Transформация

По итогам встреч с заказчиками на прошлой неделе, двух текущих и нескольких прошлых проектов могу лишь в очередной раз подтвердить теорию ITSM: организация процесса управления уровнем ИТ-услуг действительно кардинально влияет на практику операционного управления ИТ. Это очень серьёзное изменение в управлении ИТ, не просто «внедрение ещё одного процесса». Мне кажется, многие компании недооценивают уровень организационных изменений (что также подтверждается очередными предпроектными переговорами).

Смотрите сами:

  • У управления инцидентами появляются более обоснованные и чёткие нормативы. Серьёзно меняется подход к классификации обращений пользователей, что, в частности, требует переподготовки первой линии поддержки. Усиливается потребность в эффективной координации устранения крупных инцидентов (major incidents), в регистрации инфраструктурных инцидентов для контроля доступности услуг.
  • Проявляется чёткая потребность в управлении проблемами. Фактически в случае «проседания» уровня услуги за отчётный период у менеджера данной услуги есть только два выхода: если он знает причину и способ её устранения, он регистрирует RFC, если не знает – проблему. Повышается вероятность включения в область охвата управления проблемами организационных вопросов. Комитет по управлению проблемами фактически становится сервисным комитетом.
  • В управлении конфигурациями возникает потребность учёта связей между элементами инфраструктуры (CI) и услугами, а также между услугами и услугами.
  • У управления релизами появляется связь согласованных окон обслуживания (SMO) с влиянием на пользователей. В управлении изменениями многократно усиливается потребность к раннему вовлечению эксплуатирующих подразделений в оценку требований и согласование архитектурных решений. Роль координатора изменений перерастает в роль менеджера услуг.
  • Возрастают требования к ресурсному планированию, в том числе потому, что потребность в ресурсах теперь связана не только с выполнением новых проектов (внедрений), но и с изменением объёма потребления ИТ-услуг. Существенно меняются требования к мониторингу – требуется измерение характеристик услуг, контроль сквозных (end-to-end) операций. В работе с поставщиками появляется необходимость верификации согласования условий предоставления внешних и внутренних услуг.

Даже на оргструктуру может быть влияние, о чём подробно рассказывается в вебинаре «Управление изменениями и релизами: один или два процесса».

Поэтому организация SLM требует существенного пересмотра и расширения плана совершенствования процессов (Process Improvement Plan, PIP). Который теперь, кстати, станет планом совершенствования услуг (Service Improvement Plan, SIP), поскольку изменения процессов будут рассматриваться именно под этим углом – влияния на качество предоставляемых услуг 🙂

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    Я бы так сказал: для управления услугами ИТ должно стать полноценным производственным подразделением, а не содружеством ремесленников.

    А переход от ремесленного труда к промышленному производству, очень серьёзный шаг.

    И действительно, многие серьёзности этого шага не понимают. Об этом мы чуть раньше дискутировали уже с вами. 🙂

    1. Вадим

      думаю, что проблема в другом:

      когда такое «производственное» подразделение начнет «продавать» услуги внутри компании, это почти никак не скажется на результативности и эффективности компании в целом. ну да — ИТ начнет действовать по-другому... и только...

      (примеры тому есть)

      отсюда вывод, что одного грамотного управления ИТ услугами мало для того, чтобы стать «полноценным производственным подразделением» — нужно приносить ценность, хотя бы и своей компании, чтобы стоимость ее продукции или услуг например снизилась или еще какие-то бизнес-преимущества возникли или развились. (примеры этому тоже есть)

      1. Pavel Solopov

        Под «производственным» я имел не совсем то.

        Чтобы не было кривотолков, давайте скажем по другому:

        Без управления услугами — ремесленное производство, а суправлением становится промышленным производством.

        1. Вадим

          знаете, а не факт.

          ведь была же жизнь и до появления ITSM ))))

          это все вопросы другого подхода к управлению... и религии...

          знаю немало случаев, когда без управления услугами управление ИТ построено весьма зрело.

          1. Pavel Solopov

            Зрело — не зрело, категории относительные. Зрело в сравнении с чем, по каким критериям определять?

            До ITSM жизнь была, совершенно верно. Так же как до появления промышленного производства было производство, но ремесленное.

            При этом надо понимать, что не обязательно надо кричать «у нас ITSM», чтобы управлять услугами. Можно вообще не использовать слова «услуга», важны принципы.

            Определён конечный продукт (результат) деятельности.

            Вся деятельность ориентирована на получение конечного продукта (результата).

                    1. Вадим

                      т.е. ИТ сервисы (или услуги) продуктами не являются? может тогда ИТ вообще не нужно?

      2. Pavel Solopov

        «нужно приносить ценность»

        Как это не странно, но ситуации, когда какое-либо подразделение в компании не приносит ценности найти очень сложно. Проверить это очень просто: представьте, что этого подразделения не стало, отразится ли это как-то на деятельности организации? Найти такое подразделение, исчезновение которого никак не отразится очень сложно.

        С другой стороны думать о том, как то или иное подразделение должно приносить ценность и какую должно не само это подразделение, а некий бизнес-архитектор, выстраивающий организацию и бизнес-процессы в ней. Рац предложения со стороны самих подразделений должны, конечно же, только приветствоваться. Но формула «найдите чем вы можете принести ценность» не должна быть основной.

        1. Вадим

          «ситуации, когда какое-либо подразделение в компании не приносит ценности найти очень сложно»

          вопрос в том, что ценности бывают разные )))

          полезен ли админ, который управляет правами пользователей к каким-нибудь папкам на сервере? безусловно, если нужных прав у нужных пользователей не будет — кто-то не сможет положить в папку супернужный файл, и весь бизнес остановится ))))

          а если речь идет о невозможности с помощью системы выписать счет на пресловутый миллион долларов (или оплатить аналогичную сумму по контракту)

          все-таки не стоит забывать, что многие ИТ технологии (и системы) — плоды виртуального мира, и лишь отражают деятельность человеков, не заменяя ее.

            1. Вадим

              Разумеется, нет )))

              ответом может быть ресурсно-сервисная модель, с указанием обоим админам их места в «пищевой цепочке» бизнеса, но это все-таки дело менеджера, а не исполнителя

                1. Вадим

                  нет, назначение ресурсно-сервисной модели совсем другое — показать зависимость предоставляемых потребителям (бизнесу) услуг от тех или иных компонентов ИТ инфраструктуры (понимаемой в широком смысле, как все что относится к ИТ)

                  1. Pavel Solopov

                    А к ценности это какое отношение имеет?

                    Вот есть у нас в РСМ два админа: один ERP админит, а другой админит доступ первого к сети.

                    Какие выводы может сделать потребитель, увидев, этих двух админов в РСМ?

                    1. Вадим

                      в огороде бузина, а в Киеве — дядька.

                      РСМ она не для пользователя, а для менеджера сервиса(-ов), чтобы понимать что от чего зависит.

                      А ценность для потребителя в самом сервисе и она

                      имеет отражение в SLA.

                      админы также создают ценность, но не напрямую для пользователя (обычно), а зачастую для других «вышележащих» в РСМ сервисов. отражением этого является OLA. для пользователя же ценность админов состоит в том, что какие-то компоненты сервиса работают в соответствии с SLA его пользовательского уровня. (подразумевается, что все OLA согласованы с SLA). причем пользователь может вообще не знать о существовании этих компонентов.

                      сравните, например, с сервисом такси. вы ведь не знаете какое количество бензина (да и бензина ли) в баке автомобиля, доставляющего ваше тело из точки А в точку Б. Значимо ли для конкретного экземпляра сервиса наличие топлива и его качество — безусловно, при несоответствующих параметрах такси до точки Б вообще не доедет. Значимо ли для конкретного экземпляра сервиса продолжительность заправки (в т.ч. стояние таксиста в очереди на заправку) или размер бака — иногда нет, зависит, как говорится, от...

                      включено ли это в РСМ — по-моему, однозначно должно быть включено. должен ли менеджер эти параметры контролировать — очевидно, что да.

                      так же и с админами.

        1. Дмитрий Исайченко Автор

          «А начинать бы надо с того, чтобы научиться производить.»

          По факту (если мы говорим об организации управления уровнем ИТ-услуг в пределах одной компании) — научиться формулировать, явно определяя эту самую ценность. Это дается нелегко — на формирование нормального каталога ИТ-услуг (в смысле не списка ИТ-систем) может уйти 2-3 месяца.

          1. Pavel Solopov

            Сформулировать не просто, но ещё не достаточно.

            Надо ещё понимать, как добиться того, что сформулировали.

            Кстати по поводу формулировать, мне кажется правильнее сказать: видеть ценность.

            Причём учиться видеть её должны не только со стороны ИТ, и даже не столько со стороны ИТ.

                1. Вадим

                  ценность в глазах разных людей по-разному выглядит и по-разному воспринимается. например, то, что один считает своим неимоверным достижением, другой едва заметит, считая само собой разумеющимся. поэтому на курсах по itsm часто приводится пример о руководителе и его ролексе))))

                2. Pavel Solopov

                  А как можно создавать то, что не видишь?

                  Не знаю как вы, а у меня следующее восприятие используемых нами выше формулировок:

                  Формулировать ценность — мы что-то делаем, делаем так, как сложилось и пытаемся то, что делаем представить так, что это для кого-то является ценностью.

                  Видеть ценность — мы имеем какие-то ресурсы и понимаем какую они ценность для нас могут принести.

                  Создавать ценность — мы знаем что от нас ожидают, а в ответ готовы (и умеем) эти ожидания удовлетворить.

                  Т.е. если говорить о ценности то это должен быть взаимный процесс Потребитель должен уметь видеть ценность (ценность которую ему способен принести поставщик), а поставщик в ответ должен уметь создать ожидаемую от него ценность.

                  1. Вадим

                    все-таки вы не о той ценности говорите, судя по определениям.

                    ценность не в том, что ИТишник дал пользователю Word (хотя для ИТишника именно так и есть), а в том, что пользователь использует этот Word для создания продукта

                    ну или пусть не Word, а инструмент для ведения базы интернет магазина.

                    1. Pavel Solopov

                      Вадим, честно говоря, я даже не представляю, какую ценность для ИТ-ишника представляет Word или база интернет магазина. По идее никакой, разве что как средство зарабатывания на хлеб.

                      Это как раз тот случай, когда ценность формулируется. «Я вот тут базу какую-то поддерживаю, надо придумать, какую это для других имеет ценность.»

                      Я же вам говорю о другом. О том, что потребитель этой базы, менеджер ли этого магазина или директор компании, должен видеть какую ценность представляет для него эта база и какие критерии в её работе важны для того, чтобы она эту ценность предоставляла.

                      ИТ-ишник же должен понимать, как обеспечить те критерии, которые важны потребителю и обеспечивая их создавать ценность.

      3. Pavel Solopov

        Мы с вами исчерпали ветку, придётся начать новую. 🙂

        т.е. ИТ сервисы (или услуги) продуктами не являются? может тогда ИТ вообще не нужно?

        Из каких моих слов Вы сделали такие выводы. Если не сложно объясните Вашу логику.

        ИТ-услуга как раз и есть тот самый продукт, а управление (как деятельность) это элемент производственного процесса этого продукта.

        1. Вадим

          я согласен, что услуга = продукт. предлагаю закрыть ветку )))

          выводы я сделал из серии ваших вопросов про ценность. т.к. услуга тогда ценна, когда она ценна и полезна не только ИТишнику, но и пользователю-потребителю.

      4. Pavel Solopov

        Мы с вами и вторую ветку исчерпали...

        в огороде бузина

        То-то что бузина...

        Во-первых, как ценность сервиса находит отражение в SLA? Я конечно понимаю, что можно придумать и такой SLA, в котором отдельной строкой выделим ЦЕННОСТЬ. Или Вы считаете, что ценность измеряется, например, во времени недоступности того или иного сервиса?

