itSMF Russia 2012: «Линейки и градусники»: доклад Аале Рооса

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia.

Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко.

Зарубежным гостем секции станет финский эксперт Аале Роос. Он профессионально занимается ITSM более 20 лет, с 1989 года он работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy. За это время он стал известен далеко за пределами Финляндии. Он особенно активно занимается такими вопросами, как организация служб и процессов поддержки, измерение и оценка услуг, ISO 20000 и «искусство проведения опросов». Аале – активный участник международного ITSM-сообщества, автор ряда публикаций, его постоянная колонка на международном портале itsmportal.com пользуется неизменной популярностью. Аале Роос часто выступает в качестве приглашённого эксперта на конференциях в разных странах, таких как PINK Conference, itSMF-UK, конференции локальных отделений itSMF.

На конференции itSMF в Москве господин Роос выступит в секции «Линейки и градусники» с докладом об использовании опросов при оценке качества предоставления ИТ-услуг. Мы уже рассказывали коротко про некоторые приемы, которые рекомендует Аале. Услышать о его методике "из первых рук" и задать интересующие вас вопросы по сбору свидетельств удовлетворенности пользователей можно будет на секции. Если вы хотите заранее узнать мнение финского специалиста, то свой вопрос можно задать и в комментариях к этому посту.

Мы приглашаем всех посетителей нашего портала принять участие в работе секции. Вход на конференцию бесплатный, для регистрации нужно просто заполнить несколько полей. До встречи!

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    К сожалению, было мало времени на вопросы, а потом в кулуарах Аале как-то не встретился на моей дорожке, да и с моим английским наврядли бы он конечно меня правильно понял.

    Ну собственно задам вопрос здесь, может коллеги даже передадут Аале и он даже выскажет своё мнение на этот счёт. 🙂

    И так, вопрос:

    Аале говорит что при использовании шкалы ответов нужно использовать минимум шкалу из 5 значений. Но мне кажется, что чем больше шкала, тем сложнее интервьюируемому определиться с ответом, а следовательно в ответе возрастает элемент случайности.

    Не знаю как другие, а я, практически, никогда не использую значение 1 (в случае шкалы 1-5), а выбор между 3-4 и 4-5 всегда вызывает сомнения.

    Например, возьмём анкеты, которые просили заполнить к каждому докладу на конференции.

    Оценка докладчика: когда можно поставить 1? Если докладчик вообще не смог сказать ни слова? Мне бы хватило трёх оценок: Плохо, Нормально, Отлично.

    Может быть у меня просто слишком бедный эмоциональный мир? 🙂

  2. Роман Журавлёв

    Павел, мы, конечно, спросим у Аале.

    Но мне кажутся в связи с вашим вопросом две вещи:

    Во-первых, трех вариантов все же мало. Например, мы собираем мнения слушателей о прошедших курсах. И среднее значение на шкале при оценке, например, тренера считаем неприемлемым. Но очевидно, что идеальных тренеров, которые нравятся всем, не бывает. И я считаю нормальным наличие среди высших оценок нескольких «четверок» (в пятибалльной шкале) или «восьмерок-девяток» (в десятибалльной). Но «тройки» или «пятерки» в тех же шкалах — повод для анализа, уточняющих вопросов слушателю и обсуждения такой оценки с тренером. А в трехбалльной шкале оценка «нормально» заменит и «четверки» и «тройки» и не даст мне информации к размышлению и действию. Придется или игнорировать отклонения от максимума, или избыточно волноваться по их поводу.

    Во-вторых, все мы учились в школе-институте, где в большинстве случаев использовалась пятибалльная система. Она стала привычной для нас, и понимаем мы её если не одинаково, то очень похожим образом. И в большинстве случаев это помогает, а не мешает как при выставлении оценок, так и при их получении. Думаю, именно поэтому Аале на конференции сказал, что он обычно использует семибалльную шкалу, применяемую в финских школах. Хотя нам, конечно, «от четырех до десяти» не кажется простым и понятным способом оценки.

    ***

    (off-top: я, конечно, заинтересовался этой их шкалой. Она вроде бы такова: 10 баллов – великолепно; 9 – очень хорошо; 8 – хорошо; 7 – достаточно хорошо; 6 – средний результат; 5 – посредственно; 4 – плохо. Любопытной особенностью организации оценивания учебных достижений в финской школе является то, что по обязательным предметам учителя начинают использовать отметку в баллах лишь с 6-го класса основной школы. С 1-го по 5-й классы широко используется словесная оценка.

    При этом самооценка учеником своей деятельности является постоянной составной частью процесса оценивания, начиная с 1-го класса начальной школы.)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22