Зачем нужен ITSM?

Перед наступлением нового, я хочу зафиксировать здесь главный урок, который выучил в текущем году. Вряд ли самый полезный. Не самый прикладной. Но задающий направление мысли на годы вперёд.

Очень простой:

ITSM помогает сделать информационные технологии дешевле.

Свежо, да?

Увы, в этом утверждении речь не про вас. И не про вашу организацию. А про отдалённое будущее.

Деятельность экономических субъектов часто зависит от специфических активов. При этом предприятия и люди редко владеют собственными самолетами, банками, ресторанами, парикмахерскими, гостиницами, сетями мобильной  передачи данных и системами теплоснабжения. В большинстве случаев справляются поставщики услуг. Им сообщаются потребности: «покормите», «отвезите», «передайте» и так далее. И те точно знают, что нужно сделать, чтобы заказчики остались довольны. Язык один. Язык общий. Услуги понятные.

А в ИТ общих терминов нет. Функциональные характеристики и удобство универсально не определяются (попробуйте описать одним и теми же словами требования к типовому рабочему месту, системе учёта кадров, и проведению видео-конференции; а еще лучше – попробуйте сравнить функциональные характеристики схожих систем). Из-за этого потребности воспринимаются так, как об этом написал Роман Журавлёв.

ITSM делает попытки говорить хотя бы об эксплуатационных характеристиках ИТ-систем, называя их услугами и предлагая договариваться о месте, времени и безопасности их предоставления.

Так вот, я верю в то, что когда-то, упражняясь и совершенствуя язык, оттачивая формулировки, создавая инструменты измерения, мы, ИТ-индустрия, придём к универсальному определению ИТ-услуг и характеристик их качества. Так же, как это удалось вышеперечисленным поставщикам.

Это, как мне кажется, начало большого пути, целевая точка которого – сделать так, чтобы поставщики ИТ-услуг просили справедливую цену за то качество, которое способны обеспечивать.

Ну а каждый из нас, хотя бы раз задумавшись над управлением уровнем ИТ-услуг и над разницей между желаниями и возможностями, уже сделает для достижения этой цели очень много. Ровно этого и хочется пожелать всем читателям портала. С новым годом! Ура!

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    Мне кажется вы преувеличиваете взаимопонимание в области предоставления других услуг (не ИТ). Там тоже не всё так гладко. Где-то попроще, где-то посложнее, в зависимости от характера услуги.

    Одной формулировки потребности «покормите», «отвезите», «передайте» не всегда достаточно. По ходу дела, как правило выясняется, что не просто «покормите», а вкусно, сытно, не дорого, стейк чтобы и не с кровью и не сильно зажаренный, петрушку я не ем, а оливье моя мама вообще не так готовит...

    Другое дело, что, возможно, ИТ-услуги в нынешние времена более критичны и более сложны, а может это нам только кажется, как «инсайдерам» рынка.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)