Профилактика безграмотности

 

...честно говоря, реакция на вопрос про ликвидацию безграмотности, который я задал в понедельник, меня немного удивила. Я все ждал, будут ли другие мнения, но неделя прошла, а мнений не прибавилось. И получается следующее:

Такая забавная ситуация: бизнес не волнует низкая эффективность подчиненных при работе с ИС (риск считается приемлемым) и не заинтересован в повышении грамотности, ИТ подразделение — единственное, которому не наплевать на низкую грамотность пользователей, считает, что это не их дело — учить пользователей.
(Владимир Каленов)

А в комментарии в Facebook (facebook.com) была высказана и такая точка зрения:

В том, что есть неграмотный пользователь, на 100% виноват менеджер неграмотного пользователя. Это его прокол, вина и залёт. Это он принял на работу неграмотного. Это он допустил его до системы прежде, чем в достаточной степени обучил его. Исправлять проблему должен этот менеджер, и за свой счёт: или тратить своё время в ущерб другим проектам или тратить свои деньги. Перекладывать эту проблему на ИТ — натуральное свинство.


Так вот, я, честно говоря, удивлен. Потому что сам я думаю вот как:

Есть два основных триггера для обучения пользователей работе с ИТ: (1) обновление пользователей и (2) обновление ИТ. 

Когда обновляются ИТ, ИТ-служба отвечает за обеспечение возможности применения пользователями новых решений. В большинстве умных книжек эта работа выполняется в рамках процесса управления релизами. На практике это может подразумевать непосредственное обучение пользователей или же передачу необходимых знаний, материалов и инструментов в учебный центр или аналогичную структуру, обычно находящуюся в ведении департамента управления персоналом. Но ответственность за то, чтобы в итоге к моменту развертывания нового ИТ-решения пользователи были в состоянии им корректно пользоваться, лежит на службе ИТ. 

Когда обновляются пользователи (ротация, расширение компании, заполнение вакансий), за обеспечение соответствия новичков стандартам профессиональной пригодности, принятым в конкретной компании, отвечает, конечно, бизнес-менеджмент; чаще всего задачи по проведению нового сотрудника через обряды инициации возлагаются на все тот же департамент управления персоналом. Но содержание этих обрядов в части использования ИТ не может быть определено, а сами обряды — реализованы, без помощи ИТ-службы. Именно ИТ-служба должна сформировать требования к сотрудникам и предоставить инструменты проверки соотвествия этим требованиям, сформировать учебные программы и обеспечить возможность их реализации в учебном центре компании (например, выполняя обновление ИТ-среды учебного центра и обучение его инструкторов/тренеров при каждом релизе). В маленьких компаниях, где каждый новый сотружник — событие, ИТ-служба будет попросту проводить это тестирование и обучение. 

Конечно, в грамотных пользователях в конечном счете заинтересованы бизнес-менеджеры. Именно поэтому они должны поставить ИТ-службе задачу обеспечения приемлемого уровня компьютерной грамотности пользователей и корректного применения ИТ-решений. И дать соответствующие полномочия, разумеется. 


Большинство сервисных подразделений в организации — ИТ, транспорт, эксплуатация зданий, бухгатерия, управление персоналом — на самом деле выполняют две группы функций: сервисную и надзорную. В рамках сервисной функции эти подразделения стремятся приносить пользу за разумные деньги и с приемлемым уровнем риска. В рамках надзорной — контролируют соответствие своих услуг и их потребителей действующим на них внешним и внутренним правилам и нормам. Достаточный уровень компьютерной грамотности пользователей — важный аспект этого контроля и непосредственно относится к области ответственности ИТ-службы. 

То есть ситуации, описанной в комментарии Владимира Каленова, с которого я начал, неправы обе стороны: бизнес — в том,  не волнуется из-за низкой эффективности подчиненных при работе с ИС (считает риск приемлемым) и не заинтересован в повышении грамотности, а ИТ-служба — в том, что считает, что это не их дело — учить пользователей

И до тех пор, пока обе стороны думают так, ИТ-службы вынуждены будут заниматься эпизодической ликвидацией безграмотности, а не системной её профилактикой.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Vladimir Kalenov

    Спасбо за цитирование. Соглашусь со всем вышесказанным кроме вывода.

