Измерение процессов. Incident rate

Возможно ли, зная количество пользователей информационных технологий в той или иной компании, оценить среднее количество инцидентов в единицу времени?

У этого вопроса есть вполне прикладное значение:

  • либо прогноз потока, чтобы, например, оценить количество инцидентов при организации процесса управления инцидентами;
  • либо анализ потока, чтобы, например, определить ориентиры по повышению доступности за счёт сокращения текущего (известного) количества инцидентов.

Конечно, количество инцидентов существенно зависит от размера компании, а также от используемых информационных технологий. Диапазон широк – в моей практике были цифры от двух-трех десятков до тысяч инцидентов в день. Где же взять ориентир?

На этот счет есть некоторые цифры в виде метрики, которая традиционно называется Incident Rate. Она измеряет количество инцидентов, поступивших от пользователей, в месяц в расчете на одного пользователя. Опыт показывает (и наш, и международный), что значения этой метрики колеблются в гораздо более узком диапазоне, чем в примере выше (10-1000). Согласно доступным мне аналитическим отчетам эта величина находится в диапазоне 0.3-2.0 (специально недавно обновлял свои знания на этот счет). Причем данный диапазон зависит от отрасли (например, в банках значения выше, чем в энергетике) – это следствие влияния сложности применяемых информационных технологий и частоты их изменений.

Чтобы перейти к основному вопросу, ради которого я об том пишу, уточним алгоритм расчета метрики. В числитель ставим количество обращений пользователей категории инцидент, поступивших за месяц (инфраструктурные инциденты не учитываем). Лучше брать выборку за год в разбивке по месяцам, чтобы исключить сезонность. В знаменатель – количество пользователей ИТ (лучше исключить уволенных сотрудников и различные технические учетные записи, если справочник сотрудников в Вашей ITSM-системе реплицируется из Active Directory).

Используя данный расчет, я для разных компаний получал величину 0.4-2.3. Причем и 0.4, и 2.3 – это крайние случаи. Более типичный, усредненный, диапазон – от 0.8 до 1.2 (а всего по обращениям пользователей, включая и инциденты, и сервисные запросы – от 1 до 2). Но это по нашим заказчикам. Выборку интересно увеличить. Посчитайте, сколько получается у Вас? Поделитесь, пожалуйста.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Наталья

    Дмитрий, я так понимаю, описанный вами алгоритм больше для внутреннего ИТ подходит. Если мы говорим про поддержку конечных пользователей (продуктовая компания), то тяжелее посчитать этот параметр, т.к. с одной стороны можно взять количество активированных лицензий за период, но туда не входят пользователи, использующие версию продукта trial, а их (не просто скачавших, а установивших и использующих) посчитать почти невозможно... Хотя метрика достаточно интересная...

    0
    0
  2. Vladimir Lyaleko

    В ТС для внутренних пользователей:

    1.59 инциденты

    2.99 запросы

    Для внешних:

    1.08 инциденты

    0.8 запросы

    В свое время указанная метрика учитывалась при обсуждении вопроса выделения управления запросами в отдельный процесс. Но это уже другая история 🙂

    0
    0
  3. Юрий Алдунин

    У нас инциденты+запросы от пользователей лежат в диапазоне от 1 до 2 в месяц на человека (больше тяготеет к верхней границе) в зависимости от сезонных обострений и региона. Компания очень ИТ-зависимая:-)

    На предыдущем месте работы порядок цифр был 1,5-1,7 на человека в месяц. Компания не очень ИТ-зависимая, но на протяжении нескольких лет шёл процесс миграции на новую версию одного из основных бизнес-приложений.

    И в том и в другом случае речь о компаниях 1000+ сотрудников.

    0
    0
  4. Михаил Кузнецов

    Дима, в знаменателе количество пользователей или рабочих мест?

    Сразу хочется исключить сменщиков, которые значительно исказят картину. Вспоминаю времена РОЛЬФа — на каждое рабочее место в зоне механиков по 6 сотрудников, работающих в смены. Как их правильно считать?

    0
    0
    1. Дмитрий Исайченко Автор

      Для поиска ответов на вопросы, представленные в тексте поста, я бы считал количество пользователей. Для сменных работников это даст 3 человека на одно рабочее место. Действительно, на складах, в цехах на один компьютер может приходиться большее количество работников. Но:

      1. Надо еще посмотреть, как они будут отражены в расчете. Обычно большинство групповых рабочих мест работают под одним логином (кроме, пожалуй, кассы). Поэтому расчет в лоб для описанного тобой случая может дать не шесть пользователей, а именно одного.

      2. В любом случае вряд ли это сильно исказит средний расчет по компании.

      0
      0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)