Влияние синих пробирок на совершенствование процессов

"У меня пробирки посинели", — такой простой, но емкой фразой пользователь описал сложившуюся у него ситуацию оператору Service Desk.

Таких примеров, уверен, каждый из Вас приведет сотни. Шутки шутками, но оператору такие обращения приходится регистрировать и классифицировать, в том числе определять, к какой ИТ-услуге относится данное обращение, чтобы правильно вычислить сроки по соглашениям, ответственных и т.д. Чтобы затем правильно построилась отчетность по ИТ-услуге, и менеджер принял верное решение по совершенствованию процессов.

При создании каталога ИТ-услуг мы обычно задумываемся над способом формирования каталога: от ИТ-систем, от бизнес-процессов, и т.д. И, рассуждая, говорим, что пользователям, конечно, ближе бизнес-процессы. Но на практике случается так, что пользователям, конечно, ближе ИТ-системы, которые они каждый день запускают, и видят их наименование в заголовках окон. Не каждый пользователь сможет точно определить, в рамках какого бизнес-процесса он выполняет работу или какую бизнес-функцию реализует. А вот название системы — пожалуйста, оно перед глазами.

Так что получается, что и ИТ, и бизнесу интереснее работать с каталогом от ИТ-систем. К сожалению, нет. Когда речь зайдет о параметрах предоставления ИТ-услуг, мы пойдем не к пользователям, а к их руководителям, а вот они уже будут думать (я надеюсь) в терминах выполнения бизнес-задач, которые возложены на их подразделение, некоторые — в терминах бизнес-процессов и влияния, скажем, простоя, на этот процесс. И ИТ-системы если и будут упоминаться, то в привязке к выполняемым операциям. 

Именно поэтому идеальный вариант — наличие высокоуровневого каталога, но с привязкой к ИТ-системам. Именно поэтому классификация поступающих обращений по ИТ-услугам — важный элемент обучения участников процесса управления инцидентами. Иначе такая мелочь может испортить и отчетность, и совершенствование, и взаимодействие с бизнесом.

* пост по следам вебинара "SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты". 

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    По хорошему необходимо ИТ-системы разбить на автоматизированные функции или операции, а автоматизированные функции уже включать в ИТ-сервисы, коль мы формулируем их от БП. Тогда проблем с классификацией будет меньше.

    Диалог при регистрации инцидента может быть примерно таким:

    — При работе в какой системе у вас возникла проблема?

    — Я работал в Super ERP.

    Специалист первой линии открывает в справочнике Super ERP и видит список всех автоматизированных функций, которые ей реализуются.

    — Что вы пытались в ней сделать?

    — Я формировал отчёт за квартал по остаткам на складе...

    Специалист выбирает пункт «Формирование квартального отчёта», и система автоматом привязывает эту заявку к сервису «поддержка процессов обеспечения неснижаемого запаса комплектующих, запасных частей и материалов на складах центального региона»

  2. Pavel Solopov

    При выборе формата каталога я бы ещё учитывал наличие на стороне бизнеса бизнес-технолога или бизнес-архитектора. Что я вкладываю в эти понятия?

    Это человек, который придумывает и проектирует, как должны быть построены БП компании. В том числе какие ИС, с какой целью и для чего должны использоваться. Этот человек должен обладать как хорошим пониманием бизнес-целей, пониманием бизнес процессов, так и хорошим уровнем компетенции в области информационных технологий, по крайней мере в части бизнес-приложений.

    Так вот при наличии такого технолога или архитектора правильней было бы строить ИТ-каталог из систем или даже автоматизированных функций, требование к которым будет определять этот самый технолог исходя из своего «проекта» бизнес-процессов.

      1. Pavel Solopov

        Ну так это нам с вами, коллеги консультанты, информация для размышления. Поле-то не паханное, надо расширять диапазон действия, надо расширяться от управленческого консалтинга в ИТ к управленческому консалтингу в масштабах всего бизнеса.

        Надо учить бизнес, как ему надо меняться, хватит пытаться сделать бизнес счастливым без его ведома. 🙂

        1. Олег Скрынник

          «Надо учить бизнес, как ему надо меняться, хватит пытаться сделать бизнес счастливым без его ведома. :-)»

          Совершенно верно. Нам тут изнутри ИТ очень хорошо видно. Они всё делают не так, а мы-то знаем как надо. Тоже мне, бизнесмены. Даже стратегии у них никакой нету — о чём тут говорить? 🙂

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)