг.  Определение сервисного подхода можно посмотреть здесь. ]

А вот что нам говорит COBIT: 

  • Руководство (Governance) обеспечивает уверенность в достижении целей (...), путём оценки потребностей (...), задания направления движения (...) и сравнения фактической производительности (...) с плановыми значениями.
  • Управление (Management) заключается в планировании, построении, выполнении и отслеживании деятельности, в соответствии с направлением, заданным органом руководства, для достижения целей.

 

Так вот, получается, что заказчик, выбравший сервисные отношения со своим поставщиком (например, ИТ-службой), осуществляет по отношению к этому поставщику именно governance, то есть оценивает потребности, ставит задачи и отслеживает результаты. При этом он не управляет ресурсами и деятельностью поставщика. 

А заказчик, который управляет ресурсами и деятельностью поставщика (определяя и контролируя процессы, в которых этот поставщик участвует), осуществляет в отношении этих ресурсов и деятельности management. Только эти отношения — не сервисные, так что называть его надо не заказчиком, а начальником. 

Иными словами,

Заказчики услуг осуществляют руководство поставщиками услуг
путем оценки потребностей, определения требований и отслеживания
в отношении результатов деятельности поставщиков,
то есть ИТ-услуг. 

Менеджеры, ответственные за применение ИТ в организации, осуществляют управление ресурсами и деятельностью ИТ-службы,
путем их планирования, построения, выполнения и отслеживания,
в соответствии с требованиями заказчиков услуг. 

Формируя стратегию в области ИТ, компания в том числе выбирает модель отношений бизнеса с ИТ-функцией, а ИТ похожим образом выбирает модель отношений с субподрядчиками. Иными словами, модель сорсинга ИТ. 


Кстати, в стандарте ISO20000:2011 есть раздел 4.2 Governance of processes operated by other parties, требующий от поставщика услуг следующего:

The service provider shall demonstrate governance of processes operated by other parties by:

  1. demonstrating accountability for the processes and authority to require adherence to the processes; (ответственность за существование процесса и полномочия требовать его соответствия правилам)
  2. controlling the definition of the processes, and interfaces to other processes; (контроль определения процесса и его интерфейсов к другим процессам)
  3. determining process performance and compliance with process requirements; (оценка производительности и соответствия требованиям).

Действительно, поставщик услуг ведь не может управлять ресурсами и деятельностью подрядчиков, но может определять для последних требования к результатам, а также отслеживать эти результаты и требовать корректировок. А как он будет это все делать? Скорее всего путем заключения с подрядчиками контрактов о предоставлении услуг, то есть вступая с ними в сервисные отношения. 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

COBIT Основы COBIT 5

Подробный трёхдневный учебный курс.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    Ну давайте от теории к реалиям. Если укрупнённо рассматривать в качестве Заказчика Генерального директора (ГД) компании, а в каччестве Поставщика ИТ-директора (ИТД), то как правило ГД ставит ИТД задачи и отслеживает результаты. Вобщем-то ГД для того и нанимает ИТД, чтобы детально не вникать в конкретные процессы.

    Можно ли в этом случае считать, что тут работает сервисная модель?

    0
    0
  2. Роман Журавлёв Автор

    Павел, ну давайте попробуем. конечно, между ИТД и ГД сервисных отношений, скорее всего, нет. А между кем есть? Вот в COBIT 5 есть такая картинка за номером 9, описывающая роли, дела и отношения (вставить ее сюда я не умею, посмотреть можно вот тут www.isaca.org/COBIT/Docum...IT5-Laminate.pdf, стр.3 рисунок 9):

    Владельцы и прочие стейкхолдеры делегируют полномочия по руководству совету директоров; совет директоров определяет правила для менеджеров; менеджеры управляют ресурсами и деятельностью.

