Зачем отелю сертификаты ISO?

Воспоминания о летнем отдыхе, конечно же, мешают работать. Это особенно сильно проявляется по понедельникам, когда до новой трудовой и боевой недели остаётся буквально один шаг, всего лишь включение компьютера.

Воспоминания об отдыхе этого лета — наиболее коварны. Они свежи в памяти, неожиданно подстерегают на фотографиях, в разговорах с друзьями и родными. Ужас...

Следует отметить, что в этом году мы попали, без преувеличения, в лучший "овощной" отель из всех, где мы были. Там есть всё, что у других, и немного больше. Там такой же сервис, как у всех, но немного лучше. Там абсолютно всё чуть-чуть, но лучше, больше, красивше, быстрее, удобнее, ну и так далее. Странно, конечно, ведь никто не обещал — продавали-то обычные "пять-звёзд-ультра-ол-инклюзив".

Среди прочего отель и на своём сайте, и в брошюре гостя сообщает: мы озабочены качеством, и поэтому у нас есть разные сертификаты, а именно:

  • ISO 9000 — Quality Management System
  • ISO 10002 — Customer Satisfaction Management System
  • ISO 14000 — Environmental Management System
  • OHSAS 18001 — Occupational Health and Safety Management System
  • ISO 22000 — Food Safety Management System

Ещё тогда, летом, я задумался — а зачем они все этому отелю?

Давайте сделаем два предположения:

  1. сертификаты не куплены, как это бывает у нас, а честно получены путём организации деятельности, контроля и последующей сертификации
  2. у соседних отелей на целом побережье таких сертификатов нет и не предвидится.

Можно представить, что некоторые отдыхающие, выбирая для себя тур на 10-14 дней, спросят у своего тур.агента — "милый друг, а у этого отеля сертификаты-то есть?" Честно говоря, верится не очень. Я бы не спросил. Нам-то, конечно, рассказали традиционную байку, что в первые несколько лет после открытия отель работал только для немцев, и буквально в прошлом году в него стали пускать и других граждан; враки, ясное дело, но даже если так: неужели немцы смотрят на сертификаты? Не думаю. Они на ценник смотрят.

Тем более сертификаты не имеют ценности у персонала, устраивающегося на работу — говорят, там конкурс вполне серьёзный, не менее 25 человек работают вообще за еду и жильё, без зарплаты. Не похоже, чтобы сертификаты отеля заменяли им лиры.

Может, поставщики еды, химии для бассейнов, порошка для химчистки, зонтиков для пляжа? Эти, мне кажется, вообще в очередь выстроились — объёмы поставок таковы, что многим за счастье работать с таким крупным отелем (2400 человек наслаждаются жизнью одновременно, не включая персонал).


Итак, если красивые бумажки не влияют на решения клиентов, если они безразличны персоналу и поставщикам, то что же это получается? Неужели они нужны — страшно сказать — самому отелю? Владельцу и менеджменту?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

COBIT Основы COBIT 5

Подробный трёхдневный учебный курс.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Станислав

    1. Отличная статья — прекрасно подняла в понедельник с утра мне не самое лучшее настроение! Спасибо Олег!

    2. Про сертификаты — мне кажется это не вопрос, а ответ.

    Сужу по себе — давно уже сертификаты не дают той отдачи... относительно мучений, которые требует подготовка к ним...))) тем не менее пытаюсь по тихоньку сдавать, оставаться в тренде))) Для чего? Для кого? ответ очевиден — для себя...) Так что думаю и у отеля также как-то получается.)

    3. Олег, все-таки интересно узнать название отеля!? У меня же в следующем году будет отпуск — тоже хочется поехать туда, где все немного лучше, немного быстрее, немного вкуснее, чем везде.)

    0
    0
    1. Олег Скрынник Автор

      1. Всегда пожалуйста.

      2. Вот и я прихожу к тому же выводу. И удивляюсь. Непривычно как-то.

      3. Как ни старался обойти стороной пароли-явки, а на заданный прямо вопрос придётся отвечать: www.sueno.com.tr/beach/en/ Картинки на сайте не врут, всё так и есть.

      0
      0
      1. Вадим

        2. Если не ошибаюсь сертификация по ISO 9000 (и другим стандартам менеджмента) декларирует две цели: показывать всем, т.е. демонстрация своего «превосходства», и быть таким (например, иметь формальный механизм для управления рисками или удовлетворенностью клиентов, может это действительно помогает)

        И вопрос по ходу: Ужели Вам опять захотелось туда поехать?

