Почему случаются инциденты

Один из авторов ITSMPortal, Robert S. Falkowitz, провел интернет-опрос о причинах инцидентов. Как объясняет Роберт, таким образом он хотел проверить увиденное в одной из публикаций утверждение, что "80% инцидентов являются следствием проводимых изменений". 

В обзоре результатов опроса Роберт отмечает, что собранные им данные так же недостоверны, как любые другие результаты подобных опросов:

  • Выборка участников нерепрезентативна и невелика
  • Как ни старался автор сделать вопросы максимально простыми, нашлись те, кто их не понял или понял неверно
  • Знания, на которых участники основывают свои ответы, могут быть неверны; при этом сами участники склонны переоценивать свою практику и качество доступной им информации

Тем не менее, опрос проведен и некоторое количество данных обработано. 

О чем спрашивали

Участников попросили распределить причины инцидентов по четырем категориям:

  1. Изменения
  2. Дефекты компонентов
  3. Действия пользователей
  4. Прочее

Кого спрашивали

Участники опроса — сотрудники ИТ из сложных/средних/простых организаций с численностью ИТ-персонала менее 100 / от 100 до 1000 / более 1000 человек. Большинство — из сложных организаций, где в ИТ работают сотни сотрудников. 

Что получилось

В отчете Роберта анализируется разброс ответов по группам респондентов, краткий вывод — разброс незначительный. Поэтому приводим только финальную таблицу с распределением ответов. Для удобства восприятия сгруппируем результаты.

 То есть про дефекты и пользователей респонденты оказались довольно единодушны: две трети опрошенных считают, что каждая из этих причин приводит к появлению примерно трети инцидентов; остальные участники опроса — что компоненты и пользователи ответственны за половину и более инцидентов. 

С изменениями картинка менее однозначная: треть опрошенных считает, что именно изменения приводят к 60-90% инцидентов, треть — что к 30-60% и столько же — что менее чем к 30%. 

Что такое "прочее", неизвестно. А интересно было бы узнать — особенно у тех полутора человек, которые отнесли к этой категории все свои инциденты. 


Любопытно, а по каким причинам происходят инциденты у читателей нашего портала? Поделитесь своими наблюдениями, а заодно расскажите, на чем они основаны. 

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)