        Во-вторых, с точки зрения предприятия все его сотрудники приносят ему (предприятию) ценность. А если какие-то из сотрудников ценность не приносят, то это проблема руководителя этого предприятия, который выстроил такую цепочку производства.

        В-третьих, ценности действительно бывают разными и если кто-то не приносит конкурентных преимуществ своей компании, то это не значит, что он не приносит ценности, поскольку его отсутствие возможно принесёт конкурентную недостаточность (по-моему такого выражения нет, а жаль).

        А РСМ это совсем уже другая история.

        1. Вадим

          а) ценность, ессно, не измеряется в минутах/часах простоя или непростоя. но, надеюсь, вы не будете отрицать, что при увеличении времени простоя компонента услуги (делающего услугу непригодной для использования) ценность такой услуги снижается. зависимость вполне себе налицо.

          б) все-таки не все сотрудники предприятия участвуют в цепочке добавленной стоимости (вот в добавлении затрат в себестоимость — да!). так в том и вопрос, чтобы повысить отдачу в терминах продаваемой продукции, фактически речь о росте производительности, с которой, как известно, в России не очень...

          вы же наверняка слышали ответы типа — я не могу повысить зарплату, я не могу нанять кого-то, я не могу купить еще один сервер и тп. просто так, без увеличения выхода готовой продукции на это мало кто идет. (с оговорками, но тем не менее.

          в) про ценность опять вопрос — кому/для кого? и в чем она заключается?

          мне вот без уборщицы (читай, в неубранном офисе) некомфортно работать. ценна ли она для меня лично — однозначно, да. а когда клиент чешет репу на тему «чего-й-то у них такая цена высокая» наличие дополнительной уборщицы (ну или не уборщицы, а чего-нибудь еще) негативно сказывается на себестоимости (растет) и конечной цене продукции (которую тоже приходится повышать для сохранения прибыльности). сетевые магазины, например, из-за этого постепенно заменяют часть ассортимента более дешевыми товарами, а **** или химчистки повышают цену услуги.

          не будем про РСМ.

            1. Pavel Solopov

              Спор, Дим, про то, что бессмысленно призывать ИТ «начинать приносить ценность».

              Во-первых, потому что они её и так приносят (хотя возможно могли бы приносить и больше).

              Во-вторых, потому что это не дело ИТ оценивать какую они ценность приносят, и какую бы ещё могли принести (хотя рац-предложения конечно же не возбраняются).

              1. Дмитрий Исайченко Автор

                Нет, это не спор. Это Ваша позиция в этом споре. Обычно говорят так: «Суть спора заключается вот в чём. Я считаю, что ..., в то время как мой оппонент считает, что ...».

                Почему я уточняю — надо явно и кратко сформулировать позиции обеих сторон. Тогда станет понятно или о чём спор, или что спорить не о чем.

                Вот Вадим, похоже, так и считает 🙂

          1. Pavel Solopov

            а) Зависимость на лицо. Только это ещё не означает, что ценность отражена в SLA. В SLA отражено «когда услуга имеет ценность», но не «какую ценность имеет услуга».

            б) Если кто-то не входит в цепочку добавленной стоимости, то есть его труд никак не влияет на производимую продукцию, то и повышение производительности его труда никак не скажется на производимой продукции.

            То что не все участвуют в цепочке добавленной стоимости это заблуждение, как я уже говорил ранее. А если таковые есть, то это просчёт руководства.

            Давайте рассмотрим пример с той же уборщицей:

            1. Мы увольняем уборщицу.

            2. Через пару недель офис покрывается коростой.

            3. Через месяц начинаю увольняться сотрудники, ибо им не обеспечиваются достойные условия труда.

            4. Уволившихся заменяют менее квалифицированные кадры, менее требовательные к условиям труда.

            5. Снижение квалификации сотрудников приводит к снижению качества производимых продуктов/услуг.

            Участвует ли уборщица в цепочке создания ценности для потребителя?

            в) Я исхожу из вашего высказывания выше: «нужно приносить ценность, хотя бы и своей компании». Т.е. я про ценность для компании, которая оценивается видимо кем-то уровня директора, а оценивается скорее качественно, нежели количественно.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26