    ITSM со всеми ITILями, SLMами и т.п. понятиями сервиса или услуги научили меня, что основания на которых бизнес (и вообще любой заказчик услуги) принимает или не принимает риск, простите, не мое собачье дело. Единственная возможность для меня повлиять на выбор - донести максимально конкретно информацию о специфических рисках в терминах заказчика.

    Если кратко, то с моей точки зрения в текущей ситуации бизнес всегда прав - если вы как ИТ не согласны, меняйте работу - вы не сервис ориентированы 🙂

    ИТ обязаны заставить бизнес обучать пользователей, а этого не случится, пока ИТ не может ответить бизнесу, какой эффект в деньгах это обучение принесет компании и какой вред нанесет непроведение обучения. На SQADay 2011 был прекрасный доклад по этому поводу sqadays.com/talk.sdf/sqadays/7995/talks/11125 Обратите внимание на слайд 43 - в вопросах есть специфика, но вы можете по аналогии задать себе, как представителю ИТ, те же вопросы, например:

    "- Если я буду проводить обучение регулярно, то пользователи станут задавать меньше вопросов и я смогу уволить 1-2 человек из поддержки?

    — Если мы будем обучать пользователей они будут выдавать больше результата и я смогу уволить часть людей?

    — Проводить ежемесячное обучение силами ИТ или уволить 1-го ИТ специалиста поддержки и на эти деньги купить услуги учебного центра?"

  2. Анатолий Павлюченко

    Малое количество комментариев говорит о периоде отпусков 🙂 и о нежелании (невозможности?) читателей абстрагироваться. Само название даёт нам хорошую аналогию о связи работы (доходов) и умения читать-писать. В целом, грамотность позволяет подняться выше уровня удовлетворения базовых потребностей человека. Но это только одно из конкурентных качеств. Неоторые пользуются другими способностями.

    А по поводу ответственности ИТ службы за подготовку не-ИТшников — это зависит от уровня зрелости ИТ, а не бизнеса. "Правильная"  ИТ служба обязана предложить свои услуги и при подборе кадров, и для применения новых решений. А уж дело бизнеса — принять или отказаться от такого предложения.

  3. Grigory Kornilov

    Коллеги,

    Конкретизируйем бизнес кейс: Есть задача IT департамента (руководитель — спонсор) внедрить систему в компании, есть PM проекта (менеджер бизнес системы) и есть пользовательский департамент, пусть будет Sales (руководитель — коспонсор). Вопрос — будет ли обучение сотрудников Sales осуществляться и как\когда. Считаю ответственным за Project Proposal — PM-а, именно он общается со стейкхолдерами и формирует предложение (1-3 варианта). Значит он оценил варианты и пришел к спонсору их утверждать, согласовав позицию сначала с представителем подразделения Sales.

    Имхо главное — что в этом Proposal, ибо если там идет выбор, то на основе согласованных критериев и вопросы, озвученные Владимиром, должны быть проработаны до согласования Proposal и представления его спонсору и ко-спонсору (если он тратит деньги или время сових подчиненных).

    Исходим из того, что до этого вопросов по граммотности к сотрудникам Sales не возникало и вопрос касается только граммотности использования новой системы. Значит это вопрос обученности сотрудников работе с новой системой, а это затраты денег+их времени и на другой стороне весов бенефиты, какие?

    Предположим, что недельное обучение раз в пол года сотрудника из Sales повышает его производительность в N%, значит затраты = Х рублей платного обучения (или Y ч\часов внутреннего сотрудника IT) + 40 ч\часов, а бенефиты = N% * 5 месяцев * 22 дня * 8 часов работы в день = 88 ч/часов + Z часов экономии IT сотрудников на обслуживание вопросов\проблем пользователей. Это позиция "компании".

    Понимая, что есть не только соотношение стоимости ч/часа, но и политические моменты (затраты на ч\часы сотрудников из IT — "проблемы IT"), надо добавлять и цену качественности обработки бизнес процесса новой бизнес системой после обучения и тп.

     

    1. Анатолий Павлюченко

      Для полноты исходных данных не хватает оценки стоимости внедрения самой системы (продукт + услуги по внедрению). Если стоимость обучения составит не более 5-ти процентов, то вопрос обучения точно уйдёт в область "политических моментов" (т.е. вопрос о бенефитах сойдёт на нет). При внешних внедренцах обучение предпочитетельно поручить им же.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
17
Учебный курс:
Основы DevOps 
ДЕК
20
ДЕК
20