    В отношении ИТ это может выглядеть так:

    Владельцы и прочие стейкхолдеры делегируют полномочия по руководству ИТ Директору по информатизации или другому члену совета директоров (часто — генеральному, финансовому или операционному директору);

    директор по информатизации определяет требования предприятия к ИТ, в частности — требования к качеству ИТ-услуг (не конкретные, общие: «услуги должны быть качественные»), и на основе этих требований устанавливает цели и политики для ИТ-службы, возглавляемой Начальником ИТ-службы (у вас это ИТД);

    Начальник ИТ-службы управляет ресурсами так, чтобы удовляетворять требованиям бизнеса, в частности — предоставлять услуги должного качества. Для этого он управляет ресурсами и деятельностью ИТ-службы.

    Между ИТ-службой и бизнесом в этом случае существуют сервисные отношения.

    А вот если Начальник ИТ-службы и Директор по информатизации — одно и то же лицо, и черты начальника службы в этом лице явно преобладают, то получается так:

    организация практически не осуществляет руководства в отношении ИТ-службы, одно только управление. («Программа ничего не делает, она просто работает», как описал свое творение один мой коллега-программист из прошлой жизни). И нету никаких сервисных отношений, есть только процессные. Бизнес управляет ИТ-ресурсами, не вполне понимая, зачем.

    0
    0
    1. Pavel Solopov

      Да я собственно к чему, Роман. Я к вашему утверждению:

      Так вот, получается, что заказчик, выбравший сервисные отношения со своим поставщиком (например, ИТ-службой), осуществляет по отношению к этому поставщику именно governance, то есть оценивает потребности, ставит задачи и отслеживает результаты. При этом он не управляет ресурсами и деятельностью поставщика.

      Получается, что оценивать потребности, ставить задачи и отслеживать результат можно не только при наличии сервисного подхода. Как я говорил выше, в большинстве случаев ГД именно это и делает принимая на работу ИТД.

      Ваши дальнейшие рассуждения про директоров по информатизации и директора по ИТ я не совсем понял. Получилось что-то вроде: если ИТ предоставляет сервисы, то взаимоотношения у них сервисные. Какое-то циклическое определение получается.

      Или ключевым тут является детальность требований? Т.е. если ИТД ставят задачу в виде «чтобы электронная почта работала нормально», то это не сервисные взаимоотношения, а вот если ставят требования в виде: "чтобы электронная почта работа с 8 до 19, пять дней в неделю, с вероятностью отказа в это время 0,1 % "? то это уже сервисный подход?

      0
      0
      1. Роман Журавлёв Автор

        Вот Дима выше привел ссылку на свои объяснения о характеристиках сервисного подхода. Чтобы не тратить ваше время на хождения по ссылкам, приведу здесь тот текст, на который он ссылается:

        «Подразделение «А» в своей деятельности зависит от ИТ-подразделения, но ИТ-подразделение не подчиняется «А» (не входит в состав «А»). В организации сервисные отношения – суть отношения между «смежниками», а не ИТ-подразделением и руководством компании. Здесь проявляется отличие сервисного подхода от функционально-административного, очень распространённого способа давления на ИТ-подразделение «через голову» вместо организации прямого диалога. Поэтому сервисный подход – это «способ организации взаимодействия», а не способ управления.»

        А чуть ниже в ответе Максиму я написал о том же, но другими словами:

        «Можно делать самому, можно покупать услуги. В первом случае придется организовать свою работу, и для этого подходят процессы. Во втором организовывать работу не только не надо, но и не даст никто. Надо организовать постановку целей и контроль.»

        «Самому» и «свою» — это не о личном, это о компании. В вашем примере — компании, которую представляет ГД.

        Если ГД от имени компании признает ИТ-службу поставщиком услуг, то он:

        1. определяет требования к ИТ-службе в терминах конечных результатов, то есть качественных услуг.

        2. позволяет ИТ-службе управлять ИТ-ресурсами: строить процессы и проекты, развивать компетенции и инфраструктуру и т.п.

        3. определяет и ограничивает обязательства обеих сторон (а в сервисных отношениях всегда есть минимум две стороны) в соглашениях о качестве услуг.

