Первый шаг на пути к совершенству

В одном из пробных экзаменов ITIL Foundation есть вопрос про первый шаг на пути к преобразованию практик работы ИТ.

Вопрос звучит так:

Что является первым действием постоянного совершенствования услуг?

а. Понять видение и цели бизнеса

б. Провести оценку базового состояния, чтобы понять текущую ситуацию

в. Согласовать приоритеты улучшения

г. Создать и проверить план

Правильный ответ "из книжки" — "а".


Лирическое отступление про ответ "а"

Слово "Бизнес" очень расстраивает слушателей из ГУПов и бюджетных учреждений, которые не воспринимают деятельность своего предприятия как коммерческую, а также тех, кто работает в системном интегрировании, у кого заказчиков больше, чем один. Не волнуйтесь, ITIL "всех сосчитал". В словаре терминов написано: "В контексте ITSM этот термин распространяется как на некоммерческие организации и государственный сектор экономики, так и на коммерческие компании. Поставщик ИТ-услуг предоставляет ИТ-услуги для заказчика из бизнеса. Поставщик ИТ-услуг может быть частью того же самого бизнеса, к которому относится заказчик (внутренний поставщик услуг), или частью другого бизнеса (внешний поставщик услуг)."

В COBIT к этому термину подошли более аккуратно: "enterprise", предприятие.


Со слушателем на недавнем курсе поспорили: почему же не "б"? Оказавшись в темной комнате, нужно сначала понять, где выключатель, или хотя бы дверь. Ведь темно же, это некомфортно!

Вот тут ITIL и "говорит" ИТ-специалисту: да с чего вы взяли, уважаемый технарь, что вашему заказчику плохо в темноте? Может быть, это кинотеатр, или специализированный ресторан (в Москве такой есть)?

Векторы развития ИТ для предприятий с различной склонностью к риску будут разными.

Совершенствование ИТ-услуг (которое в вопросе экзамена) для больницы будет выглядеть совсем не так, как совершенствование услуг для торговой сети. В первом случае совершенствование будет нацелено на поддержание доступности и непрерывности услуг, во втором случае акценты будут сделаны на мощность (торговая сеть ведь развивается), безопасность (ноу-хау сети) и на функционал ИТ-услуг.

Поэтому перед оценкой текущего значения показателей следует  выбрать нужные. Иначе очень дорогая "оценка текущего состояния" может оказаться не первым, а последним шагом этой ИТ-организации: аудиты, консалтинг, система метрик, меряющая хаос — см. картинку выше.


Второе лирическое отступление, еще один аргумент в защиту ITIL: авторы модного ныне COBIT 5, когда описывали принципы внедрения этой методологии, модель CSI позаимствовали почти слово в слово. А у этих ребят уж точно хороший вкус.


Мораль: поздравляю всех читателей realitsm.ru  с наступающим Днем знаний! Ура!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)