Референтные визиты по ITIL

Мне, как далекому (увы) от средств автоматизации ITSM человеку, позволительно предположить, что  из всех частей ITIL самой важной для ИТ-специалистов является седьмая: Technology considerations – «Думы об автоматизации».  

Авторы пяти книг библиотеки фантазируют об этих самых автоматических процессах и услугах сильно по-разному. Тем не менее, если вы хотите быстро (за 5-10 страниц) понять, о чём же написана конкретная книга ITIL, и как написанное может выглядеть «на вашем мониторе», то смело открывайте Chapter 7 и читайте функциональные требования, рассматривайте  архитектуру решений и вдумывайтесь в рекомендации.

В ходе очередного проекта я обратил пристальное внимание на седьмую главу книги «Проектирования услуг» 2007 года (она не изменилась в 2011 году, по-моему). Там приведены довольно разумные советы по поиску самого лучшего для вашей организации инструмента автоматизации управления ИТ-услугами.

Я споткнулся лишь на одном из этих советов-практик. Буквально пол-абзаца (перевод и подчеркивание мои):

Попросите вендора устроить для вас встречу с другим заказчиком, чтобы посмотреть, как предлагаемый продукт работает в реальной организации. Убедитесь, что требования этой организации к автоматизации ITSM схожи с вашими. Посмотрите на инструмент в действии, и спросите тех, кто его применяет, об их ощущениях — до начала использования и сейчас. Постарайтесь, чтобы вендор и продавец  не присутствовали на этой встрече.

Как хотите, а я не могу представить себе референтного визита без присутствия представителей вендора или реселлера.

Догадываюсь, что многие читатели и авторы этого портала занимаются автоматизацией ITSM. Как, по вашему мнению: подчеркнутая практика «хорошая» или «лучшая»?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    Если вендор готов организовать вам референс, да ещё и без своего участия, то вероятность услыщать какой-то негатив мала. Либо решение реально сильное, либо заказчик задобренный.

    Поэтому, если хотите получить реальную картину, надо организовывать референс подпольно.

    Вот, кстати, совершенно пустая ниша на рынке: Подпольные референс визиты. 🙂

  2. Кирилл Федулов

    Константин, ну почему же трудно? Мы с прошлого года стараемся использовать именно такие практики. Не массово, но идем в эту сторону.

    Отмечу при этом, что далеко не все клиенты готовы на вот такие самостоятельные визиты по незнакомым закоулкам.

  3. Анатолий Павлюченко

    Цель данной рекомендации — достижение максимальной объективности. Если вы, как заказчик, можете получить _желаемую_ объективность в присутствии вендора и/или продавца — нет проблем. Всё зависит от степени доверия.

    Недавно присутствовал на подобной встрече, маскируясь под заказчика. Хотя вендор был в курсе. Т.е. вендор и заказчик доверяют мне, как продавцу-внедренцу, но вендор не хочет показывать участие другого внедренца демонстратору (другому заказчику).

      1. Анатолий Павлюченко

        Нейтрально-позитивно. Демонстратор шёл по своему плану, Заказчик иногда задавал уточняющие вопросы. И все вели себя позтивно по отношению к вендору, несмотря на существующие проблемы и разногласия. Т.е. визит происходил не для того, чтобы все получили медали, а для оценки реально работающего решения (рамок решения) и переосмысления желаний.

  4. Дмитрий Исайченко

    Думаю, референс-визит сам по себе практически бесполезен. Чтобы он был полезен, надо к нему готовиться, причем и визитеру, и принимающей стороне — очерчивать круг вопросов, уточнять специфику проекта. Мне кажется, у принимающей стороны делать это нет стимулов (а если есть — они могут искажать его ответы), и у обеих сторон нет на это времени.

    Лучше — прямые контакты ИТ-управленцев друг с другом, причем возможно без всяких визитов (на конференции, в профессиональных сообществах и так далее).

    1. Анатолий Павлюченко

      1. [Внедренец стимулирует] Заказчик стимулирует Вендор стимулирует Демонстратор. Естественно, подготовка нужна.

      2. Прямые контакты — это очень хорошо, но, если их нет, то референс-визит позволяет получить ответы на вопросы с бОльшей объективностью.

      Для Внедренца такой визит может быть очеь полезным в случае, если есть проблемы с продуктом или в общении с Вендором. Поэтому Внедренец тоже в цепочке стимулирования.

    2. Константин Нарыжный Автор

      Дмитрий, а кто такой ИТ-управленец? Если вы об уровне CIO, то это не по моей теме.

      CIO вообще не особенно заинтересован в удобстве и практичности инструмента и обычно в нем не разбирается. Ему интересно получить объективную управленческую информацию (отчёты, по-русски). А как она создаётся — его не должно волновать и обычно не волнует. Пусть подчиненныем (CIO-1, CIO-2) хоть руками рисуют статистику, до тех пор, пока не взвоют или не наврут.

