Тесты интеллекта как инструмент поддержки пользователей

 

Говорят, для того, чтобы разгрузить перегруженных операторов поддержки, можно перехватывать часть обращений разными средствами автоматизации - порталами, IVR и тому подобными. Но мало кто знает, что эти же средства прекрасно подходят для тестирования интеллектуальных способностей (и, вероятно, других особенностей личности), чтобы потом на основе результатов тестов... делать что-нибудь. Чем больше процедура обращения в службу поддержки похожа на квест, тем больше поставщик услуг узнает о пользователях. А они — о поставщике, кстати.

Позвонил я недавно в службу поддержки клиентов одного банка. Там, конечно, ответила механическая женщина, которая предложила мне зайти в систему автоматизации. Я согласился, и она попросила меня ввести номер карты. Я справился. Тогда она сказала мне вот что:

Введите код и нажмите клавишу "решетка". Код состоит из первых трёх символов контрольной информации, указанной вами в заявлении на карту. Вместо буквы введите её порядковый номер в алфавите. Например, вместо буквы "а" введите "1". Тот же принцип для букв латинского алфавита. Если ваша контрольная информация содержит цифры, введите их без изменения. Вместо других символов, например, дефиса или пробела, введите ноль. Если длина получившегося кода — меньше трёх символов, дополните его до трёх цифр нулями справа.

Я это, как теперь принято говорить, ниасилил. Не такая простая задача, если только ваше контрольное слово не "АБВ". После двух попыток система сказала мне, что я не угадал, и вышла из себя. Я перезвонил, пошел сразу к живой девушке и, получив нужную информацию по карте, попросил ее помочь мне сгенерировать верный код из моего контрольного слова. Девушка ушла на 10 минут, каждые три из которых возвращалась убедиться, что я еще на месте, и попросить подождать еще. Во время третьего такого визита я отменил задачу, и она, облегченно вздохнув, ушла. 

А вы говорите "роботизированная поддержка"...

 

 

Вот мне любопытно:

  1. сколько стоит внедрение такой чудесной системы
  2. насколько сократилась нагрузка на живых операторов после ее внедрения, какая часть обращений успешно закрывается с ее помощью
  3. какова доля тех, кто прошел описанный тест успешно и с какой попытки они это сделали. 

А может, это я придираюсь? Код ведь простейший, не в двоичной же системе они просят ввести эти буквы... Ведь, в конце концов, когда дома я не спеша попробовал пройти этот квест ещё раз, всего с третьей попытки мне это удалось.

GamingWorks Деловые игры на серьёзные темы:

  • Apollo-13 — ITSM на практике
  • Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес
  • The Challenge of Egypt — управление проектами
  • 2020 — организационные изменения
  • Проект Феникс — DevOps на практике

 
Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Вадим

    Элементарно, Ватсон! ©

    Помню была у меня такая штука на одной из старых карточек Сбербанка (или сей достойный банк не называем?), так там была целая таблица для определения кода символа. Понятно, что придумщики этой шняги не обладают достаточной эрудицией, чтобы тупо сослаться на соответствие букв и цифр на кнопках телефона, так они еще и не включают это код в заявление, чтобы человек при оформлении документов под чутким руководством операциониста(-ки) сам этот код написал и запомнил.

    Я бы мог бы запостить бы эту таблицу бы, если б не выкинул давным давно.

    Но это ладно, сравнительно безобидная фича, в крайнем случае на оператора можно переключиться.

    А вот другие — типа расчетных листков Мосэнергосбыта, содержащих усредненные по неведомому алгоритму данные о возможном будущем потреблении электроэнергии, вычисленные до дцатого знака после запятой или, тем паче, «письма счастья» ПФР, в которых суммы не сходятся и смысловая нагрузка, кроме известного тезиса «Старший брат смотрит на тебя», (о терминала записи к врачу в поликлинике просто не буду уопминать) совершенно неочевидна — далеко не так бесполезны, даже просто вредны: ведь неподготовленный человек свихнуться может в попытках разобраться, какая у него будет пенсия или платеж в следующем месяце.

