ИТ-скептик на прошлой неделе совсем без скептицизма высказался про Service Management Office (SMO) – Офис управления услугами.

Это новая для ITSM идея, и, кажется, очень хорошая. Это прямой аналог офиса управления проектами. Я хочу рассказать, как я вижу результаты работы такого подразделения.

Как и офис управления проектами, в SMO отвечает за эффективность и результативность: эффективность повышается за счет универсальных ресурсов, а результативность – за счет централизованной программы совершенствования, которая включает передачу знаний, создание методик, инструментов и т.д.

В SMO могут находиться и менеджеры инцидентов и проблем и изменений. Например, в ИТ-службе может существовать менеджер ИТ-проблем, и отчитываться он будет тому, кто работает в SMO и управляет всеми проблемами предприятия.

SMO может управлять каталогом услуг и SLA, а также отслеживать и отчитываться по уровням услуг. SMO может управлять инструментами: поддержки пользователей, управления активами, CMDB и прочими. SMO даже может включать в себя централизованный сервис-деск, который будет принимать любые обращения сотрудников, от ИТ до кадров.

Или SMO может быть маленькой группой, которая устанавливает политики и стандарты, обучает и развивает тех, кто управляет услугами для бизнеса.

Ценность SMO я вижу в трех областях:

• Централизованные (общие) возможности:
  • Менеджер предоставления услуг
  • Менеджеры услуг
  • Сервис-деск
  • Управление инцидентами
  • Управление значительными инцидентами и восстановление после аварий
  • Управление запросами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями и релизами
  • Управление конфигурациями
  • Управление активами
  • Управление SLA
• Специальные знания (центр компетенций)
  • Знания
  • Обучение и развитие
  • Продвижение, маркетинг и культурные изменения
  • Инструменты и ресурсы
  • Человеческие ресурсы
• Обеспечение качества услуг
  • Проверка соответствия SLA
  • Качество
  • Риски
  • Соответствие нормам и требованиям

В комментариях к этой заметке Скептика есть несколько примеров такого подразделения. А еще на простом и правильном английском языке про SMO рассказывают Трой ДюМолин и Крис Данси в коротком подкасте Practitioners Radio #22. Рекомендуем.

А есть ли такая выделенная служба у вас? Как она называется? Чем из перечисленного занимается (или нет)? Расскажите в комментариях!