        0
        0
        1. Олег Скрынник Автор

          Вадим, про две цели — согласен, конечно же. Первая вроде в данном случае не очень значима, остаётся вторая. Отсюда и удивление. Я вот не очень много видел организаций, где тот же ISO 9000 внедряли «чтобы стать лучше», да ещё таковыми и стали.

          0
          0
          1. Вадим

            а) значит, они через удовлетворение клиента таки добились своего

            б) ну это да, хотя у меня много знакомых, которые по несколько раз ездят в одно и то же место и... наслаждаются. я бы тоже опять в сторону Барселоны махнул.

            0
            0
            1. Олег Скрынник Автор

              «а) значит, они через удовлетворение клиента таки добились своего» — безусловно. Но есть ли в этом заслуга полученных ранее сертификатов?

              Ох, зря я не устроил опрос их персонала на тему: «в чём миссия вашего отеля? какова стратегия качества? где процедура работы с жалобами клиентов» 🙂

              0
              0
              1. Вадим

                метко!

                НО! миссия — это к стратегии предприятия, а не к управлению какчеством))) для QMS требуется политика, а не стратегия. и потом вроде нет в ISO 9000 процедуры работы с жалобами клиентов, есть управление документацией, управление записями по качеству, аудит, управление несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия

                0
                0
                  1. Вадим

                    по 9004 нет сертификации — это своего рода направления развития QMS

                    сами жалобы и предпринятые по ним действия в контексте ISO 9000 в общем случае являются записями по качеству (да простят мне этот неудобный, но сложившийся термин), и частично могут отражаться в процедурах корректирующих и предупреждающих действий. понятно, что нецелесообразно в процедурах перечислять все-все варианты жалоб, максимум классификация. плюс целесообразно увязать это с ISO 14000 OHSAS, по крайней мере в части рисков (уже неважно для качества или для экологии и т.п.) и ответственности за соответствующие реакции

                    0
                    0
    1. Олег Скрынник Автор

      Игорь, спасибо за наводку! Про инвесторов-то я и позабыл.

      Пока мне этот вариант ответа кажется наиболее похожим на правду.

      Менеджмент ведь не только сертификаты получил, он теперь, извините, «подвержен регулярному аудиту».

      0
      0
      1. Igor Muratov

        Именно. А тот факт что они это на рекламные постеры тискают означает что они в процессе поиска дополнительных инвестиций. Судя по всему именно грамотный менеджемент делает этот отель «чуть лучше» среди многих таких же.

        0
        0
  2. Alexey Krutikov

    На самом деле ответ уже получен в первом же посте. Если действительно качество удовлетворило посетителя, то есть очень большая вероятность, что пойдет сетевая реклама — мы уже здесь видим. Те есть отдача от факта наличия сертификата.

    Скорее всего, при рассказе об отдыхе вскользь будет упомянуто, что у них есть какие-то сертификаты и они реально работают. И у людей начнет складываться стереотип о качестве: есть или нет сертификата.

    Ждем повальной сертификации отелей, а вот тогда это перестанет что-то значить.

    Мы видим, что компании, которые первыми получают сертификаты, какое-то время их придерживаются (спорно, но хочется верить 🙂 и являются лидерами ).

    0
    0
    1. Олег Скрынник Автор

      Алексей, я не согласен. Сарафанное радио в таких вещах, как выбор «пляжного» отдыха, работает, конечно же, прекрасно. Сами всегда у знакомых спрашиваем про их опыт, чтобы не ошибиться с выбором и не испортить такой долгожданный отпуск.

      Но вот чего никогда не спрашивали — это про сертификаты. И наоборот, если меня сейчас спросят рекомендацию — я расскажу друзьям про этот отель, но наверняка забуду упомянуть про OHSAS. Это вопрос для гораздо более узкого круга, в большей части — для профессионального обсуждения.

      Уверен, что из 2400 одновременно отдыхающих (что даёт нам грубо 30 тыс.человек за летний сезон) про то, что у отеля есть ИСО 9000, знают от силы десять-двадцать. Не тысяч, конечно же, а человек.

      0
      0
      1. Alexey Krutikov

        Наличие работающего ИСО породило должный уровень сервиса, о котором будут рассказывать.

        Олег, может я не совсем корректно сформулировал главную мысль — она в последней части.

        Простой пример: Вы пришли в магазин, два продукта, примерно одинаково качества, но на одном есть знак «натуральный продукт» (к примеру). Какой продукт вы выберете? А пять — десять лет тому назад когда такой знак не существовал, не факт, что вы бы сделали такой же выбор.

        Я к чему веду )). Отель 5*. Но вот появились отель 5*+, отель5*++. Просто появилась еще одна оценка, которую отели стараются протолкнуть как свое преимущество на рынке. Погодите, еще годик и будут писать: отель 5*+ISO9000. Чему лично я не удивлюсь.

        Через пару лет мы будем обращать внимание на наличие сертификата.

        Через 5 лет перестанем — это уже будет стандарат трех звезд, не говоря уже об пяти...

        0
        0
        1. Олег Скрынник Автор

          Алексей, Вы рассуждаете очень логично, и я бы рад согласиться. Но таким же примерно образом я размышлял про ISO 20000 — поставщиков ИТ-услуг много, им нужно отличаться друг от друга. «Дифференцируйся или умри!» ©

          Пока, судя по достижениям стандарта за семь лет, этого не происходит.

          0
          0
        2. Вадим

          Погодите, еще годик и будут писать: отель 5*+ISO9000. Чему лично я не удивлюсь.

          Через пару лет мы будем обращать внимание на наличие сертификата.

          это иллюзия. никому (разве что, кроме аудиторов) никогда нет дела до каких-то там сертификатов. важен сервис, и не важно что его показывает, звезды над входной дверью или сертификат. это все форма, а не содержание.

          0
          0
          1. Alexey Krutikov

            Вадим, для вас существует разница между отелем 3* и 5*?

            Различие в том, что наши компании получают сертификаты для стены славы, а иностранные внедряют ИСО9000 для процессов. Чувствуем разницу? ))

            Вы вырвали фразу из контекста. Звездность отелей тоже появилось относительно недавно, а сейчас это показатель уровня сервиса. Есть шанс, что скоро системы менеджмента качества будет внесена в стандарт 5*. Я не хочу писать сертификат, тк для многих он ассоциируется с медалью — дело сделано, можно забыть.

            Скорее всего есть отрасли, где наличие ИСО9000 вообще требование выхода на рынок.

            Можно много чего написать, придираться к словам, формулировкам, но что подтверждает внедрение ИСО9000? Сертификат. Что для вас сертификат? Медаль или процесс?

            Результатом внедренного ИСО9000 являются процессы и какая-то бумажка.

            Сертификат дает информацию, о том, что когда-то процессы на бумаге были в соответствии с ИСО9000.

            Просто мы привыкли получать медали, а не внедрять процессы и прекрасно знаем что и как у нас делается. Вот в этом кроется отношения к сертификатам.

            0
            0
                  1. Вадим

                    ну это действительно базовый вариант для компании средних размеров: три дня, два-три (а то и четыре) консультанта проводят опросы, формируют список несоответствии (а-ля отчет) и раскланиваются.

                    потом (после устранения несоответствий) приходит сертификатор (обычно рекомендованный консультантами, а то и сидящий с ними под одним корпоративным именем, что запрещено ISO — сертификационный аудит должен быть независимым) и через один-два дня дают положительное заключение, а то и действительно выписывают сертификат (отечественные сертификационные центры)

                    разумеется, за это время грамотно проконсультировать невозможно, да и консультанты далеко не всегда обладают достаточной квалификацией (хотя есть и положительные примеры). неудивительно, что компания получающая такой «сертификат» мало что смыслит в сути ISO и что нужно реально делать, ну так консультантам от этого только легче навешать лапши. как говорится: пока живут на свете ...

                    P.S. однако цены как-то сильно выросли, лет десять назад консалтодень исошника стоил 150 баксов максимум, а сейчас уже как минимум раза в три больше. причем в отличие от itsm консультантов содержательно суть работы не изменилось, это ведь не itil с кучей версий, не говоря уже о cobit, iso 20000 и т.п.

                    0
                    0
            1. Вадим

              Да, разница между *** и ***** существует, и это бесспорно. но и разница в цене тоже вещь немаловажная. поэтому при выборе отеля приходится с этим (и еще многим) считаться.

              для справки. со стандартами серии ISO 9000 и др., процессом аудита и сертификации знаком не понаслышке с 2003 года. обучался, участвовал в сертификации. думаю, этого достаточно.

              отраслей, в которых наличие сертификата является требованием выхода на рынок, мягко говоря, дофига. взять хоть автомобильную промышленность. тем не менее существуют иные (в т.ч. отраслевые) системы сертификации, которые тоже являются обязательным требованием — смотрим на монополистов трубопроводного транспорта. и существуют они помимо ISO и даже не являются его дополнением.

              насчет формы и содержания, ISO 9001 (как и другие стандарты) не определяет содержание процессов, это раньше были раздельные версии для производства, для услуг и т.п. теперь этого нет. и это причина, почему сертифицироваться можно (читай — получить бумажку) ничего не сделав в организации собственной деятельности. ну а характерные для России «покупки» сертификата и нижайший уровень (в среднем) консультантов в этой области просто полностью дискредитирует саму идею: наличие сертификата ничего не гарантирует, заплати и вот тебе сертификат.

              в наших же компаниях практически повсеместно (за очень редким исключением) нет формализованных бизнес процессов. т.е. процессы-то, безусловно, есть (без них не было бы продукции и производящей ее компании), но работать в рамках формальных могут немногие. я знаю и такие, и другие примеры.

              P.S. ISO 9000 тоже появился относительно недавно. по крайней мере соизмеримо со звездами.

              0
              0
  3. Pavel Solopov

    Как-то вы, коллеги, одного не рассматриваете. Может быть западный турист в отличие от российского и внимание на сертификаты обращает и верит в них (как и во многое, во что у нас не верят, не буду перечислять, дабы не розжигать).

    Ибо как показывает поиск это нt единственный отель, который сертификатами подобными владеет, и не единственный, кто их на сайте выкладывает. И тенденция такая не только в Турции.

    0
    0
    1. Олег Скрынник Автор

      «Может быть западный турист в отличие от российского и внимание на сертификаты обращает и верит в них»

      Вполне может быть. Но пока этот тезис, на мой взгляд, не очень подтверждается практикой. Нужно будет в следующем году устроить опрос отдыхающих заграничных друзей.

      0
      0
      1. Pavel Solopov

        А Вы о какой практике речь ведёте? Я вот даже не знаю, как такой тезис подтвердить или опровергнуть.

        Самые подтверждаемые практикой (в условиях имеющихся у нас данных) варианты:

        а) Сертификация нужна для получения инвестиций.

        б) Сертификация нужна для прохождения какой-то иной сертификации (например получения какого-нибудь сертификата министерства туризма), ну а как следствие опять же получения инвестиций.

        0
        0
        1. Олег Скрынник Автор

          Я о «западный турист ... внимание на сертификаты обращает», и больше про свою практику общения с западными туристами. Наверное, их не так много этих туристов, с которыми я общался, поэтому вывод не сделать.

          Есть одна задумка — попробую реализовать, чтобы узнать что думают западные туристы о сертификатах. Если получится — расскажу непременно 🙂

          0
          0
          1. Pavel Solopov

            Ну так вот и я о том же. Вопрос репрезентативности выборки.

            Просто ваш же этот отель сертификаты ставит в один ряд с рекомендациями от какого-то зувера или наградами от трип-адвизора.

            А вот на что обращают внимание туристы при выборе отеля дело личное.

            Кто-то на сертификаты, кто-то на отзывы на сайтах. кто-то на фотографии и советы друзей... Это предмет большого исследования...

            P.S. И важно ещё отметить, что я имел в виду не то, что эти сертификаты являются основным фактором выбора отеля. А то, что на западе этим бумажкам есть доверие.

            Т.е. мы с вами смотрим и говорим: «А, бумажки какие-то, да я в метро таких десяток куплю. Это ни о чём не говорит.».

            А западные говорят: «Хороший отель. Да и сертифицирован по управлению качеством и экологичности — дополнительный плюс.»

            0
            0
            1. Олег Скрынник Автор

              Итак, задумку я реализовал, готов поделиться наблюдениями. На прошедшей только что конференции я побеседовал с Дэйвом Джонсом из PinkElephant UK, Стюартом Рансом из HP и Полом Хуппертцом из servicEvolution. Все они единодушно сообщили мне, что

              а) им безразлично есть ли у какого-либо отеля какие-либо сертификаты,

              б) основной критерий выбора отеля — отзывы тех, кто там уже был (знакомых или tripadvisor.com),

              в) так и должно быть, потому что всякие сертификаты — внутреннее дело отеля, а клиенты знать не знают какие сертификаты бывают, какие из них хорошие, и вообще никому не верят, кроме себя и друзей.

              Понятно, что три человека — это не статистика, но мы же хотели мнения иностранцев, и вот оно какое.

              Говоря про статистику: на том же tripadvisor я не нашёл критерия подбора отеля по чему-нибудь похожему на сертификаты. Из чего можно сделать вывод — сертификаты туристов не интересуют.

              0
              0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
19
ОКТ
23