    Вывод: все подобные технологии должны отняты из рук ИТишников и проходить (вместе с ними) проверку на «защиту от дурака».

    0
    0
    1. Олег Скрынник

      Вадим, во всех приведённых примерах (расчёт электроэнергии, ПФР, поликлиники) дело может оказаться вовсе не в айтишниках, а в некоем общем свойстве означенных контор. Они как бы все из одной когорты, которой не нужно предоставлять качественные услуги, заботиться о клиентах ну и так далее.

      В таком случае защита от дурака вряд ли поможет. Точнее, поможет, но на другом уровне 🙂

      Вот г-н Тиньков, например, говорит прямым текстом (цитирую):

      «— Что бы Вы изменили в обычных банках?

      — Все начальники дураки, их надо поменять.»

      И это про коммерческие банки. Чего уж говорить о гос.конторах.

      0
      0
      1. Вадим

        а не пофиг ли причина с позиции потребителя? сервис он сервис и есть.

        то что они не думают или не умеют думать о потребителе, разве освобождает нас от своих, как я считаю, законных требований.

        да и насчет госконтор прямо скажем не всегда дело так обстоит. я даже точно могу сказать, что по-разному дело обстоит и не в начальниках дело.

        хотя взять, например, метрополитен — вы ведь видели автоматы на 1-2 талончика и то как они работают (а работают они далеко невсегда, но это отдельная тема). так вот они (я точно не могу сказать, кто именно) блеснули своей некомпетентностью, настояв на именно таком решении интерфейса, а вот теперь будут менять его. впрочем это уже скорее передовые откатные технологии превалируют над реальной потребностью.

        А про Тинькова...

        Был такой анекдот: дура-то дура, а свои 30 рублей в месяц имею. Вот и он так ...

        0
        0
    2. Pavel Solopov

      Говорят, что любая крупная корпорация очень похожа на госструктуру. Различные «политические» моменты имеют там очень много значения, а коммерция отходит уже на второй план (в восприятии работников).

      0
      0
      1. Вадим

        почему «говорят» — так и есть? и дело не в коммерции. в силу оторванности конкретного человека от конкретного продукта начинают плодиться «внутренние продукты» и обрастают ТА-КОЙ бахромой, что вообще неизвестно что для чего делается... а вы говорите...

        0
        0
      2. Alexander Peshkov

        Павел,

        при достижении определенного размера любая компания должна обзавестись аппаратом, или бюрократической машиной. Да что я Вам рассказываю...

        Вопрос только в ее качестве. У нас это, по обычаю — хохлома.

        0
        0
    3. Алексей Радченко

      «типа расчетных листков Мосэнергосбыта, содержащих усредненные по неведомому алгоритму данные о возможном будущем потреблении электроэнергии, вычисленные до дцатого знака после запятой»

      Как немного разбиравшийся в энергосбыте.

      Есть пяток постоянно меняющих актуальность правительственных нормативных актов и сотня текуще-актуальных судебных прецедентов из которых в итоге складывается алгоритм расчета потребления ээнергии. Есть пяток параметров, определяющих тип алгоритма и полтора десятка других для вычисления итога в наиболее сложном. 🙂

      Что говорит только о качестве работы наших нормативотворцев по отрасли и любопытности и заинтересованности в контроле потребителей.

      0
      0
      1. Вадим

        Алексей, я всего лишь сужу с позиции потребителя, т.к. эти листочки (за которые, между прочим, деньги плачены, чьи деньги даже не буду уточнять) НИ-ЧЕ-ГО полезного, кроме соответствия неизвестным широкому кругу потребителей (только не мне))) НПА, не несут. То что миротворцы нормотворцы в этом тоже не разбираются — точно также очевидно.

        Не зря же было сказано древними ))) будь проще, и люди к тебе потянутся.

        Может по отсутствию у меня информации, я неправильно сужу об ИТишниках крупных компаний, которые не щадя живота своего только и делают, что предлагают разумные, правильные и удобные для потребителей решения, не говоря уже о том, чтобы с утра до ночи качественно их реализовывать.

        Но тут уж что вижу — о том и пою. И, упаси бог, никого ни в чем не обвиняю... в интернете.

        P.S. Это мы еще МТС не обсуждали ))) за давностью времени забылось, когда они в качестве рекламы (!) указывали, что теперь считают стоимость разговоров до 14-го знака после запятой. Бред же! Не говоря уже о том, что необоснованные списания на гораздо большие суммы как были, так и есть, причем у всех операторов всех типов связи.

        0
        0
        1. Алексей Радченко

          Вадим,

          не-е, айтишники в условиях, когда раз в полгода приходится переделывать расчеты и перерассчитывать задним числом балансы — даже в формы особо не лезут.

          И уже точно лезть со своими идеями к ФЗ (заказывающему листочки в силу своего разумения), пока нормативка не устаканится — не будут.

          Вобщем, пока все так качается (этап — выживание) — главное чтоб ни корабль не утонул, ни потребителей не смыло. А синяки и шишки что команды, что пассажиров — издержки переходной экономики 🙁

          З.Ы. У МТС в отличии от ... даже маркетологи есть. А электрики даже работу контакт-центро/работу с населением еще только начали организовывать системно.

          0
          0
          1. Вадим

            да это все понятно, подобными устрицами время от времени приходится ну просто обжираться... до изжоги.

            посему бумажки бестолковые (кроме писем счастья и актов сверки) отправляются «туды ее в качель».

            я пробовал набросать в Excel подобный анализ с учетом времени года и продолжительности светового дня по сезонам, но вышло что сколько-нибудь значимый эффект достигается не от этого, а от того, выключил ли вовремя свет или плиту. показатели счетчика / суммы оплаты на это не укажут.

            так что на самом деле тупо платить (электронным способом) по счетчику гораздо проще и приятнее. а сейчас еще и ЖКХ (в Москве) стало возможно подобным образом платить — вообще красота.

            0
            0
            1. Pavel Solopov

              А я вот, дабы не заморачиваться, оформил автоплатёж за электроэнергию. Прошло полгода, и решил я его скорректировать. Зашёл в личный кабинет, смотрю есть кпопочка «изменить», обрадовался. Жму, открывается форма, можно всё изменить: ФИО, адрес, паспортные данные, кроме суммы. 🙂

              Колцентр в нерабочее время предложил пообщаться с роботом, ибо все операторы уже на покое, на запрос через электронную форму видимо получу какой-то шибко официальный ответ в бумажном конверте, дней эдак через 40. 🙂

              «К нам сложно попасть, но уйти от нас не возможно!» 🙂

              0
              0
      1. Георгий

        Неловко как-то спрашивать, а в качестве которого из трех участников, мне предлагается участие? 🙂

        Если в качестве машины, то ты первый за всю мою жизнь, кто усомнился в моей человечности 😉

        0
        0
      2. Георгий

        Хм, если задуматься, то при общении с Мосэнергосбытом, поликлинниками и определением порядкового номера буквы «я» (примеры из соседних веток), у меня никаких проблем... может я машина?

        0
        0
          1. Георгий

            Это интересно. Хотя, мне кажется, что обмануть противника в комп игре не тоже самое, что пройти тест тьюринга. Вполне возможно, они в алгоритм бота просто забили какие-то типовые «ошибки» человека, плюс возможность «расти над собой», т.е. исправлять поведение на более умное в течение игры. Это само по себе обманет игрока, который подумает, что перед ним новичок, который учится 🙂

            P.S. это без претензий к разработчикам алгоритмов, они молодцы, работа супер

            0
            0
      1. Георгий

        Насколько я знаю, автоматизированный телефонный личный кабинет клиента банка обладает (заявленной) гораздо большей функциональностью, как минимум возможностью совершать типовые платежи, проводить операции с личными счетами клиента итп.

