Джеймс Финистер о каталоге ИТ-услуг

Джеймс Финистер, британский автор учебных курсов и стандартов ITSM, на днях поделился своим мнением на тему каталога услуг. Он развенчал пару мифов и предложил несколько советов тем, кто создает каталоги в реальных организациях.

Миф:

"Каталог услуг — это изобретение ITIL V3"

Скорее нет. Существенная часть полезности каталога была описана уже в девяностых годах, только называлась по-другому. Например, считалось что CMDB должна быть тесно связана с моделью затрат. Услуги были "виртуальными конфигурационными единицами" и приравнивались к итоговым статьям затрат.

Рекомендации:

Посмотрите как работают эксперты по продажам: они знают, что нужно их заказчикам и пытаются эти потребности удовлетворить. Для этого необходимо обсуждать с заказчиками, что услуги значат именно для них. 

Проведите четкую границу между каталогом услуг для заказчиков и каталогом запросов на обслуживание для пользователей. Последний должен быть интегрирован в пользовательский портал сервис-деска.

Смиритесь с тем, что определение бизнес-услуг — это тяжелая работа, так как любое предприятие работает с сетью создания ценности.

Научитесь использовать модели затрат и применяйте их к своей сервисной модели.

Полностью рассуждения Джеймса можно прочитать в блоге CoreITSM.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Денис Денисов

    «Проведите четкую границу между каталогом услуг для заказчиков и каталогом запросов на обслуживание для пользователей. Последний должен быть интегрирован в пользовательский портал сервис-деска.

    Смиритесь с тем, что определение бизнес-услуг — это тяжелая работа, так как любое предприятие работает с сетью создания ценности.»

    Спасибо, прямо в точку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty