Человеческие решения

Очередной невеселый, но живой пример про сервис-деск.

Про систему онлайн покупки билетов РЖД, про прелести этой системы, все знают (тем, кто не знает: при выборе места на схеме вагона, свободные места – это квадратики серого цвета). Плохого о функционале сказать не могу, система умеет всё. Просто не очень удобно.

Так вот, мне нужно было вернуть билет на поезд. Возвращать его можно прямо на сайте.

Если коротко, то я не шмог. Нет такой кнопки. Баннеры, строгие, на пять скроллов правила возврата – есть. Кнопки «Вернуть этот билет» — нету.

Звоню в единый информационно-сервисный центр (за сколько кликов я нашел телефон?). Девушка, выслушав меня, усталым голосом зачитала мне все те же правила возврата, а потом сказала, что кнопка «оформить возврат» появится, только когда я нажму кнопку «Запросить статус билета». Так что закончилось всё счастливо.

Многие коллеги и друзья скептически относятся к нашей ITSM-мантре «Сначала люди, потом процессы, потом технологии». Вот вам прикладная трактовка:

Так дешевле.

Ответить на вопрос живым голосом живому человеку – быстрее, чем заставлять меня искать инструкции.

Ввести в колл-центре РЖД еще одну процедуру «когда звонят из интернета про возврат – отвечай по этой бумажке») – проще, чем вызывать дизайнеров и юзабилити-экспертов, и доставать из гроба нанимать новых разработчиков интерфейса, чтобы приручить онлайн-систему, не менявшуюся, на моей памяти, уже лет пять.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Анатолий Павлюченко

    Так дешевле.

    It depends...

    Если за всё время существования системы ("...лет пять...") подсчитать всё время операторов, потраченное на ответы на этот вопрос, то вполне может оказаться, что доработать таки было бы дешевле.

    0
    0
  2. Максим

    Если посчитать, сколько будет стоит принятие решения о редизайне сайте и выбор контрагента в компании масштаба РЖД, то, возможно, дешевле открыть еще один call-центр;-)

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
26
Учебный курс:
Основы DevOps
ОКТ
30
Учебный курс:
Основы COBIT 5