Вопрос из зала: такая разная эскалация

Александр спрашивает у нас:


Здравствуйте уважаемые Эксперты!

Хотелось бы задать такой вопрос. В чём принципиальное отличие функциональной эскалации от иерархической? Очень важно показать иерархическую эскалацию на конкретных примерах.

Зарание спасибо за ответ.


Подозреваем, что простые ответы Александра не устроят:

Иерархическая Эскалация — Информирование или вовлечение руководителей более высокого уровня в ходе эскалации.

Функциональная Эскалация — Передача инцидента,проблемы или изменения в техническую группу с более высоким уровнем компетенции в ходе эскалации.

Что скажете, коллеги?

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Grigory Kornilov

    При иерархической эскалации требуется принять выявленные риски или подтвердить расходы дополнительных ресурсов или оказать административную поддержку.

    При функциональной эскалации требуется или более серьезная компетенция или более высокий уровень доступа.

    Примеры:

    Если эксперт 2-й линии передает задачу на 3-ю линию потому, что нет прав доступа — функциональная эскалация.

    Если эксперт 2-й линии передает задачу на своего руководителя (или даже на 3-ю линию) потому, что видит риски реализации (и не готов за них отвечать) — иерархическая эскалация.

     

    1. Александр

      Мой руководитель сказал, что иерархическая эскалация происходит в том случае, когда 1-я или 2-я линия не знает, кому передать инцидент. Я не совсем с ним согласен.)

      1. Vyacheslav Potov

        Я бы сказал, что некоторая логика в этом есть.

        Если специалист не знает куда передавать инциндент, то возможны 2 причины:

        1. Он не знает существующего процесса поддержки ввиду lack of training. Тогда вопрос адресуется руководителю или супервайзеру для оценки необходимости проведения такого тренинга.

        2. Случай повлекший эскалацию является исключением из существующего процесса поддержки. Тогда опять же руководитель или супервайзер определяет процесс, устанавливает необходимую функциональную эскалацию и проводит необходимое обучение команды.

         

        Должно ли так происходить всегда? Моё мнение нет. И нет в различной степени, в зависимости от уровня. На первом уровне я больше ожидаю, что сотрудники работают по предустановленным процессам, и процент иерархической эскалации может быть больше.

        В случае второй линии я бы ожидал что специалист сначала пробует разобраться, и эскалирует в случае определенных рисков, как тут описывают коллеги.

         

        Ну и всегда это хороший инструмент для развития-стимулирования персонала, когда ждёшь от людей (и даёшь им понять это 🙂 ) не только эскалации "чё делать?" в такой ситуации, а "я придумал что делать, и коллеги с этим согласны, согласуй и коммуницируй"

  2. Pavel Solopov

    Если брать приведённое определение функциональной эскалации, не совсем понятно. Чем является передача, допустим, инцидента в другую функциональную группу? Т.е. не имеющую более высокой компетенции, а просто имеющей другую компетенцию.

    Я бы вообще добавил ещё один вид эскалации: Административный — именно эскалация на руководство.

    Тогда функциональная эскалация это эскалация между группами имеющими разную функциональную компетенцию, а иерархическая — между имеющими разный уровень  но в одной функциональной компетенции.

  3. Дмитрий Исайченко

    На мой азгляд (самое) принципиальное отличие заключается в следующем: при функциональной эскалации передается ответввтенность за инцидент (L2 передала инцидент на L3 и более им не занимается), при иерархической эскалациии передачи ответственности не происходит — вы просто привлекаете другой уровень администратвных полномочий, чтобы обеспечить больше ресурсов, контроля, координации деятельности разных подразделений.

    При этом очень важную тему поднимает Павел (хотя и странным для меня образом — через придумывание третьего вида эскалации) — в общем случае приравнивать функциональную эскалацию и переназначение инцидента нельзя. Это отождествление возможно только для случая с эскалациями строго по фиксированным маршрутам (см. http://www.realitsm.ru/2012/09/functional-escalation/).

    1. Pavel Solopov

      Чес слово, Дмитрий, помню что копья мы с вами ломали относительно маршрутов, вот правда не помню уже деталей, а перечитывать неохота.

      Не думаю, что пвведение ещё одного вида эскалации более странный способ чем попытка разложить всё на фиксированные и не фиксированные схемы маршрутизации. Помнеится у нас в том обсуждении вопросов осталось больше чем ответов, по крайней мере, у меня. 🙂

    2. Олег Скрынник

      И снова пришёл Дмитрий и чётко ответил на поставленный вопрос.

      Вопрос: "В чём принципиальное отличие функциональной эскалации от иерархической?"

      Ответ: "Принципиальное отличие: при функциональной эскалации передается ответственность за инцидент, при иерархической — нет"

      И добавить-возразить нечего.

      Можно переходить ко второй части вопроса: "Показать иерархическую эскалацию на конкретных примерах"

      1. Pavel Solopov

        Тогда надо вообще разобраться, что такое эскалация, в чём её природа. Можно ли назвать эскалацией два события имеющих принципиально разную природу. В одном случае мы передаём ответственность за выполнение каких-либо действий, а в другом случае просто привлекаем кого-то для оказания помощи.

  4. Станислав Уштей

    Поддержу Павла.

    В терминах линий поддержки -  бывает такая шука: перавя линия филиала — отвеает за лакальное решение, а первая линия собственно Сервисной компании отвечает за шаблонное решение. Эскалация происходит по функциональному принципу на одной линии поддержки между разными группами, каждая отрабатывает в рамках своей ответсвенности за шаблон и локальное решение. При этом для разруливания противоречий  в понимании ответсвенностей этих групп — приминеяется администраривная эскалация.

  5. Vyacheslav Potov

    Я склонен поддерживать мнение, что и эскалация в виду отсутсвия компетенции в пределах одной области и эскалация-передача специалистам в другую область — это всё функциональная. Всё это может быть заложено в установленный процесс. Мы же можем и должны рассчитывать уровни компетенции специалистов, и спектр решаемых задач. Равно как и их стоимость.

    А вот иерархическая уже включает в себя моменты, необходимые либо измненеия текущих прочессов, и как следствие оценку рисков, затрат, и принятие решение на соответтсвующем уровне... Ну или донесение информации о текущем процессе с большей степенью весомости )))) Хотя последнее в идеале должно быть исключением.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty