Перед наступлением нового, я хочу зафиксировать здесь главный урок, который выучил в текущем году. Вряд ли самый полезный. Не самый прикладной. Но задающий направление мысли на годы вперёд.
Очень простой:
ITSM помогает сделать информационные технологии дешевле.
Свежо, да?
Увы, в этом утверждении речь не про вас. И не про вашу организацию. А про отдалённое будущее.
Деятельность экономических субъектов часто зависит от специфических активов. При этом предприятия и люди редко владеют собственными самолетами, банками, ресторанами, парикмахерскими, гостиницами, сетями мобильной передачи данных и системами теплоснабжения. В большинстве случаев справляются поставщики услуг. Им сообщаются потребности: «покормите», «отвезите», «передайте» и так далее. И те точно знают, что нужно сделать, чтобы заказчики остались довольны. Язык один. Язык общий. Услуги понятные.
А в ИТ общих терминов нет. Функциональные характеристики и удобство универсально не определяются (попробуйте описать одним и теми же словами требования к типовому рабочему месту, системе учёта кадров, и проведению видео-конференции; а еще лучше – попробуйте сравнить функциональные характеристики схожих систем). Из-за этого потребности воспринимаются так, как об этом написал Роман Журавлёв.
ITSM делает попытки говорить хотя бы об эксплуатационных характеристиках ИТ-систем, называя их услугами и предлагая договариваться о месте, времени и безопасности их предоставления.
Так вот, я верю в то, что когда-то, упражняясь и совершенствуя язык, оттачивая формулировки, создавая инструменты измерения, мы, ИТ-индустрия, придём к универсальному определению ИТ-услуг и характеристик их качества. Так же, как это удалось вышеперечисленным поставщикам.
Это, как мне кажется, начало большого пути, целевая точка которого – сделать так, чтобы поставщики ИТ-услуг просили справедливую цену за то качество, которое способны обеспечивать.
Ну а каждый из нас, хотя бы раз задумавшись над управлением уровнем ИТ-услуг и над разницей между желаниями и возможностями, уже сделает для достижения этой цели очень много. Ровно этого и хочется пожелать всем читателям портала. С новым годом! Ура!
Мне кажется вы преувеличиваете взаимопонимание в области предоставления других услуг (не ИТ). Там тоже не всё так гладко. Где-то попроще, где-то посложнее, в зависимости от характера услуги.
Одной формулировки потребности “покормите”, “отвезите”, “передайте” не всегда достаточно. По ходу дела, как правило выясняется, что не просто “покормите”, а вкусно, сытно, не дорого, стейк чтобы и не с кровью и не сильно зажаренный, петрушку я не ем, а оливье моя мама вообще не так готовит…
Другое дело, что, возможно, ИТ-услуги в нынешние времена более критичны и более сложны, а может это нам только кажется, как “инсайдерам” рынка.