        4. не участвует в организации деятельности ИТ-службы, делегируя соответствующие обязанности и полномочия ИТД.

        Если ГД от имени компании объявляет ИТ-службу управляемой функцией компании, то он:

        1. Определяет требования в терминах целей и задач деятельности, управления ресурсами и рисками;

        2. Управляет ресурсами и деятельностью компании, участвуя в иерархии ИТ-менеджмента (авторизуя организационные решения, распределяя ресурсы, владея ИТ-процессами, встраивая ИТ-ресурсы в сквозные бизнес-процессы...)

        3. Управляет ИТ как частью своей организации, то есть не возникает нескольких сторон, нет управления взаимоотношениями. ИТ ресурсы подчиняются ГД, и ИТД — в том числе.

        Детальность требований решающего значения не имеет, мне кажется.

        0
        0
        1. Pavel Solopov

          Я по ссылке сходил, не поленился. 🙂

          Вы, Роман, пишите:

          «Если ГД от имени компании объявляет ИТ-службу управляемой функцией компании, то он:

          1. Определяет требования в терминах целей и задач деятельности, управления ресурсами и рисками;»

          А Дмитрий пишет:

          «4. ИТ-подразделение по отношению к «А» занимает клиентоориентированную позицию (то есть знает потребности и старается принести ценность путём их удовлетворения).»

          Т.е. получается если ИТ глубоко вникает в цели компании (ведь их достижение это и есть потребность компании?), то это сервисные отношения. А если ГД ставит перед ИТ задачу в формате целей компании, то это уже не сервисные отношения... Какой-то когнитивный диссонанс получается.

          0
          0
          1. Роман Журавлёв Автор

            никакого диссонанса.

            Всякий поставщик услуг, заинтересованный в долгосрочных отношениях с заказчиком, стремится лучше понимать заказчиков. Об этом п.4 у Дмитрия.

            А я писал о том, что, если компания воспринимает ИТ не как поставщика услуг, а как собственный ресурс, то она сама ставит этому ресурсу цели и задачи, причем не в формате «какими должны быть результаты ваших усилий», а в формате «чем вам следует заниматься и как это организовать».

            0
            0
            1. Pavel Solopov

              не в формате «какими должны быть результаты ваших усилий», а в формате «чем вам следует заниматься и как это организовать»

              Дурак тот, ГД, который нанимает ИТД и потом ему начинает рассказывать как организовывать работу ИТ. Он просто тратит своё время и деньги компании (мог бы и сам Ит руководить). Но конечно же такие случаи не редкость.

              Но возвращаясь к сути вопроса, если, всё же, ГД формулирует перед ИТД задачу в формате «ИТ, в рамках своей компетенции, должно обеспечить достижение целей предприятия, как ты этого добъёшься, в рамках выделенного бюджета, меня не волнуе», то мы имеем сервисные отношения?

              0
              0
        2. Pavel Solopov

          2. Управляет ресурсами и деятельностью компании, участвуя в иерархии ИТ-менеджмента (авторизуя организационные решения, распределяя ресурсы, владея ИТ-процессами, встраивая ИТ-ресурсы в сквозные бизнес-процессы...)

          А вот интересно, если применение сервисного подхода лоббируется и поддерживается со стороны ГД, то можно ли считать что в результате получаются сервисные отношения? Ведь фактически ГД в этом случае вмешивается в организацию ИТ-процессов.

          0
          0
          1. Роман Журавлёв Автор

            Не в организацию. ГД, а точнее — компания заказчик, в этом случае может предъявлять требования к СМК поставщика (в частности, требуя свидетельств того, что эта СМК есть и работает, например — сертификата ISO20k), но в организацию процессов как раз не вмешивается.

            0
            0
            1. Pavel Solopov

              Но это и есть косвенное вмешательство. Или вы хотите сказать, что наличие СМК никоим образом не должно сказаться на процессах?