        Кстати, не вижу причин вообще при идентификации привязываться к статичному контрольному числу. Не лучше ли (и удобнее) идентифицировать по переменному коду, аналогично тому, как подтверждаются другие операции (в том числе иногда и вход в систему клент-банк). Переменный код содержит 6 цифр, ввести его с телефона — не проблема, карточка переменных кодов либо с собой, либо код высылается в смс...

        В общем, сорри, Павел, нет, решение описанное Романом, я не одобряю и не стал бы обслуживаться в банке, где людям настолько лень включить голову, чтобы мне было чуть удобнее

        0
        0
        1. Pavel Solopov

          Так оно, пожалуйста, на рынке их сотни, вот только есть ли идеал. И не получится ли так, что отказавшись от одного, по причине непродуманного телефонного банка, которым почти никто уже не пользуется, вы получите в следующем какую-нибудь головную боль с зависанием платежей или что-то в этом роде?

          Если речь про тот банк, о котором я думаю, то мне направление его развития в области работы с клиентами в последнее время нравится, но не без «чудес» конечно.

          Я вот тут на днях звонил поинтересоваться почему у меня не проходит транзакция, девушка поудивлялась вместе со мной, но решения проблемы не нашла. Ну чего ен бывает, лишь бы это не было первым звоночком... 🙂

          0
          0
          1. Георгий

            Идеала нет конечно, есть более или менее подходящее по совокупности критериев, я вроде (тьфу-тьфу) пока доволен своими тремя банками, планирую оставить два после ноября, третий уже по факту лишний )

            0
            0
        2. Роман Журавлёв Автор

          Очень большая часть клиентов этого банка не имела свободы выбора. Зарплаты, пенсии, стипендии — всё там. Хотя, конечно, IVR реже используют держатели пенсионных карт и чаще — добровольные коммерческие клиенты. Для которых, впрочем, у этого банка тоже есть ряд уникальных преимуществ перед многими куда более ориентированными на клиента. Но это уже совсем другая история...

          0
          0
      2. Вадим

        был у меня со Сбером с одним банком относительно смешной случай

        звонил узнать что-то по своим транзакциям, парольное слово девушке сказал, приняла, пообщались, когда превысил предел ее компетенции )))) она меня переключила на другую службу и началось:

        — во-первых, снова нужно было назвать парольное слово (хрен с ним — назвал)

        — а во-вторых, оказалось что этот «специалист» не может принять его, т.к. я его называют чуть не так.

        в общем после нескольких итераций бестолкового диалога «назовите парольное слово — слово такое-то — неправильно, назовите чуть по-другому» я начал перебирать возможные варианты (на самом деле падежи парольного слова), оказалось где-то в недрах их системы отрезалось окончание... которого специалист с той стороны трубки не видел (или не мог видеть). мой гигантский интеллект ))) позволил мне до этого додуматься, и пароль таки был принят.

        что мне показалось очевидным нарушением безопасности ибо точно также нужный ответ мог подобрать практически любой.

        на сайт я ессно об этом написал, но тут был удивлен еще больше, причем тем, что мой запрос был фактически проигнорирован.

        0
        0
        1. Pavel Solopov

          да, кстати, с ответами на письменные претензии у них в последнее время как-то хуже стало. То раньше мне по несколько раз тётечки перезванивали с извинениями и объяснениями. а в последний раз тоже получил шаблонный ответ в стиле « у нас всё нормально, все проблемы на вашей стороне».

          Синусоида. Автоматизировали часть операций, сократили персонал, сократили с запасом, начались проблемы с обслуживанием. 🙂

          0
          0
  2. Андрей Загорский

    Жесть.

