ITSM-игры для всех

На прошлой неделе мне впервые довелось провести тренинг по управлению услугами для команды не из ИТ-организации. Мы ведь обычно про и для ИТ-шников со своими ИТ-услугами выступаем. Но в данном случае участники тренинга работали с не менее сложной, но совершенно не вычислительной инфраструктурой. Заказчик из предыдущего опыта был убежден, что бизнес-игра «Apollo 13 – ITSM in practice» для его сотрудников окажется полезной. И мне кажется, что он не ошибся.

Я, конечно, беспокоился о том, как будет воспринята командой «космическая» терминология игры. Еще сильнее волновался о любимых «инцидентах», «процессах» и «Service Desk». Ведь эти идеи из ITSM многим поставщикам услуг не свойственны и не знакомы (взять хотя бы бухгалтерию). Однако мои опасения оказались напрасными – всё удалось.

Анализируя то, что получилось, я вижу следующие составляющие успеха при использовании процессных симуляций:

1. Достаточная квалификация участников. Всё-таки, немного разобраться в космическом кораблестроении по ходу симуляции придётся. Да и в других играх, придется поломать голову над загадками и арифметикой.

2. Предварительная подготовка словаря вместе с заказчиком. Например, заменить «инцидентом» привычную «проблему» в языке общения практически нереально. Лучше, если тренер будет готов использовать в ходе игры те слова, к которым привыкли участники.

3. Готовность тренера дополнять сессии рефлексии малюсенькими кусочками яркой теории, не забывая при этом исключать из нее привычные ИТ. Ну это мы делать умеем.

А что думаете вы, коллеги ITSM-тренеры? Расскажите о своем опыте работы в не-ИТ-командах.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Grigory Kornilov

    Я не "коллега тренер" и возможно пост будет в чем то off top, но ...

    Есть тренерская и игровая цели "игры", зачастую участники игры не концентрируются на тренерской цели,  но на игровой (достич хорошего результата, победить других в этой игре).

    По вашему мнению каковой является тренерская цель игры (например Apollo 13) и в какой мере она достигается участниками (вашими клиентами) ? Что вы делаете для того, чтобы участник игры концентрировался на тренерской цели игры?

    1. Константин Нарыжный Автор

      Григорий, тренерские цели на игру должны совпадать с целями заказчика. Все симуляции, которые мы проводим — это гибкие инструменты. Они легко настраиваются под конкретные задачи заказчика. Поэтому о мере достижения целей лучше всегда спрашивать у заказчиков игр. А чтобы заказчку было проще вам ответить - существуют специальные техники. Мне очень нравится вот эта: http://www.gamingworks.nl/explaining-the-8-fields-model/ . Очень рекомендую, мы сами ею пользуемся.

      Для того, чтобы участников не захлестнул азарт, существуют сессии рефлексии (жуткое слово) — регулярные перерывы в игре, на которых мы обсуждаем полученные результаты, анализируем ошибки и достижения, придумываем, как исправлять первые и усиливать вторые. Как-то так.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26