              Это тоже самое вмешательство, может и несколько завуалированное. Может у меня своя технология, может я замечательно владею техникой импровизации. А Заказчик требует с меня всё по полочкам разложить, на бумаге зафиксировать и т.д.

              0
              0
              1. Роман Журавлёв Автор

                Это не косвенное вмешательство, это руководство. Evaluate — Direct — Monitor. См. ISO 38500 или COBIT 5. Заказчик регламентирует свойства результатов деятельности, а не саму деятельность.

                Но при этом заказчик хочет получить какие-никакие гарантии того, что качественные результаты он получает не благодаря огромной удаче, а благодаря тому, что поставщик правильно организовал у себя управление их изготовлением. Но что лежит у вас на полочках, заказчику не интересно. Ради этой гарантии он не лезет к поставщику внутрь и не советует, как тому жить и работать, а отправляет туда аудиторов. Которые возвращаются и говорят: «Ну что, организовано у них там все правильно, можно надеяться, что качество будет стабильным».

                Так что если замечательно владеете техникой импровизации, дело за малым — убедить аудиторов в том, что это не хуже СМК гарантирует заказчику стабильное качество результатов, которые он у вас покупает.

                0
                0
                1. Pavel Solopov

                  «Ради этой гарантии он не лезет к поставщику внутрь и не советует, как тому жить и работать, а отправляет туда аудиторов.»

                  Роман, ну это игра словами, не сам лезет, а аудитора отправляет... Не указывает как жить, а требует соответствия стандартам...

                  А как по вашему выглядит случай, когда непосредственно лезет в дела?

                  Опять же на примере нашего условного ГД? Типа приходит директор к админу и начинает ему рассказывать какие команды и в какой последовательности выполнять?

                  0
                  0
                  1. Роман Журавлёв Автор

                    да нет, зачем к админу? (хотя и такое видел)

                    приходит ГД к ИТД и говорит ему «а давай-ка у тебя будет управление изменениями». Или «не будет», неважно.

                    А также «а давай-ка ты воооон у тех парней купишь поддержку принтеров. И вообще, давай-ка отдадим печать в аутсорсинг. А для касс — наоброт, свой ЦТО замутим»

                    В общем, лезет в дела, а не результаты оценивает.

                    0
                    0
                    1. Pavel Solopov

                      приходит ГД к ИТД и говорит ему «а давай-ка у тебя будет управление изменениями»

                      Здесь ровно тоже самое, что потребовать соответствовать... И потом десантировать аудиторов.

                      «а давай-ка ты воооон у тех парней купишь поддержку принтеров. И вообще, давай-ка отдадим печать в аутсорсинг. А для касс — наоброт, свой ЦТО замутим»

                      Ну это конечно прямое вмешательство в суверенные дела... Но ведь ситуацию можно обставить и по другому. ГД требует, чтобы все субподрядчики были сертифицированы по... имели опыт работы с... и т.д.

                      Вобщем, я считаю, что либо «невмешательство в дела поставщика» не является признаком сервисных отношений, либо сервисные отношения не применимы для крупных организаций.

                      0
                      0
          2. Роман Журавлёв Автор

            Если же «применение сервисного подхода лоббируется и поддерживается со стороны ГД», но на практике он продолжает контролировать ресурсы ИТ и организовывать их деятельность, то нет, не получаются в результате сервисные отношения. Получается много слов про эти отношения и искусственно созданные атрибуты, в первую очередь — SLA и каталог услуг.

            Весьма распространенная картина, надо заметить.

            0
            0
            1. Pavel Solopov

              А как ГД может не контролировать ресурсы ИТ, если у ИТ единственный источник этих ресурсов — бюджет компании?

              Даже если разговор строится а таком ключе: «мы вам оказали N-ое количество услуг, вы нам должны K-е количество денег», всё равно ГД будет контролировать ресурсы, поскольку он будет принимать решение об увеличении или уменьшении потребления услуг, как минимум.