      То есть в ходе контактов на таком уровне, обмен случится только подобными исключительными негативными ситуациями.

      1. Дмитрий Исайченко

        Думаю, инициация ITSM-проекта вообще и выбор ITSM-решения в частности влияет далеко не только на механизм формирования отчетности. Обычно в крупных компаниях этим занимается уровень CIO-1. А в небольших все зависит от того, что выбирают: если продукт, то CIO-1, если решение управленческих задач (бывает и такое), то больше CIO лично либо его зам.

        И нормальные контакты на этом уровне у ИТ-руководителей есть, особенно в пределах отрасли. Я, например, много раз сталкивался с такой реакцией, когда рассказывал о проектном опыте. Сразу спрашивают а там вы что конкретно делали? Понятно, ну я спрошу у такого-то. А там? Понятно, спрошу. И т.д. То есть эти связи есть и их использование, я думаю, даст больше, чем хорошо организованный поставщиком или плохо организованный покупателем референс-визит. Хотя, конечно, всегда есть исключения.

  5. Grigory Kornilov

    Разные люди окученного заказчика в разных ситуациях по разному оценят результат их внедрения.

    Но вам ведь необходима объективная оценка текущей эксплуатации решения и приемлемость решения под вашу ситуацию. Результат, который вы узнаете\увидете не будет уже результатом внедрения, но будет результатом эксплуатации внедренного.

    Имхо можно рекомендовать следующее:

    1. Оценивайте то, что уже эксплуатируется более 2 лет. При этом общайтесь с широким кругом вовлеченных без ссылок на желание оценить ПО\внедренца\заказчика.

    2. Оценивайте текущее качество бизнес процессов по своим критериям.

    3. Полагайтесь больше на лично собранную информацию, факты ... мнение\эмоции вендора\заказчика отделите.

    1. Константин Нарыжный Автор

      Григорий, спасибо, советы реально дельные, особенно про два года после внедрения. У меня такое же ощущение.

      Только вот провести такие собеседования и лично собрать информацию получится только у парня «под прикрытием» (как выше написал уважаемый ZW).

    2. Дмитрий Исайченко

      «Оценивайте то, что уже эксплуатируется более 2 лет»

      А на мой взгляд это реально спорный совет. Вернее так — зависит. Сами посудите, что пытаются оценить на референс-визитах? В основном 2 вещи: продукт и поставщика.

      Если эти два года та же компания-внедренец осуществляет сопровождение клиента, то возможно вам удастся оценить поставщика (опуская тезис про серьезный личный вклад в услуги и то, что вам, весьма возможно достанутся другие люди, раз эти «не вылазят» из этого клиента). Но продукт — только если он два года не очень развивался, иначе вы уже оцениваете конкретную систему, которая от исходного продукта могла уйти очень далеко. И опять же с оговорками, ведь за эти два года могло выйти 2-3 новые версии, существенно отличающиеся от того, что вы увидите. Но если он два года не очень развивался, вы не оцените поставщика 😉

      Поэтому если идти на референс-визит, собирая информацию о поставщике, я бы шел в компанию, которая завершила проект внедрения недавно (3-6 месяцев). То есть уже и «ценность рецептов консультанта» проверена, и впечатления от работы с ним не остыли. Если же вы хотите собрать информацию о продукте, лучше идти в те компании, в которых возник сильный внутренний центр компетенции по этому продукту, но при этом не сильно отставших по версии от актуальной версии продукта.

      1. Grigory Kornilov

        Дмитрий,

        Мои советы воспринимайте в озвученной потребности Но вам ведь необходима объективная оценка текущей эксплуатации решения и приемлемость решения под вашу ситуацию..

        Если ваша (или среднестатистических референс визитеров) цель другая (оценить внедренца, коробочный продукт), то и мои советы не зачем применять.

        Я не очень понимаю кто есть поставщик в вашем понимании (вендор продукта, продавец продукта, внедренец и далее саппортер внедренного решения). Но тут как раз возникает момент — что вы считаете ожидаемым результатом покупки\внедрения продукта.

        Зачастую заказчик подразумевает, что результат проекта это

        1. не только использование функциональности коробочного продукта

        2. и даже не только использование функциональности заточенного коробочного продукта на время реализации (пол года) работ по договору внедрения

        3. но и результат развития\эксплуатации внедрения в среднесрочной перспективе (что есть имхо 2 года) с заключением дальнейшей поддержки со стороны внедренца или собственными силами.

        Я бы советовал быть заказчиком с позиционированием по проекту согласно п3 и согласовывать эту позицию с вендором\внедренцем\руководством при подготовке\заключении договора на внедрение решения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty