Service Management Office: централизованное управление услугами

ИТ-скептик на прошлой неделе совсем без скептицизма высказался про Service Management Office (SMO) – Офис управления услугами.

Это новая для ITSM идея, и, кажется, очень хорошая. Это прямой аналог офиса управления проектами. Я хочу рассказать, как я вижу результаты работы такого подразделения.

Как и офис управления проектами, в SMO отвечает за эффективность и результативность: эффективность повышается за счет универсальных ресурсов, а результативность – за счет централизованной программы совершенствования, которая включает передачу знаний, создание методик, инструментов и т.д.

В SMO могут находиться и менеджеры инцидентов и проблем и изменений. Например, в ИТ-службе может существовать менеджер ИТ-проблем, и отчитываться он будет тому, кто работает в SMO и управляет всеми проблемами предприятия.

SMO может управлять каталогом услуг и SLA, а также отслеживать и отчитываться по уровням услуг. SMO может управлять инструментами: поддержки пользователей, управления активами, CMDB и прочими. SMO даже может включать в себя централизованный сервис-деск, который будет принимать любые обращения сотрудников, от ИТ до кадров.

Или SMO может быть маленькой группой, которая устанавливает политики и стандарты, обучает и развивает тех, кто управляет услугами для бизнеса.

Ценность SMO я вижу в трех областях:

  • Централизованные (общие) возможности:

    • Менеджер предоставления услуг
    • Менеджеры услуг
    • Сервис-деск
    • Управление инцидентами
    • Управление значительными инцидентами и восстановление после аварий
    • Управление запросами
    • Управление проблемами
    • Управление изменениями и релизами
    • Управление конфигурациями
    • Управление активами
    • Управление SLA
  • Специальные знания (центр компетенций)

    • Знания
    • Обучение и развитие
    • Продвижение, маркетинг и культурные изменения
    • Инструменты и ресурсы
    • Человеческие ресурсы
  • Обеспечение качества услуг

    • Проверка соответствия SLA
    • Качество
    • Риски
    • Соответствие нормам и требованиям

В комментариях к этой заметке Скептика есть несколько примеров такого подразделения. А еще на простом и правильном английском языке про SMO рассказывают Трой ДюМолин и Крис Данси в коротком подкасте Practitioners Radio #22. Рекомендуем.

А есть ли такая выделенная служба у вас? Как она называется? Чем из перечисленного занимается (или нет)? Расскажите в комментариях!

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Vladimir Lyaleko

    Аааммм...  новая для ITSM идея?  Да ладно ?:)))  Просто обычно он называется процессным офисом. При этом список функций совпадает с описанным на 100%. Понятно, что к созданию процессного офиса приходят на определенном уровне зрелости. Но в банках это уже нормальная практика вроде как...  

      1. Vladimir Lyaleko

        Нет... боллее того идея процессного офиса обсуждалась, когда разговаривали про CSI на курсах Клеверикс, ещё в 2010 году... 

        Сравнение с проектым офисом так-же было, аргументы за и против создания подобных структур в целом похожи. Есть примеры, когда формальная работа в рамках CSI, приводила к созданию подобной структуры, а CSI Менержер становился руководителем процессного офиса... 

         

         

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26