              0
              0
              1. Роман Журавлёв Автор

                Деньги — не ИТ-ресурсы. ИТ-ресурсы — это информация, приложения, инфраструктура и ИТ-персонал. Я в книжке читал.

                Любому внешнему поставщику заказчик платит деньги. Но, мне кажется, будет небольшим преувеличением утверждать на этом основании, что заказчик контролирует ресурсы поставщика.

                0
                0
                1. Pavel Solopov

                  Выше Вы не упоминали, что речь идёт только про ИТ-ресурсы. И ещё возникает вопрос, что Вы понимаете под контролем ИТ-ресурсов.

                  Если у Поставщика всего один Заказчик, то он также будет контролировать ресурсы, т.е. от него (от объёмов его заказов) будет зависеть наймёт ли поставщик новых людей, сможет ли отправить на учёбу, купит ли новую версию софта и т.д.

                  Да он контролирует не на прямую, а косвенно, но фактически контролирует. Та же ситуация и в организации, сколь бы продвинуты ни были отношения в области сервисов, но ресурсы всё равно контролирует ГД.

                  Можно конечно построить модель внутреннего хозрасчёта, но это для очень не маленьких организаций.

                  0
                  0
  3. Maxim Vishnevsky

    Не соглашусь с Дмитрием в его противопоставлеии «процессного подхода» «сервисному подходу». Какова цель такого противопоставления, чтобы было?

    До появления Cobit все те качества, которые Дмитрий присвоил «Сервисному подходу» много лет характеризовал маркетинг, который «рынкинг». Но это не противопоставляло Маркетинг процессному подходу, а даже наоборот:

    pl-e.ru/w/Предприятие_как_система_создания_ценности

    0
    0
    1. Дмитрий Исайченко

      В вебинаре я привёл это в контексте конкретного примера — выбора модели управления внутренними ИТ-подразделениями. И трижды оговорился, что вырывать из контекста это нельзя, поскольку в большинстве случаев процессный и сервисный подход дополняют друг друга (процессный подход обеспечивает предоставление качественных услуг, сервисный подход обеспечивает совершенствование процессов в соответствии с потребностямии заказчиков услуг). Так что текст Романа надо читать с акцентом на слово «МОГУТ», причём в некоторых условиях, а не вообще всегда.

      0
      0
    2. Дмитрий Исайченко

      «Какова цель такого противопоставления, чтобы было?»

      Да, и отвечая на прямой вопрос: «Нет, не просто чтобы было». А чтобы пояснить, почему иногда между применением сервисного и процессного подходов есть выбор, и у этого выбора могут быть довольно серьёзные организационные последствия (и это совершенно практическая история, за которой стоят реальные имена). В вебинаре эта тема раскрыта более подробно.

      0
      0
    3. Роман Журавлёв Автор

      Максим, отчего-то наш фильтр не пропускает активную ссылку на ваш сайт. я подумал, что лучше комментарий без ссылки, чем совсем никакого комментария.

      ***

      По сути:

      Дмитрий не противопоставляет сервисный подход процессному. Никто здесь не противопоставляет.

      Я написал «Дмитрий продемонстрировал, что сервисный и процессный подход могут рассматриваться как альтернативные способы управления получением ценности от использования ИТ-ресурсов».

      Во-первых, МОГУТ. не «должны», не «всегда будут», а именно МОГУТ. Можно делать самому, можно покупать услуги. В первом случае придется организовать свою работу, и для этого подходят процессы. Во втором организовывать работу не только не надо, но и не даст никто. Надо организовать постановку целей и контроль.

      Во-вторых, альтернативными эти подходы являются для ЗАКАЗЧИКА. Потому что он выбирает способ управления получением нужных ему результатов. А ПОСТАВЩИКУ для того, чтобы предоставлять услуги, в большинстве случаев придется организовать у себя процессы. Так что для поставщика эти подходы не только не альтернативны, но тесно связаны. Подробности описаны, например, в ITIL.

