Необходимые составляющие управления инцидентами

Индийский ITSM-эксперт Киран Паббатхи (Kiran Kumar Pabbathiподелился собственными лучшими практиками процесса управления инцидентами.

В структуре описания процесса, которую он предлагает, несколько разделов:

  • Причины важности управления инцидентами (они же задачи, они же цели).
  • Что находится в охвате процесса
  • Что остается вне охвата процесса
  • Матрица ролей и обязанностей RACI
  • Обязательные составляющие успешного управления инцидентами, такие как:

    • Отдельная процедура для значительных инцидентов
    • Документация: планы, политика и формат отчетов
    • Обновляемая база знаний и база известных ошибок
    • Обязательный обзор и разбор полетов по значительным инцидентам, и регулярный анализ всех остальных
    • Ясное понимание всеми участниками процесса целевых уровней услуг, включая услуги внешних подрядчиков
    • Список контактных данных ключевого персонала ИТ-организации
    • Регулярные встречи, на которых обсуждаются нарушения SLA, штрафы, жалобы и опасения, связанные с процессом.

Подробнее читайте в блоге itsmportal.com.

А какими разделами вы дополнили бы описание процесса Кирана? Поделитесь в комментариях!

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Ilinskiy Andrey

    Я бы добавил четкое понимание функций и обязанностей ДРУГИХ участников процесса. 

    На практике, если сисадмин который поднимает упавший "главный сервер" знает чем занят Service Desk и почему они звонят ему с вопросом "Ну ЧО там?" каждые 10 минут, то эффективность его ответов на этот вопрос повышеатся. 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
26
Учебный курс:
Operational Support and Analysis (ITIL OSA)