12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia.

Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко.

В рамках секции будут подниматься вопросы измерения деятельности людей и технологий вообще, будут обсуждаться принципы и фундаментальные подходы к измерению, анализу и сравнению результатов. Ну, а кроме того, часть докладов и тем будет посвящена и вполне земным вопросам, интересным практически любой ИТ-службы или компании. Так, Светлана Чудина, руководитель службы технической поддержки в MARS Information Services расскажет о MARS Service Desk: эволюция организации и показателей ее эффективности. Группа по обработке обращений пользователей развивается в MARS достаточно давно. Светлана расскажет о вехах большого пути и о том, как совершенствование Service Desk стало возможным благодаря использованию комплексных метрик: от стоимости услуг до customer-facing метрик. Основные темы её доклада:

1. История и развитие Mars Service Desk
2. Mars Service Desk сегодня (структура, организация процесса поддержки, технологии, поддерживаемые офисы, сегменты и клиенты, портрет аналитика Mars Service Desk)
3. История развития метрик, описывающих работу Mars Service Desk (операционные метрики, сервисные метрики)
4. Mars Service Desk в сервис каталоге
5. Метрики и процессы Mars Service Desk сегодня

Мы приглашаем всех посетителей нашего портала принять участие в работе секции. Вход на конференцию бесплатный, для регистрации нужно просто заполнить несколько полей. До встречи!

(а вопросы для Светланы можно придумать и задать заранее, прямо в комментариях)