      В-третьих, Дмитрий в своем вебинаре именно ПРОДЕМОНСТРИРОВАЛ, как именно эти подходы могут быть взаимно альтернативными. То есть практически доказал путем моделирования.

      И наконец, могу уверенно заявить на основе многолетнего личного знакомства: Дмитрий Исайченко никогда ничего не создает, «чтобы было». Уильям Оккам обзавидовался бы, если бы знал.

      0
      0
  4. Яков Рутман

    Соглашусь с Романом. Процессный и сервисный подходы в идеальной ситуации в отдельно взятой компании, имеющей в своем составе ИТ-службу, тесно связаны и могут идти параллельно, пока руководство (Governance) компании «обеспечивает уверенность в достижении целей», задает направления для достижения целей, «управление (Management) планирует, строит, выполняет и отслеживает деятельность, в соответствии с направлением, заданным органом руководства, для достижения целей».

    Но это не говорит, что подходы не могут быть реализованы и выполнены самостоятельно, отдельно друг от друга. В какой-то мере заказчик услуг подходит к реализации ИТ потребностей с сервисной стороны, а ИТ служба реализуя ИТ потребности — с процессной.

    0
    0
  5. Maxim Vishnevsky

    Основной смысл моего коммента — это тема Маркетинга, как обладателя всех свойств обсуждаемого «Сервисного подхода». Эту мнение емко иллюстрирует ссылка на статью:

    pl-e.ru/w/Предприятие_как_система_создания_ценности

    Мой месседж в следующем: если принять (согласиться) с этой статьей, то определения в Cobit терминов Management и Governance, и так же «возможный» сравнительный анализ «процессного» и «сервисного» подходов получают готовую базу для «ясности бытия».

    0
    0
    1. Роман Журавлёв Автор

      Очень может быть. Придумать вообще ничего нельзя, все давно придумано за нас.

      Но так мы, видимо, странно устроены, что, пока на себе не почувствуем, не согласимся понять и принять — даже самые что ни на есть верные мысли.

      Прочитал в статье — нету ясности, мутное бытие. А сам додумался — и сразу во всем вокруг такая ясность образуется...

      0
      0
  6. Олег Скрынник

    Ром, мне кажется, что некоторые читатели могут сделать неверный вывод о прямой и однозначной связи «менеджмент — процессы», «руководство — сервисы». В связи с чем хочу уточнить: правда ведь заниматься менеджментом можно не только с помощью процессов, а руководство осуществлять не только через сервисы?

    0
    0
    1. Роман Журавлёв Автор

      правда ведь.

      Тоже не без оговорок, но в большинстве случаев связь, о которой ты написал, работает в обратную сторону:

      процессы — менеджмент; сервисы — руководство.

      Как я уже писал выше, работает эта логика для потребителей конечной ценности от использования ИТ-ресурсов. Для тех, кто формирует эту ценность, сервисы — объект менеджмента.

      0
      0
  7. Pavel Solopov

    Обнаружил вашу статью, Роман, ставшую следствием, а может быть предтечей этого поста.

    www.osp.ru/itsm/2012/08/13016791.html

    Прокомментировал там, но думаю и здесь будет уместно:

    Внешние услуги не связаны с капитальными вложениями, внутренние таких вложений требуют, поэтому бизнес-руководитель не может не влазить во внутренние дела ИТ. Хотя бы просто потому, что он тогда теряет возможность распоряжаться большыми бюджетными суммами.

    В компании сложные времена и нечем платить поставщикам, а он должен спокойно наблюдать, как ИТ-директор тратит деньги на обучение своих админов?

    При внешнем поставщике это должно нивелироваться за счёт того, что у внешнего поставщика много клиентов и те же затраты ложаться на каждого клиента меньшими суммами.

    Т.е. в идеальной ситуации внешний поставщик обходится дешевле чем внутренний, поэтому можно себе позволить не лезть в его дела.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)