ITSM: угадайте, какая буква лишняя

Есть мнение, что IT service management как концепция управления отношениями ИТ и бизнеса постепенно развивается во что-то большее — такое же, но совсем другое. Говорят, что от IT service management мы постепенно идем к Service Management, и специфика информационных технологий все менее важна. 

Но есть и другое мнение. Лишней может оказаться буква S — service. Ведь когда одна сторона нанимает другую для оказания услуг, возможности и обязанности этой второй стороны ограничиваются тем, что написано в SLA. 

Например, когда вы нанимаете человека для уборки вашего дома, вы получаете уборщицу. Когда вы нанимаете этого человека для приготовления пищи — кухарку. Человек, нанятый для оказания интимных услуг, и называется соответственно. А вот жена делает это все, и это — не сервисные отношения, а нечто гораздо большее. 

Границы услуг — это границы в отношениях бизнеса и ИТ. Настоящее партнерство не нуждается в этих границах. ИТ и бизнес могут работать вместе для достижения общих целей, и делать для этого не то, что написано в SLA, а все возможное: цели-то общие!

Эта точка зрения, вполне фантастическая на первый взгляд, хорошо согласуется с моделью зрелости ИТ, упоминавшейся в статье Романа Журавлёва "ITSM с точки зрения заказчика" (похожую модель можно встретить и в книге ITIL Service Operations — глава 5, рис.5.1). Ну а на этот раз её сформулировал наш друг Аале Роос, участник конкурсного отбора спикеров конференции TFT13. 

Узнать, что интересного обещают рассказать другие участники и проголосовать за самые любопытные выступления можно на специальной странице list.ly

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Анатолий Павлюченко

      Совсем нет, происходит расслоение отношений на предоставление рутинных (или базовых) услуг бизнесу, т.е. "сантехническое" направление, которое вполне может быть формализовано и засунуто в SLA, и на проектно-исследовательское направление, которое не асегда можно формализовать и, даже, предсказать. Собственно, это зарактерно не только для ИТ и не только технологий, но и для любой другой научной отрасли. Наука постепенно становится бытовым инструментом.

      1. Олег Скрынник

        Лично мне такое разделение на "тут безобразничать никак нельзя, поэтому нужен SLA" и "а тут нужно думать, прорабатывать, и потом совместно действовать" очень симпатично. Согласен с Анатолием, не вижу здесь специфики информационных технологий.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28