    В наших банках при обращении спрашивают контрольное слово, которое как правило по дефолту «девичья фамилия матери», но емнип можно поменять. Но чтобы вот так, сидеть считать порядковый номер буквы «я» — это глумеж какой-то, а не служба поддержки.

    Тут народ на каптчу в веб-интерфейсе интернет-банкинга ропщет, представляю если бы внедрили подобное.

    0
    0
    1. Pavel Solopov

      Ну надо понимать, что при обращении к оператору у вас спрашивают контрольное слово, а код у вас запрашивает система в режиме автоматического обслуживания. Поскольку банк не внедрил пока ещё технологии распознавания речи, а кнопок на телефоне стандартно всего 10, то ему приходится выкручиваться таким образом.

      0
      0
      1. Андрей Загорский

        Хорошо еще хэш не спрашивают 🙂

        Если банк вынужден возложить задачу распознавания контрольного кода на робота, могли бы изначально ограничит этот код только цифрами. Не думаю что уровень безопасности при этом сильно пострадает.

        Если кто-то скажет, что удобство для клиента меньше (цифры сложнее запомнить чем слово)... 🙂

        0
        0
      2. Олег Скрынник

        «Поскольку банк не внедрил пока ещё технологии распознавания речи, а кнопок на телефоне стандартно всего 10, то ему приходится выкручиваться таким образом»

        Конечно. Лет через пять вспомнят, как 15 лет назад прекрасно работал банк по телефону через PIN. Без всякого распознавания голоса.

        Которое (распознавание), кстати, уже вполне себе является рабочей технологией. В том же Яндекс-Навигаторе.

        0
        0
  3. Pavel Solopov

    А это всё Роман от того, что вы не ознакомились с условиями предоставления услуги заранее. Если бы ознакомились, то заранее рассчитали бы свою контрольную сумму и это не стало бы для вас неожиданностью. Я считаю, что вы несколько привередничаете.

    0
    0
    1. Роман Журавлёв Автор

      Нет, Павел, это всё оттого, что банк не подумал про IVR, когда требования к контрольному слову определял. Точнее, не определял.

      И теперь вот, вместо того, чтобы снабдить всех желающим дополнительно к ПИНу и контрольному слову еще и ТПИНом, как делают другие, плодит условия. Я вот до сих пор не понимаю, как должно выглядеть контрольное слово, при котором «длина получившегося кода — меньше трёх символов» — «Га»? «Бе»? То есть контрольное слово должно быть из двух букв в диапазоне от «а» до «з» каждая? И такие слова регистрировались в качестве контрольных?

      0
      0
      1. Pavel Solopov

        Ну и это тоже. Возможно когда вводилась технология «контрольного слова» IVR не был такой уж распространённой технологией. Вот и не учли.

        Однако это не освобождает вас от ознакомления с условиями предоставления услуги. 🙂

        В примере они рассматривают в качестве контрольной информации букву А, видимо не решились ограничивать права граждан принуждая их придумывать слова не короче трёх букв. А может побоялись, что упоминание трёх букв будут часто наводить граждан на буквосочетания, которые будут смущать операционисток. 🙂

        0
        0
  4. Alexander Peshkov

    Роман,

    я заметил эффект. Если айтишнику поручить создать правила для ввода пароля, то даже в сети из 10 ПК он задаст такие правила, что «асилить» их не удастся. Все потому, чтобы сеть была безопасной. И это правильно. Я думаю, что все эти штуки придумывают айтишники, чтобы обезопасить нас от чего бы то ни было, видимо. Сбер не в счет — там все настолько дубово, что даже не поддается анализу. И это тоже, кстати, безопасность. Совершенно безопасно резать суши каменным топором. Потому что обеими руками держишь топор, когда рубишь им суши.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
20
АВГ
23