Индийский ITSM-эксперт Киран Паббатхи (Kiran Kumar Pabbathi) поделился собственными лучшими практиками процесса управления инцидентами.

В структуре описания процесса, которую он предлагает, несколько разделов:

• Причины важности управления инцидентами (они же задачи, они же цели).
• Что находится в охвате процесса
• Что остается вне охвата процесса
• Матрица ролей и обязанностей RACI
• Обязательные составляющие успешного управления инцидентами, такие как:
  • Отдельная процедура для значительных инцидентов
  • Документация: планы, политика и формат отчетов
  • Обновляемая база знаний и база известных ошибок
  • Обязательный обзор и разбор полетов по значительным инцидентам, и регулярный анализ всех остальных
  • Ясное понимание всеми участниками процесса целевых уровней услуг, включая услуги внешних подрядчиков
  • Список контактных данных ключевого персонала ИТ-организации
  • Регулярные встречи, на которых обсуждаются нарушения SLA, штрафы, жалобы и опасения, связанные с процессом.

Подробнее читайте в блоге itsmportal.com.

А какими разделами вы дополнили бы описание процесса Кирана? Поделитесь в комментариях!